Inteligencia Artificial, omnicanalidad, autogestión, son algunas de las estrategias que se consagraron en el 2022 y que sin dudas seguirán siendo indiscutibles en el nuevo año. Agustín Brea, Director de Productos Digitales de Apex America, líder en Customer Experience en América Latina, desarrolla las cinco prácticas que no pueden faltar en una estrategia centrada en el cliente:
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Redefinir la experiencia del cliente a través de la transformación digital. La post-pandemia nos enseñó que las interacciones básicas ya no son suficientes con los clientes. Ahora, se espera que el servicio de atención al cliente brinde una experiencia enriquecedora que se transforme en lealtad a la marca. Esta debe centrarse en redefinir la experiencia del cliente a través de la utilización de las nuevas tecnologías disponibles para ayudar a resolver las necesidades o consultas en el menor tiempo posible, mediante el canal y en el momento en el que el cliente lo necesite, sin interrupciones ni procesos complejos. La transformación digital debe llegar a todos los ámbitos del servicio al cliente, a todos los procesos y en todos los niveles de la organización.
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La Inteligencia Artificial dejó de ser una tendencia para convertirse en un elemento clave. Con la IA podemos brindar un servicio al cliente de calidad, reducir tiempos de espera y hacer que el viaje del cliente sea fluido y sin complicaciones, al mismo tiempo conocer mejor a los clientes y sus necesidades. Tecnologías como la Automatización Robótica de Procesos (RPA) y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), ayudan a automatizar tareas repetitivas y rutinarias, a responder las consultas más comunes de los clientes, extraer datos relevantes del cliente cuando el agente está en una llamada y ayudar al representante de atención con datos y procesos que faciliten su trabajo para brindar mejores resultados.
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La omnicanalidad como hoja de ruta hacia el futuro. Estudios revelan que 9 de cada 10 clientes prefieren el servicio omnicanal donde puedan conectarse en diferentes momentos y por diferentes canales sin perder el historial de la comunicación. Hoy en día, casi todos los usuarios poseen más de un dispositivo y no les gusta quedar encerrados en un único punto de contacto o canal de comunicación, y exigen una experiencia personalizada y coherente, independientemente del canal que utilicen; aquí es donde la comunicación omnicanal se vuelve cada día más importante. Es necesario trabajar para centralizar y optimizar las interacciones con los clientes y ofrecer una experiencia fluida y uniforme en todos los dispositivos y canales de comunicación.
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Opciones de Autoservicio más allá del Chatbot. Según el informe Global State of Customer Experience 2022 de CXNetwork, el 52 % de los clientes quieren canales de autoservicio. Con la adopción de nuevas tecnologías y nuevos canales de comunicación, el autoservicio es una expectativa frecuente y creciente de los clientes. Ya no basta solamente el chatbot, sino que los usuarios demandan otras herramientas que les permitan resolver sus consultas y necesidades de forma autónoma. Algunos Ejemplos de herramientas de atención al cliente de autoservicio podrían ser:
- Bases de información y conocimiento.
- Foros de comunidad de usuarios
- Páginas de preguntas frecuentes
- Tutoriales/ videos explicativos en redes sociales.
Esta tendencia creció exponencialmente durante la pandemia de COVID, donde las personas se acostumbraron a resolver sus inquietudes y/o problemas mediante opciones de autoservicio sin contactarse con los centros de atención.
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Data Analytics para impulsar la experiencia y el negocio. Sin dudas es un elemento clave para la toma de decisiones y la mejora de la experiencia de los clientes. El análisis profundo de todos los datos que tenemos a disposición nos puede ayudar a obtener información sobre el desempeño de los agentes, el comportamiento del cliente, pudiendo transformar esto en información accionable para mejorar la experiencia y mejorar los resultados de negocio. Además permite anticiparse a las intenciones del cliente, pudiendo de esta manera mejorar su experiencia, y ofrecerle las soluciones que necesita, logrando así reducir el churn y aumentar su fidelización.
Las diferentes iniciativas de tecnología y Data Analytics se están convirtiendo lentamente en la fuerza impulsora detrás de los contact centers y se han transformado en herramientas vitales para mejorar los conocimientos en todos los puntos de contacto del cliente. Conocerlas nos permite desarrollar estrategias para implementarlas y aumentar los resultados.
