Un estudio internacional sostiene que las tiendas físicas están lejos de desaparecer, pero es indispensable mejorar la experiencia de los clientes.
Físico vs digital. El comercio tradicional no corre riesgo frente a las ventas por internet, pero debe ofrecer aquello que no se obtiene on line.
La auditora y consultora internacional KPMG presentó el estudio "Global retail trends 2018" en el que analizó las principales tendencias que se registra en el consumo minorista en el mundo, el impacto que esto tienen en la industria y las respuestas que se están dando a los cambios de la demanda.
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Uno de los puntos clave que hace referencia es que ahora el éxito de las ventas "se reduce a obsesionarse con la experiencia del cliente y para lograr esto es esencial que los puntos de contacto digitales y físicos trabajen juntos. Ya se está observando que si los clientes van a visitar un local la relación debe ir más allá de la transacción. Los minoristas deben ofrecer algo que no se puede obtener en línea. Necesitan ofrecer una experiencia."
En el informe se sostiene que los locales físicos tradicionales no están desapareciendo como muchos creen. "Los cierres de tiendas en ciertos países alcanzaron máximos históricos en 2017. Es larga la lista de marcas minoristas de larga data que cierran sus puertas pero a menudo se pasa por alto el hecho de que también se abrieron muchas tiendas. Para enero de 2019, el 90% de toda la venta minorista se realizará en tiendas físicas. Marcas icónicas como Apple, Sephora y Costco siguen triunfando a pesar de que dependen principalmente de comercios tradicionales. Como consecuencia, están surgiendo nuevas clases de minoristas. Están los que comenzaron online y se están moviendo al lugar físico, y otros están fusionando "ladrillos y clics".
El estudio analiza además casos en Oriente. "Los avances en el Este podría ser una indicación de cómo el sector cambiará en Occidente. La economía de China continúa su cambio histórico hacia un mayor consumo y una mayor orientación hacia los servicios. Se proyecta que para 2030, la clase media china agregará 800 millones a 1.000 millones de nuevos consumidores. Hoy en día, más consumidores chinos utilizan teléfonos móviles para acceder a internet que los que están en América, Brasil e Indonesia juntos. Alrededor de la mitad de las ventas en línea de China se realizan a través de dispositivos móviles, en comparación con apenas un tercio en los Estados Unidos."
Para Diego Bleger, Socio Líder de la industria de Consumo Masivo en KPMG Argentina, "hay que volver a valorizar al cliente y entender sus expectativas y gustos. Asimismo, prepararse con el cambio tecnológico es algo vital para la subsistencia. Cada día más, los consumidores tienden a realizar compras a través de internet y ello conlleva un cambio en la modalidad de venta. A pesar de que aquí cada año está creciendo el e-commerce, igual sigue siendo fuerte la cultura del trato personal. De ahí la importancia de estar atento al cliente, a lo que demanda y al servicio que le puede prestar ya que hay mucha competencia y múltiples canales de ventas. Además, el retail en la Argentina está pasando por una etapa compleja por la competencia que hoy representan en el mercado las bocas mayoristas que suelen tener estructuras de costos más bajas, hecho que da ventaja en tiempos en que los precios inciden mucho en la decisión final del consumidor".
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