Cobranzas y tecnología, un solo corazón (y sin infartos)

Las áreas de cobranzas esperan el cierre del año en una coyuntura que tiene las dos caras del mercado: para algunos de pánico, por la acumulación de deudas; y para otros de nuevo una tenue sonrisa a la espera de una recuperación post cuarentena, si es que viene.

Levante la mano quien había escrito la palabra pandemia en su Plan de Negocios 2020… Nadie, por supuesto.

Ahora, tras el terremoto (o, mejor dicho, DURANTE el terremoto, que sigue en curso y esperando el tsunami), las áreas de cobranzas esperan el cierre del año en una coyuntura que tiene las dos caras del mercado: para algunos de pánico, por la acumulación de deudas; y para otros de nuevo una tenue sonrisa a la espera de una recuperación post cuarentena, si es que viene. Mucho se habla de la ‘nueva normalidad’, y eso me hace acordar al surgimiento de Los Beatles en 1962 o del IPhone en 2007: la velocidad del cambio, que fue totalmente nuevo y sin un gramo de lo anterior. La música y la movilidad, respectivamente, habían cambiado de raíz. Igualmente, en 2021 todas las empresas deberán adaptarse al nuevo orden (¿podemos decir, al nuevo desorden?), para mantener su patrimonio neto intacto. Optimizando y flexibilizando su ciclo completo de cobranzas y recupero, independientemente del negocio donde operen.

Cobranzas y rock and roll

La cobranza es una parte de la experiencia integral del cliente con la compañía (muchos de ellos, hoy en problemas). Por eso, es clave que no esté en “el lado oscuro de la luna” porque la luna giró y ahora tiene una luz que la ilumina. ¿Y qué encuentra el cliente ahí? Que todo es lento, gris y tardío, como si el rock and roll, al entrar en Cobranzas, se volviera un vals con la tía. Pero a diferencia de antes, ahora todos la ven y se quejan de su atraso. Por eso es clave dotarla de herramientas de última tecnología, para que se trate de una cobranza inteligente y ágil de carteras.

Por eso, habrá que gestionar cada cliente:

• en función de su relevancia y riesgo,
• mediante canales de contacto eficientes y personalizados,
• con facilidades de gestión preventiva en clientes con riesgo potencial,
• con alarmas automáticas que permitan acciones de regularización temprana al primer signo de retraso o posible retraso.

Y ofreciendo, además:

• facilidades de autogestión,
• una sola conversación con independencia del canal de comunicación, de ida y vuelta, que se use. A eso se lo llama omnicanalidad.
• asistentes virtuales,
• propuestas de refinanciación personalizadas y digitales,
• bocas de cobro a un click de distancia.

¿Qué pasa con los grados más avanzados de mora? Se deberán articular las instancias prejudiciales y/o judiciales, permitiendo el recupero y la minimización de perdidas, mediante la asignación inteligente de gestores, agencias y estudios jurídicos. Porque la clave es integrar a todos los actores en una única plataforma, con una visión integral de cada caso, y junto con ello la integración de circuitos administrativos complementarios, ya sean de gastos, honorarios u otros, que promuevan una alta eficacia en este tramo de recupero.

La tecnología será un actor privilegiado en los nuevos tiempos. Tendrá un primer deber: “alinear e integrar”. Y unas consecuencias: lograr los objetivos estratégicos de cobranza y recupero, mejorar los resultados de la recaudación y los tiempos de cobro, potenciar la eficiencia operativa y sus costos asociados, y promover una nueva experiencia del cliente con problemas, antes llamado deudor. Satisfaction, cantaría Mick Jagger.

El Sistema de Cobranzas que amamos

La tecnología nos deberá permitir implementar campañas que exploten y combinen en su máxima capacidad:

• los canales automáticos y digitales disponibles,
• los recursos de atención personalizada en Centros de contacto (propios o tercerizados),
• las visitas en terreno, -si hubiera acciones de cobranza domiciliaria-,
• la operación propia de los abogados, cuando la cobranza por vía extrajudicial ya no es posible.

