Tendrán que tener un botón visible en su página web. La nueva normativa incluye a las empresas de telefonía (fija y móvil), internet y de televisión paga. Comenzará a aplicarse dentro de 60 días.
Anuncio. El director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño, explicó ayer las nuevas obligaciones para las empresas.
El Gobierno dispuso ayer que las empresas de servicios, especialmente las de telecomunicaciones y proveedoras de servicios de cable (conocidas como Telco), estarán obligadas a poner en un lugar visible de sus páginas en internet un botón que permita a los clientes darse de baja fácilmente. Junto con esto, reglamentó nuevas disposiciones para el funcionamiento de los call centers, y prepara para las próximas semanas la implementación de la figura del "defensor del cliente".
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Así lo presentaron el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño, y el jefe de Gabinete de la Secretaría de Comercio, José García Hamilton, luego de la publicación de la resolución en el Boletín Oficial.
Según Blanco Muiño, la nueva norma estará operativa dentro de 60 días. En 2017 hubo 65.000 reclamos de consumidores y los servicios de comunicaciones fueron los más cuestionados. De ese total, 9.445 correspondían a problemas para darse de baja del servicio.
La resolución ordena que "los proveedores de servicios que posean páginas web deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio".
A partir de la solicitud de rescisión, el proveedor de servicios deberá satisfacer el pedido dentro 24 horas y por el mismo medio electrónico, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de la baja. La baja operará de forma inmediata, por lo que la empresa no podrá alegar que se debe cumplir un ciclo de facturación. En todo caso, deberá limitarse a cobrar el cargo proporcional.
La norma indica que según la Ley de Defensa del Consumidor "cuando la contratación de un servicio haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación". Los proveedores deberán informar en sus páginas web y en todos sus puntos de atención al usuario, el número telefónico o sitio electrónico para la formulación de consultas o reclamos, debiéndose indicar en tal información el área responsable del servicio de atención al cliente.
Por otro lado, se regulará la atención de los denominados call centers. En esos casos, las empresas van a tener que mantenerlos operativos por el mismo tiempo en que tienen atención al cliente en sus oficinas. Si no, deberán tenerlos abiertos por lo menos 8 horas diarias de lunes a viernes.
Blanco Muiño anticipó que en los próximos días el Gobierno va a disponer otra medida obligatoria para las compañías: la creación de la figura del "defensor del cliente", dentro del ámbito de las empresas que tendrán que nombrar y pagar a una persona para esa tarea. Su obligación será atender los reclamos que presenten los usuarios por deficiencia en los servicios que brinden las empresas u otro tipo de incumplimientos.
Al ser consultado por Ámbito Financiero, Blanco Muiño detalló que "las empresas van a tener la obligación de designar un defensor" y precisó que "será una instancia previa antes de que el conflicto se tenga que dirimir en los tribunales arbitrales de consumo".
El punto distintivo de la iniciativa es que los trámites internos que lleve a cabo el "ombudsman" tendrán "carácter vinculante" para la firma en cuestión. Entre los antecedentes internacionales figura México, donde las cámaras bancarias crearon por decisión propia el "defensor del cliente financiero" para atender reclamos.
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