Para empresas: cómo garantizar un crecimiento sostenido del canal online

Las empresas deben trazar una estrategia de crecimiento sostenida en el tiempo, que permita atender las necesidades de un nuevo consumidor más exigente y maduro.

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En medio de la coyuntura de la Pandemia Covid-19, el comercio electrónico se convirtió en el protagonista durante el 2020, ya que fue una gran alternativa para que los usuarios puedan adquirir productos de forma online y segura, y es por eso que creció un 124% respecto al año anterior y registró una facturación de $905.143 millones de pesos, según el Estudio Anual de Comercio Electrónico en Argentina que realiza Kantar Insights para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.

En línea con una demanda acelerada, los cambios de hábitos en el consumo también se modificaron, y entender qué compran lo argentinos y cómo lo hacen es clave para que las empresas puedan trazar una estrategia de crecimiento sostenida en el tiempo, pese al boom vivido, que permita atender las necesidades de un nuevo consumidor más exigente y maduro. Entre los rubros más demandados el año pasado se encontraron: 1) TV, equipos de audio, consolas, TI y telefonía, 2) Alimentos, bebidas y artículos de limpieza, 3) Artículos para el hogar (muebles y decoración) y 4) Electrodomésticos (línea blanca y marrón). Otros crecimientos por encima de la media de algunas categorías que se están consolidando son: Deportes, Materiales y herramientas de construcción, Indumentaria (no deportiva), Cosmética y perfumería y Accesorios para autos, motos y otros vehículos.

¿En qué deben trabajar las empresas?

Según Diego Gorischnik, CEO y Cofundador de E3, el ecosistema eCommerce está en constante cambio por lo que, para lograr un crecimiento sostenido, es primordial estar siempre a la vanguardia, atento a nuevas innovaciones y evoluciones, a las nuevas funcionalidades y, fundamentalmente, tener una plataforma flexible y escalable para asumir estos cambios y la fluctuante demanda. “El objetivo siempre tiene que ser el mismo: el consumidor. Tener como prioridad el “customer centric”.

• La experiencia es la clave

Brindar una experiencia de compra sin fisuras, un journey pensado en función de mi cliente es clave para ampliar la base de consumidores, fidelizar y garantizar la recurrencia, trabajando sobre el aumento de la frecuencia de compra. “Diseñar un journey personalizado es otro pilar para el éxito del canal online. Debemos trabajar sobre los indicadores y diseñar un “viaje hacia la compra” sin fisuras. Diseñar journeys cortos que permitan al cliente encontrar lo que necesita de forma sencilla e intuitiva y así convertir más. Utilizar lo que sabemos de él para ofrecer una experiencia personalizada, analizando data como geolocalización, intereses, últimas compras, carritos sin finalizar, entre otra información que se tenga disponible que obtenemos a través de datos previos y comportamientos de compra”, afirmó el vocero de E3.

Entender qué compran lo argentinos y cómo lo hacen es clave para que las empresas puedan trazar una estrategia de crecimiento sostenida en el tiempo.

Gentileza: dydserveis

• Pluralidad en métodos de pago

El desarrollo de los pagos digitales fue uno de los temas más importantes de la industria Fintech del año pasado. El foco está puesto en la tecnología y en continuar trabajando en la digitalización para brindar más y mejores servicios financieros de forma segura que permitan alcanzar la “inclusión financiera” de toda la sociedad.

Debido a la coyuntura muchas empresas vieron acelerados sus planes de migrar hacia lo digital, donde por un lado se incrementaron las transacciones no presenciales impulsadas por el crecimiento del eCommerce, y por otro lado creció la demanda de más y variados métodos de pago en los comercios de cercanía, tales como tarjetas de débito, crédito y pagos a través de QR.

En lo relacionado con compras online, según el mencionado estudio, la tarjeta de crédito sigue siendo el principal medio de pago elegido por los argentinos (77%), seguidos por los pagos en efectivo (11%) y tarjeta de débito (7%). Completan el mix las billeteras electrónicas y las transferencias bancarias (5%). Según Valeria Rodriguez, Directora de LYRA para Argentina, elegir adecuadamente el método de pago va a depender siempre del tipo de estrategia online que tengamos: si comercializamos nuestros productos en un sitio web efectivamente y acompañamos de una estrategia de redes sociales o bien es estrictamente una publicación en redes sociales donde yo comercialice público. Siempre va a depender de cual es mi canal principal de venta por donde yo contacto a mis clientes y como les acerco la herramienta o el método de pago a ellos. Eso es fundamental, además de considerar cuál es el tiempo de integración que yo tengo disponible y cual es la inversión que quiero asociar a eso, es decir si yo estoy montando una tienda y tengo un desarrollador predispuesto a integrar un nuevo medio de pago o bien quiero salir a vender mañana solo publicando algunos artículos en redes sociales entonces voy a necesitar solo un link de pago. Otra diferenciación importante está en si voy a trabajar con mis propios números de comercio y mis propias promociones bancarias por lo cual necesitaría una solución Gateway o bien para iniciar voy a tomar la decisión de utilizar algún agregador para estar rápidamente vendiendo en el mercado.