¿Qué hay que tener para todo esto? Primera palabra clave: un sistema integrado. ¿Pero con quién?

• En sí mismo: Para seguir el ciclo de vida de la cobranza.
• Con canales: propios del cliente o de terceros, para llegar por el canal más deseado por el cliente y el más fáctico para cobrar.
• Con los medios de pago: para negociar y cobrar con un solo click.
• Con los juzgados: para facilitarle a la vida de los abogados y que no tengan la necesidad de traslados.
• Con el resto de los sistemas de las compañías: a través de servicios.

Segunda palabra clave: Decisión. Es decir, un potente motor de decisión. Un motor que, en función de la evolución de la cartera, los niveles de riesgo, los resultados de gestión obtenidos, la información complementaria de bureaus y centrales de deuda, y los objetivos establecidos para cada segmento, nos permitirá ir refinando iterativamente las políticas, a fin de optimizar incrementalmente las variables de recupero.

Acá es clave contar con complementos de analítica avanzada, que permitan el monitoreo, cruce y proyección de métricas, y que nos den las pautas de los ajustes requeridos en cada momento. En este sentido, las instancias de simulación son ineludibles, pues permiten probar la correcta aplicación de la evolución requerida. Luego, ya ejecutada la evolución, se deberá volver a probar sobre un porcentaje de casos testigo, para medir la eficacia, y poder así volver a repetir un nuevo ciclo de mejora continua a través de métricas y optimización.

Y finalmente la palabra Acción: seleccionado el camino, la estrategia, bajándola a los niveles operativos para que sea ejecutada por los gestores, si es que no se hace automáticamente.

Empecemos el romance, Cobranza

Siguiente parada: Tiempo. Nada de esto puede llevarse a la práctica si la forma de instalarla y los tiempos de implementación de la plataforma de cobranza son incompatibles con el negocio. Hay que contar con facilidades de instalación, que permitan adaptarse a la Infraestructura y Seguridad de cada organización, y que integren los servicios necesarios para las comunicaciones con otros sistemas, tanto online como con otros mecanismos de transferencia e integración de datos. La puesta en marcha inicial deberá ser en el corto plazo, permitiendo un nivel de operación inicial ágil de las plataformas, y sobre ellas ir sumando iterativamente nuevas funcionalidades y procesos. Esto implica variantes de instalación que contemplen el uso de servidores físicos, propios de cada empresa, instalaciones en la nube, o instalaciones híbridas, dependiendo de cada necesidad o grado de madurez de cada organización, respecto de las mejores prácticas de implementación de plataformas tecnológicas.

Otra palabra ineludible: Seguridad. La tecnología debe respetar las políticas de protección de los activos de la información, los procedimientos propios de la plataforma más los vigentes de cada compañía, regulaciones y disposiciones de bancos centrales, superintendencias y otros organismos regulatorios según el rubro de cada empresa, siguiendo las mejores prácticas y recomendaciones de seguridad para el desarrollo y mantenimiento de este tipo de plataformas. Cuestiones como flexibilidad en el soporte a la sincronización con múltiples repositorios de usuarios, métodos de autenticación y autorización, encriptación de datos, y protocolos de administración de tokens deben estar cubiertas. Sin olvidar, claro, el resguardo de múltiples niveles de pistas de auditoría y control de la operación del sistema.

Penúltima parada: Separación. Porque la habrá en las facilidades del sistema, en tres capas: de interfaz con el cliente, de resolución de los problemas negocio involucrados, de acceso a los datos que se requieren y los que se generan. Con servicios que permiten integrar la plataforma al resto de los sistemas de la compañía.

Última parada. En línea y por evento. Información en línea que permita reaccionar con una respuesta por cada acción o intento que el cliente hace. A una acción, una o más repuestas. La instantaneidad de una conversación entre personas.

* Product Manager Émerix