El hotelero que supo enfrentar un tsunami

«Cuando pasó la tercera ola, quise ir a ver lo que había sido dañado, y sacar fotos para el seguro. Así somos los hoteleros, tenemos esas cosas», se sinceró Philippe Seigle, recordando la catástrofe ocurrida hace cinco años en Phuket, Tailandia.

«Un domingo por la mañana siento que se empieza a mover la cama. Eran las ocho y media. Le digo a mi esposa: ¿Qué te pasa que te movés así? Yo no me muevo, me dice. Miré las cortinas que temblaban, los vasos que habían quedado sobre la mesa y tintineaban. Hay un temblorcito aquí. Me levanté y fui a ver por la ventana. La piscina que era la continuación de la bahía se había desbordado y el agua parecía seguir avanzando. Una pareja, al no entender qué sucedía, escapaba hacia el hotel. Bajé al lobby a ver qué había pasado. Hubo un temblor en Sumatra, me explica el recepcionista; tuvimos un reflujo, un eco de eso, no pasa nada. Llamé al director de guardia y le dije que estuviera atento», recuerda Philippe Seigle, y hace una pausa en la que parece recorrer en su memoria una galería de imágenes. «Estaba volviendo a mi cuarto cuando oí gritos y vi que el piso se inundaba. ¿Qué pasa? ¿Se desbordó el mar? Ahí nos estremeció el estampido de una segunda ola muy fuerte que se acercaba a todo galope. Los del hotel nos cruzamos una mirada, y empezamos a evacuar a los huéspedes hacia la parte alta del lobby, y les pedíamos que siguieran subiendo. A los que estaban en sus cuartos los levantábamos a los gritos. Cuidado, cuidado, parece que viene un tsunami. No bien habíamos logrado subir a la parte alta nos alcanzó la tercera ola, una masa de agua de unos veinte metros de altura que llegaba a una velocidad tremenda y arrasaba con todo. Por suerte logramos sacar a la gente, pero todo lo que la ola podía destruir se lo llevó. El pánico, como el agua, brotaba por todas partes. Ahí tiré el sombrero de director general y me puse el de capitán de barco que zozobra, el del general que debe librar una batalla. No me quedaba otra cosa. Debía ser duro. La gente no entendía nada. Estaban los que querían volver a sus habitaciones a buscar sus cosas, su dinero. Tenía que dar órdenes firmes, inapelables. El hotel está en la base de un monte, hicimos que la gente siguiera subiendo. Eran miles. Estábamos con una ocupación del 80 por ciento. Y el hotel tiene 550 empleados. Era como conducir la población de una pequeña ciudad. Alejarla del desastre. Cuando acampamos en la ladera, estaban los que gemían, los que balbuceaban y los que mordían el silencio del espanto. De a poco la mayoría se fue serenando. Todo esto ocurrió a eso de las 9 de la mañana. Al mediodía un equipo de empleados fuimos de buceo al hotel. Conseguimos entrar en el almacén que estaba anegado y sacar frutas, comida y botellas de agua que empezamos a distribuir entre la gente. A la 4 de la tarde nuestro equipo pudo regresar al hotel. Era un caos de muebles flotando a lo lejos. No había electricidad ni nada. Ahí tuve que pensar qué hacía con los huéspedes».

Periodista: ¿Cuándo y dónde ocurrió eso?

Philippe Seigle: El 26 de diciembre de 2004, en la isla de Phuket, en Tailandia. Yo estaba a cargo de cuatro hoteles Le Méridien, con base en Le Méridien Phuket Beach Resort, un hotel 5 estrellas con 470 habitaciones, de las cuales 54 son suites, 10 boutiques, 7 restoranes, un conjunto de bares, una playa, la Relax Bay, de casi un kilómetro. Hasta ahí, un lugar maravilloso.

P.: ¿Qué hizo con los evacuados del tsunami?

