Elena Cafaldo: "La inteligencia artificial es un nuevo lenguaje y quienes lo hablen mejor van a cambiar la lógica del negocio"

La subgerenta general de transformación organizacional del Banco Ciudad se refirió al proceso de innovación en curso durante el tercer panel de Ámbito Debate sobre Finanzas & Inversiones.

La subgerenta general de transformación organizacional del Banco Ciudad, Elena Cafaldo, analizó el proceso de transformación tecnológica.

La subgerenta general de transformación organizacional del Banco Ciudad, Elena Cafaldo, analizó el proceso de innovación y transformación tecnológica en curso al participar del tercer panel de Ámbito Debate sobre Finanzas & Inversiones.

Durante el ciclo, moderado por el periodista de Ámbito, Julián Guarino, Cafaldo planteó que “en el Banco Ciudad, lo abordamos desde tres frentes: uno tiene que ver con los procesos internos, otro el relacionamiento con el cliente, que está impactando bastante en ese campo; y también para repensar los modelos de negocios”.

En esa línea, manifestó que “a nivel interno, muchos repensamos automatizaciones inteligentes y procesos engorrosos y de mucho tiempo hoy se resuelven en segundos, ahorrando costos”, mientras destacó: “También buscamos que cada colaborador utilice la IA en su día a día, mejorando la productividad y agregando valor a cada tarea”.

“De alguna manera, estamos utilizando la IA en modelos predictivos, que hoy nos permite no solo reaccionar a lo que sucede con los clientes, sino poder anticiparnos a eso en cuestiones de morosidad, liquidez y consumos”, agregó.

Bit, el chatbot del Banco Ciudad reconocido por Meta

Cafaldo destacó el uso de esta tecnología para el relacionamiento con clientes. “Hay una gran capacidad y tenemos casos aplicados de poder interpretar los sentimientos en cada interacción, lo que permite pensar en productos, servicios y atenciones personalizadas y más empáticas”, observó.

Al referirse a Bit, valoró que “hoy resuelve el 60% de todas las atenciones en llamados y humanos en las sucursales” y agregó: “Parece loco que la satisfacción de los clientes con un bot sea del 85%, cuando antes nos quejábamos”.

“Meta tomó como caso de éxito a nivel mundial el del Banco Ciudad por la celeridad con la que mejoramos esta atención y por cómo se convirtió en el primer canal conversacional con el cliente, con el 90% de las conversaciones automáticas. Nos convertimos en un referente en ese sentido”, resaltó sobre la herramienta.

Un gran impacto en la productividad

Cafaldo consideró que “el impacto de la IA en la productividad es enorme y en cierto punto cambia las tareas”, mientras graficó: “Tenemos personas escuchando o revisando chats que miran tableros y proponen acciones. Antes las personas leían estatutos o balances y hoy hay agentes de IA que hacen la lectura y asesoran a las personas que están de cara al cliente”.

“También tenemos multiagentes que combinan agentes de IA. Esto atraviesa organizacionalmente a todos e hicimos una alianza con Microsoft y desplegamos en toda la organización Copilot, que es un asistente que nos aliviana nuestro día a día y nos mejora en productividad”, agregó.

Gestión del talento, cambios de mercado y cuestiones éticas

Sobre la gestión del talento, Cafaldo coincidió en que “no basta con tener solamente tecnología y expertos, sino que es una combinación en el uso diario, pensando desde el uso de la IA para potenciar el negocio”.

“La IA es un nuevo lenguaje y quienes lo hablen mejor van a cambiar genuinamente la lógica del negocio y a relacionarse de otra forma con el cliente. Por eso es fundamental una estrategia que combine todas las esferas”, aseguró la referente del Banco Ciudad y destacó “la creación un Centro de Excelencia en IA e Innovación que tuvo como foco dar gobernanza y federalizar el conocimiento y una academia que finaliza con cada persona que participa creando su propio agente de IA en un caso práctico de su día a día”.

“Lo que transforma somos los humanos aplicando esa tecnología. Entonces, primero tenemos que entender qué es posible equivocarse sin generar la frustración de que esto no sirve. La IA existe, evoluciona rápidamente y hay que gestionarlo”, afirmó.

Sobre el futuro de la inteligencia artificial, Cafaldo consideró que “hoy hablar de muy largo plazo es casi de ciencia ficción” e ilustró con un ejemplo personal: “Mi hijo, que está cursando el primer año en tecnología, me dijo ‘todo lo que vi va a ser reemplazado por la IA’”.

No obstante, observó que “en el corto plazo imaginamos a la IA en la banca transaccional ya operando y delegando decisiones e interactuando con otros bancos y market places”, pero se refirió además a la cuestión humana. “Tiene que ver con entender que el empleo va a estar más marcado en cuanto a quienes sepan utilizar mejor la IA, pero también se pone sobre la mesa como combinar tecnología, innovación, riesgos y decisiones éticas, conservando la relación humana”.