"CALL CENTERS" BUSCAN ATENDER A EXTRANJEROS (04/04/2002)

El negocio de los «call centers» (centros de atención telefónica) podría tomar un fuerte impulso en el futuro cercano: dado que se trata de una actividad de mano de obra intensiva (la mayor parte de sus costos son laborales) el abaratamiento en dólares de lo que se les paga a los trabajadores argentinos posibilitaría que empresas internacionales atiendan a sus clientes desde Buenos Aires. Así lo adelantó Walter Cogliatti, CEO de Atento, la división de «call centers» del grupo Telefónica. «Hasta diciembre la horahombre de un call center en la Argentina costaba u$s 12 y en Perú u$s 6; hoy estamos a la mitad de Perú...»

La empresa -que emplea a 1.500 personas-tiene 27% de un mercado que hasta el año pasado facturaba u$s 110 millones anuales. «Obviamente esa cifra se reducirá: no sólo por la devaluación sino porque han caído los minutos en el aire». El ejecutivo dice que el año pasado llegaron a un pico de nueve millones de minutos, mientras que en marzo pasado «arañaron» los seis millones. De todos modos es optimista: «Hoy entre 10% y 15% de las llamadas a centros de atención está tercerizado por las empresas; en Estados Unidos, por caso, ronda 30%». Justamente el mercado hispano estadounidense parece ser el más atractivo al momento de buscar nuevos negocios. «Un chileno o un peruano quizá no se sientan cómodos al ser atendidos por un operador con acento argentino cuando reclamen por su tarjeta de crédito o su TV por cable, pero alguien que viva en Nueva York o Los Angeles no tendrá ningún problema», dice Cogliatti. Mientras llegan los negocios de afuera, están a punto de replicar en la Argentina (en principio en Barrio Norte) una operación que ya tienen en Brasil, Colombia y Perú: el reparto a domicilio de McDonald's (ellos operarían el call center y tercerizarían, a su vez, la entrega de las hamburguesas). «Estamos en una etapa muy preliminar, pero avanzamos rápido», dijo. También quieren optimizar el segmento de telecobranzas; a escala global, dice Cogliatti, están negociando con una de las principales firmas especializadas en gestión de cobros, acuerdo que se instrumentaría también en la Argentina. Los principales rivales de Atento son Action Line (del grupo Young & Rubicam), Teleperformance (subsidiaria de la francesa del mismo nombre), Teletech (ídem de EE.UU.) y Clienting Group.