El vínculo entre los empleadores y los empleados está en evolución constante. Sin embargo, los últimos acontecimientos mundiales, especialmente la pandemia de COVID-19, generaron disrupciones profundas y modificaron vertiginosamente la perspectiva que las personas tienen sobre el trabajo, la vida y sus prioridades.
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Cambiaron los paradigmas, los hábitos y, en consecuencia, las expectativas de los empleados con respecto a dimensiones clave tales como: salarios y beneficios, la flexibilidad, la modalidad de trabajo (tiempo y espacio), la integración entre el trabajo y la vida privada, el bienestar, la seguridad, la gestión de su desempeño, sus aspiraciones de desarrollo y crecimiento.
Por supuesto que estos cambios no suceden de manera aislada. En simultáneo, también cambiaron los hábitos y las expectativas de nuestros clientes.
Si lo observamos desde la perspectiva de las personas, podríamos sintetizar diciendo que en el contexto actual la gente quiere trabajar y hacer negocios con organizaciones cuyas acciones demuestren que realmente entienden las expectativas de los clientes y empleados. Por lo tanto, construir conexiones profundas con las personas requiere escuchar, comprender y cuidar a cada individuo.
Esta nueva realidad impulsa el protagonismo de la disciplina de gestión de experiencia como la gran ventaja competitiva (ya no sólo como proyecto aislado en la organización), donde las compañías pueden realmente definirse y diferenciarse al comprender y predecir mejor lo que necesitan sus clientes y empleados.
Resultan obvios los beneficios de gestionar la experiencia del cliente. También contamos con evidencia robusta acerca de por qué gestionar la experiencia del empleado es fundamental, y cómo impacta de manera directa en indicadores clave como la productividad y la rotación.
Y a la vez, es la experiencia empleado la que tracciona y potencia la experiencia cliente. Forbes Insights demostró que las empresas que tienen un enfoque integral de gestión de experiencia (cliente-empleado) ven casi el doble de crecimiento de ingresos que aquellas que no lo tienen.
Resulta entonces lógico, hoy más que nunca, ante este contexto, plantearnos el siguiente desafío: ¿Cómo podemos gestionar la experiencia de nuestros colaboradores para potenciar su atracción y fidelización, impactando de manera directa en la experiencia de nuestros clientes y generando mejores resultados de negocio?
Especialmente el de RRHH, como Transformadores de experiencias, cuyo foco debería evolucionar a diseñar de manera ágil y ofrecer experiencias excepcionales a candidatos y empleados. También el rol de los líderes, como Gestores de Experiencia y el de los colaboradores y equipos como generadores y constructores de sus vivencias en la organización.
Si bien el Compromiso sigue siendo una métrica fundamental, hoy no es suficiente para tener un panorama completo. Ya que también los empleados comprometidos, podrían:
Y esto se evidencia en el incremento de rotación, el efecto “renuncia pasiva” y en la caída general de la Intención de quedarse de las personas en la organización.
Además del Compromiso, necesitamos sumar otros indicadores, tales como la Intención de Quedarse, la Experiencia vs Expectativas, el Bienestar y la Inclusión. Y además, para no quedarnos sólo con la “foto” de los indicadores, tenemos que tener claridad sobre los factores que los impulsan, a lo largo del ciclo de vida completo de las personas en la organización.
Para ello necesitamos escuchar de manera continua. Recomendamos medir los Indicadores clave (compromiso, etc) de manera trimestral. Y complementar esta escucha más estratégica y relacional, con la escucha transaccional, a lo largo del ciclo de vida, en los momentos más significativos; desde la experiencia candidato, onboarding hasta la salida.
La tecnología facilita sin dudas la escucha continua, haciendo que todo esto puede realizarse con agilidad, a escala y de manera repetida.
Significa aprovechar la oportunidad que nos brinda el feedback como fuente de cambio. Es importante abandonar el paradigma de “1 size fits all”. Y empezar a segmentar al escuchar, entender y también al accionar, reconociendo la diversidad interna de la organización. No todos están en el mismo momento vital o tienen las mismas expectativas.
Gestionar la Experiencia del Empleado de manera madura no sucede de la noche a la mañana. Lo fundamental es que cada organización pueda construir su propia hoja de ruta. Esto le permitirá adaptarse más rápido a los cambios del contexto e incrementar la felicidad y la productividad de los empleados, lo cual sin dudas contribuirá a generar una gran experiencia del cliente y lograr los resultados.
Resulta que hoy poner a las personas en el centro, ser más humanos, además de inspirarnos como propósito fundamental, implica hacer mejores negocios.
Socia FAME e Employee Experience Strategist & HR Professor - Qualtrics Latinoamérica Sur
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