Los call centers frustran al 60% de los consumidores

Los call centers, esa solución económicamente eficiente (la mayoría de las veces tercerizada) que encontraron muchas empresas para tratar de solucionar los problemas de sus clientes, se han transformado en canales para que éstos ventilen su ira y su frustración. Podría decirse, entonces, que así el sistema no funciona, al menos como se lo pensó.

Así lo demostraría, al menos, una encuesta realizada por la consultora D'Alessio IROL, en la que seis de cada diez entrevistados afirmaron no haber encontrado soluciones a sus problemas tras la llamada.

El trabajo corresponde a febrero, y para él se encuestó a 600 personas; todas ellas se habían contactado al menos una vez con un call center. Ocho de cada diez llamados corresponden a reclamos; sólo el 20 por ciento de los contactos tiene como fin «resolver dudas». El estudio afirma que «de cada diez personas que se contactan a un call center, cuatro lo hacen por reclamos, dos para resolver dudas y cuatro por el doble motivo de consulta y queja».

Lo malo para las empresas es que el 73% de quienes acuden a los call centers, sea por el motivo que fuere, se forma su opinión de esa empresa a partir de su experiencia en ese contacto.

Las cifras no son buenas para las firmas que ofrecen call centers: esa imagen desciende casi un 50% entre los clientes que dicen no haber resuelto sus problemas o dudas de manera satisfactoria.

Desconcertante

Si bien el estudio no se interna en la cuestión geográfica, es un hecho que para muchos consumidores resulta desconcertante escuchar del otro lado de la línea una voz con acento caribeño o cordobés y explicarle que en su manzana se «cayó» el servicio de TV por cable, que la tormenta local hizo que se cortara la TV satelital o que en su cuadra hay corte de energía. La duda inmediata es «cómo puede hacer este muchacho desde Bogotá para que me arreglen el cable»; no siempre tiene respuesta.

Quizás esto tenga influencia en la respuesta del 60 por ciento de los encuestados, que afirmó que el operador no fue capaz de solucionarle el reclamo.

Tampoco ayuda a la actividad que sólo el 30 por ciento de los clientes a los que se les pidieron los datos «porque lo vamos a llamar» haya efectivamente sido contactado luego de la comunicación original, para escuchar su queja o para resolver un tema técnico.

Cabe apuntar que el trabajo se hizo sobre los call centers «pasivos», o sea los que atienden las consultas o quejas de los consumidores.

No se estudió en cambio (al menos en esta instancia) a los centros de llamado «activos», en los que los operadores realizan llamadas a partir de una base de datos proporcionada por el comitente para tratar de vender productos tan disímiles como automóviles o servicios financieros.

Desde ya, se trata de una de las modalidades de marketing que más rechazo provoca entre los consumidores: se trata por lo general de llamadas que la gente coninvasiva justamente por no deseadas o esperadas, y en muchos casos los operadores exhiben una actitud negativa al rechazo que causan esas llamadas entre los destinatarios.

El estudio se cierra afirmando que «el cliente, más allá de que se encuentre muy o poco satisfecho con el contacto, considera que es a veces la única forma de acercamiento a una empresa».