Hay que trabajar en pensar siempre cómo facilitarle las cosas al cliente: tarjetas de crédito, débito, además de tener la posibilidad de pagar con tarjetas de regalo, tarjetas de crédito institucionales, billeteras digitales e incluso efectivo.

• Logística: velocidad y devoluciones

Para Damián Navarro, Gerente de Negocio de HOP, es clave trabajar en entregarle valor al consumidor a través de la logística. Son percibidas como más valiosas las alternativas que le llevan más rápido el producto, conocidas como entregas “Same Day o Next Day”. Para ello, las herramientas digitales son útiles y eficientes a la hora de adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias impuestas por los consumidores. La automatización de todos los procesos, desde el rastreo, el ruteo, el pedido y la entrega, son fundamentales para enfrentar la creciente demanda.

Según los expertos, también la logística de devoluciones se ha convertido precisamente en uno de los puntos más importantes (y a la vez más problemáticos) del comercio electrónico. Es importante contar con canales que permitan la devolución gratuita por las mismas vías en la que llegó el paquete al consumidor u ofrecer otras alternativas como la devolución y cambio en tienda de una compra online. Ahora bien, si la preferencia es el servicio puerta a puerta o el pick up en punto de recolección o logístico, se debe pensar en ofrecer un servicio similar para la devolución del producto y posterior reintegro.

• Estrategia omnicanal

La experiencia omnicanal es fundamental para fidelizar a los clientes, trazar una estrategia que integre el canal online y offline es clave. “Con una perspectiva omnicanal, el objetivo ahora es cubrir sus expectativas que hoy están puestas sobre el canal online, pero también offline. Las marcas o retailers que trabajen en responder y satisfacer a la demanda en tiempo y forma son las que podrán sostener esos 2 dígitos que se han alcanzado de manera acelerada”, sostuvo Marcos Pueyrredon, Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico - eCommerce Institute.

Una estrategia que integre ambos canales, puede llevarse adelante de forma creativa a través de diversas acciones con mínima inversión como retiro en tienda, contacto con la empresa logística o acciones de promoción. Una plataforma omnicanal permitirá que los empleados sean más productivos y que se podrán analizar todas las interacciones con los clientes. Y una empresa que conoce a sus clientes puede ofrecer productos personalizados y soluciones de mayor calidad.

• Estrategias de marketing y publicidad online

Desde los inicios del eCommerce estuvieron presentes las estrategias de marketing que incluyeron publicidad. Hoy la publicidad digital está en un momento de consolidación, porque acompaña directamente los objetivos del eCommerce relacionados a la conversión, trabajando en hacer más corto y fluido el Journey del consumidor. Según Aberto Pardo, CEO y Fundador de Adsmovil, la publicidad en línea lo que te permite es tener una mejor trazabilidad de lo que pasa con la pauta offline, teóricamente puedes tener un modelo de atribución que te vaya diciendo qué pasa con la publicidad y si estas generando o no las transacciones que estas esperando y además te ofrece la posibilidad de optimizar en línea, creativo por creativo, posición tras posición de lo que estás haciendo con tu publicidad en línea.

Según Pueyrredon, con el surgimiento de nuevos jugadores se abre el juego para un flamante marketing que apunta directamente a reforzar todos los aspectos del journey del nuevo consumidor, desde el acercamiento a una marca y hasta la compra, obtención del producto o servicio, y finalmente que vuelva a elegirlo. Las nuevas estrategias de marketing aplicadas al collaborative commerce pone a trabajar una gran maquinaria donde no hay un nosotros, sino una sociedad implícita entre todos los jugadores que puedan robustecer la cadena de valor para responder a la demanda y expectativas de los clientes.

Los objetivos del comercio electrónico han cambiado, el foco no está puesto hoy en hacer crecer el ecosistema, sino ahora que está en marcha, revisar las estrategias para sostener su crecimiento frente a un cliente cada vez más exigente. Aprender, hacer, probar y volver a hacer es un loop infinito que nos llevará a trabajar en este entorno dinámico.

El consumidor de esta nueva era ya está digitalizado y exige que las empresas lo pongan en el centro y desde ahí se planteen nuevos modelos de negocio. ¡El momento es ahora!.