La DANA, una tragedia natural que al mismo tiempo generó una crisis digital

El peligro de la desinformación en tiempos de crisis y el papel de las redes sociales

Las crisis, sean naturales o sociales, exigen una comunicación ágil, responsable y veraz. Sin embargo, en la era digital, nos encontramos con un fenómeno cada vez más alarmante: el uso descontrolado de las redes sociales como canales de información. En el caso de la reciente DANA en Valencia, se desató una oleada de desinformación que se propagó a la velocidad de la luz, ampliando el caos y creando un pánico aún mayor entre la población. El problema no es solo que los usuarios de redes sociales compartan noticias falsas o desactualizadas; el problema es que, muchas veces, no se toma en cuenta el poder que estas plataformas tienen para distorsionar la realidad y aumentar la incertidumbre en momentos críticos.

El caso de la DANA dejó en evidencia que los Estados y Gobiernos en su mayoría no están preparados para una crisis comunicacional y mucho menos cuando el epicentro de esta se da en redes sociales. No tienen mecanismos, ni equipos preparados para esto.

El problema de no gestionar las redes sociales en crisis

El principal problema radica en la velocidad con la que la desinformación se propaga en las redes sociales. En situaciones de emergencia, donde la calma es crucial, las plataformas como X, Facebook o TikTok pueden convertirse en un hervidero, de información ciudadana real, pero también de falsas alarmas que agravan la psicosis colectiva. Las personas, muchas veces sin malicia, compartieron videos que no correspondían a la DANA, fotos de otras inundaciones de años anteriores o noticias sacadas de contexto. Esta "información" errónea no solo confundió a los ciudadanos, sino que también hizo más difícil que las autoridades pudieran transmitir los mensajes correctos y vitales para la seguridad pública.

No se encontró una voz oficial presente, donde los ciudadanos podían recurrir. Se dejó este lugar sin ocupar, nadie del Gobierno local o nacional, personal ni institucionalmente se hizo cargo de ello y en situaciones como estas, ese lugar siempre es tomado por el rumor, por mensajes incompletos, historias inexactas y demás, nunca con información concreta y confirmada, siempre serán especialmente subjetivas.

@zumitoos

Este contexto pone en evidencia que los gobiernos no pueden seguir mirando las redes sociales como una herramienta secundaria, o incluso prescindible durante una crisis. Sí, durante una crisis, porque en campaña sin duda le dan otro valor, que en estos casos parece que no tenerlo.

El Estado debe estar preparado para accionar de forma proactiva en estos canales, y hacerlo con una estrategia clara, rápida y efectiva. En una situación como esta, en definitiva será una ayuda para la sociedad.

La responsabilidad del Estado: actuar en las redes sociales para mitigar el daño

Es innegable que los gobiernos deben modernizarse y adaptarse a la realidad digital actual. Ya no es suficiente con emitir comunicados de prensa a través de los canales tradicionales. Las redes sociales son el primer lugar al que acuden los ciudadanos en busca de información en días normales, y mucho más durante una crisis. Por lo tanto, es esencial que los gobiernos tengan un plan claro para actuar en estas plataformas, incluso si se trata de desmentir información errónea.

En lugar de quedarse pasivos, los gobiernos deben tener equipos especializados en gestión de crisis en redes sociales. Estos equipos no solo deben estar capacitados para identificar rápidamente las noticias falsas, sino que también deben ser capaces de emitir comunicados oficiales y brindar información actualizada a través de estos mismos canales, con su lógica, tiempos e idiomas. De esta forma, se puede lograr una interacción directa con la ciudadanía, respondiendo a sus dudas, corrigiendo la desinformación y, lo más importante, evitando que el pánico se extienda aún más.

¿Cómo hacerlo? Preparación y ejecución de medidas en redes sociales

La participación del Estado en redes sociales no debe ser reactiva, sino preventiva. Existen varias medidas que los gobiernos pueden tomar para garantizar que las redes sociales no se conviertan en un peligro durante una crisis:

• Monitorización activa: Las autoridades deben contar con equipos de comunicación especializados que monitoreen las redes sociales constantemente durante una crisis como esta. Esto permitirá identificar de inmediato la propagación de desinformación y tomar medidas rápidas para corregirla.
• Claridad en los mensajes: La comunicación gubernamental debe ser clara, precisa y continua. Las autoridades no solo deben desmentir rumores, sino también brindar información útil y precisa para que los ciudadanos puedan actuar correctamente.
• Educación digital: Es fundamental que se inviertan recursos en programas de alfabetización digital que permitan a la población reconocer noticias falsas y confiar en fuentes oficiales. De nada sirve que el Estado intervenga si los ciudadanos no están capacitados para diferenciar entre información veraz y desinformación.

En el contexto de crisis, las redes sociales tienen un poder transformador, pero, cuando no se gestionan adecuadamente, también pueden ser una bomba de tiempo. La reciente DANA en Valencia es solo un ejemplo de cómo la desinformación puede multiplicar los efectos de una crisis, creando más confusión y pánico en una situación ya de por sí trágica. Los gobiernos deben entender que no pueden permitirse estar ausentes en estos espacios. La intervención directa, rápida y coordinada en las redes sociales es vital para evitar que el caos informativo se convierta en un caos real agregado.

Experto en comunicación estratégica.