Ph.S.: Pude llevar bastantes al Hilton de Phuket, que no estaba en plena ocupación porque acababa de abrir, y tenía unas 600 habitaciones. Hice como en el salvamento en un barco que se hunde: los niños y las mujeres primero, después las familias. Ahora lo veo como una película. Un tipo gritaba: «Yo no dejo a mi mujer». Otro: «Yo no tengo hijos ni mujer, pero me voy de acá». «¡Cállese, y forme fila!». Cómo se peleaban.

A las 8 de la noche me llamaron del noticiero de un canal de televisión de París para preguntarme cómo estaban las cosas. Les dije que en unos días pensaba que todo iba a estar bien. No tenía idea de lo que había ocurrido. Me di cuenta recién un par de días después, cuando finalmente pude salir de ese lugar, y me enteré de que en otro Le Méridien de la zona, el de Khao Lak, habíamos tenido 24 muertos. Fui a ver al gerente. Estaba muy traumatizado. La noche anterior al drama había estado cenando con clientes. Había visto a los niños jugando entre las mesas. Y al día siguiente los niños buscando a sus padres llorando. Los padres que perdieron a sus hijos. Los cadáveres que pasaban flotando por el lobby inundado. Algo terrible. Y en el Sofitel de Khao Lak murieron 300 personas. Fue entonces que me di cuenta de que en mi lugar nos habíamos manejado con acierto y que habíamos sido muy afortunados, sólo había muerto una persona que no era del hotel y estaba mirando una de las boutiques que tenemos en la playa. Una pobre mujer a la que se la llevó el agua.

P.: Lo suyo fue una sucesión de aciertos.

Ph.S.: Y algunas tonterías. Pero salí bien de ellas. Cuando pasó la tercera ola, quise ir a ver lo que había sido dañado, y sacar fotos para el seguro. Así somos los hoteleros, tenemos esas cosas. Los empleados empezaron a gritarme «come back». Estaban aterrados, pensaban que venía una cuarta ola. Eché a correr y perdí mi teléfono en el agua. Los días que siguieron fueron muy duros en Tailandia, porque había muchos cadáveres por todas partes. El denso olor de la muerte hedía el aire.

P.: ¿Los turistas escaparon al otro día?

Ph.S.: Tomaron todos los vuelos que podían tomar. Algunos fueron hospedados por tailandeses. Hubo una increíble reacción humana de la población. Muchos turistas se fueron, pero hubo los que se pasaron buscando a sus familiares, y ninguno se quería ir. Cada historia renovaba de modo singular la tragedia.

P.: ¿Qué pasó después?

Ph.S.: Yo seguí allí seis meses más. Los hoteles se vaciaron. Un año después, el turismo comenzó a retornar a esos paraísos tropicales del Índico. Hoy Phuket está trabajando como antes. Y están en acción todos los modos de prevención de tsunamis; por lo tanto, están más a salvo que en cualquier otro lado. Pareciera que se necesita un accidente para que las personas reaccionen. El ser humano es así. El tsunami asiático fue adelantado por un científico, pero nadie le hizo caso. Recién después de curar a los que se puede curar, se quiere prevenir.

P.: ¿Qué les diría a un pasajero y a un hotelero a partir de su experiencia?

Ph.S.: Al pasajero que, como en un avión, tiene que confiar en las personas que con su experiencia se han puesto al frente, que no se ponga a hacer algo que sólo complicará las cosas cuando hay personas formadas para enfrentar esos problemas. Hay que saber respetar y no ser una carga. Y al hotelero, que debe dejar de lado cualquier aspecto comercial, la diplomacia profesional, porque la circunstancia necesita un líder y el director del hotel tiene que serlo. Y, lo más importante, repetir: confíen en mí. Mostrar a cada instante que uno sabe lo que está haciendo. No presentar dudas y usar todo lo que ha aprendido sobre evacuación y protección de los huéspedes.

Entrevista de Máximo Soto