Bancos: digitalización y ¿el fin de las sucursales?

Ambito BIZ

La pandemia aceleró los cambios que los bancos ya venían implementando. Se duplicó el uso de los canales digitales y algunas tendencias llegaron para quedarse. ¿Desaparecerán las sucursales?

Cuando la pandemia de Covid-19 irrumpió en el mundo y modificó casi por completo nuestras actividades cotidianas, los bancos ya venían trabajando desde hace años en un proceso de digitalización de sus operaciones, poniendo a la tecnología al servicio de sus clientes, ahorrando tiempo y optimizando la atención. Ya embarcadas en ese proceso, a las entidades solo les quedó pisar a fondo el acelerador hacia una transformación definitiva.

“Ir al banco” ya no es sinónimo de estar desde antes de las 10 de la mañana haciendo fila esperando que abra la sucursal, aguardar que el cajero o el representante nos atienda, o llegar antes de las 15 que cierra. Hoy el banco está en nuestro celular, nuestra computadora, a un click de distancia, las 24 horas los 365 días del año.

En los últimos años ya venía creciendo el uso de alternativas digitales, con el surgimiento de diversos instrumentos y alternativas. En 2020, el uso de las aplicaciones bancarias creció entre un 200% y un 300%, según las entidades financieras. Lo que más se extendió fue el pago de servicios a través de opciones digitales; desde los bancos señalan que aquellos que lo hacen por primera vez no vuelven a pagar por medio de otro pago que no les permita tal eficiencia. Si algo quedó claro en el último tiempo es que en general todas las funcionalidades que migran hacia el canal digital son adoptadas por el cliente de manera definitiva. Los bancos consideran que las ventajas que ofrece en cuanto a agilidad, simpleza y ahorro de tiempo hacen que la adopción sea permanente.

Ámbito consultó a varias entidades para conocer cómo atravesaron el primer año de pandemia, cómo fue el proceso de adaptarse al nuevo escenario y como se perfilan de cara al futuro.

“La pandemia del Covid-19 planteó desafíos sin precedentes en la economía, y en este contexto los clientes demandan a los bancos soluciones rápidas. Hoy tenemos que gestionar nuevas financiaciones con una celeridad sin precedentes poniendo a prueba nuestras capacidades de gestión ya que estas operaciones requieren nuevos procesos y nuevas capacidades tecnológicas”, sostiene Carlos Vyhñak, gerente general del banco Mariva. Y agrega: “Lo que llegó para quedarse es el cambio en el modelo de atención, la relación con el banco va a seguir siendo cada vez menos presencial y más virtual”.

Juan Christian Kindt, director de Desarrollo de Negocios de BBVA en Argentina, afirma que “desde que comenzó la cuarentena, los hábitos de los clientes cambiaron y al mismo ritmo tuvimos que acompañar el cambio y la nueva realidad para ayudar a los clientes en esta difícil situación que estamos atravesando”. Entre las innovaciones de la entidad está la conversión de BBVA Go en una “super app” bancaria, donde los clientes realizan casi todas sus operaciones, pagos y compras de forma digital.

Por su parte, Otacilio Magalhaes, superintendente de Negocios Digitales de Banco Patagonia, destaca que en el caso de esa entidad casi que se duplicó la gestión vía electrónica de las operaciones de los clientes y que continúa en crecimiento la asistencia a través del sistema de chat. Asimismo, resalta la implementación de la “venta remota” –donde interviene primero un oficial de cuentas y luego el cliente confirma la operación en homebanking- y para empresas la extensión de los e-Cheq, que si bien estaban disponibles ya desde 2019 su uso no se había masificado.

“Se consolidó la autogestión del cliente en sus operaciones sin necesidad de asistencia de un tercero o de traslados a una sucursal. Permitiendo así el acceso remoto y 100% digital, claves unificadas, aprobaciones inmediatas en el punto de contacto, ofertas a la medida de la necesidad del cliente, disminución de costos y procesos sin necesidad de firmas y formularios”, explica Gustavo Grigera, responsable de Acces Banking de ICBC Argentina.

Desde el Itaú, Guillermo Jejcic, director de Banca Minorista y TI, considera que “cuanto más digitalizadas estén las personas, más cómodamente podrán realizar sus transacciones, ganando tiempo personal y evitando papeles o traslados innecesarios”. Y dice que “estos nuevos comportamientos de consumo, mucho más digitales, confirman que la transformación seguirá siendo uno de los ejes centrales de la banca del futuro”.

En tanto, Brian Anthony, Gerente de Bancas Comerciales del Macro, destaca la aceleración que se produjo en la digitalización de las operaciones y considera que “lo más disruptivo fue que mucha gente que nunca había utilizado dinero electrónico, comenzó a usarlo”. “Esto obligó no solo a las entidades financieras a cambiar sus procesos, desde el alta de cuentas a la entrega de tarjetas, sino también a muchos comercios que antes solamente recibían pagos en efectivo, a dar de alta nuevas formas de pago para adecuarse a las circunstancias. De la misma forma, los bancos aceleramos nuestros procesos de digitalización, que antes eran mejoras de servicio, a considerarlos esenciales para la operación”, añade.

“Pudimos evidenciar una marcada migración de la operatoria tradicional hacia los canales digitales, todo ello acompañado de una significativa reducción de las gestiones presenciales en las sucursales. Esto promovió la adopción de nuevas tecnologías, especialmente en usuarios/as que tradicionalmente presentaban mayores niveles de resistencia a este tipo de canales”, asegura Sergio Clur, subgerente general del Banco Credicoop. En el caso de esta entidad se triplicó el uso de los canales digitales y también, por su naturaleza de banca cooperativa con foco en las pymes, se acrecentó la utilización de los cheques electrónicos.

Cambio de hábitos

Como se ve, la digitalización de las operaciones es una tendencia irreversible. Por practicidad, eficiencia, y ahorro invaluable de tiempo, los usuarios del sistema se vuelcan cada vez más y quien los empieza a utilizar ya no retorna –si puede evitarlo- al canal físico. Desaparecieron los complejos y las inseguridades de operar de manera online con algo tan sensible como el dinero. La tecnología se convirtió en una herramienta fundamental y más aún desde que rigen las medidas de distanciamiento social por la pandemia. Pero más allá de la situación sanitaria, el cambio de costumbre hacia la operación digital es un hecho. Prueba de ello es que hoy las decisiones de inversión como abrir un plazo fijo, compra de divisas, o la solicitud de un crédito personal –bajo las condiciones preestablecidas por el banco con el que operamos- ya son mayormente online.

Ahora la pregunta que surge es qué pasará con las sucursales bancarias, todo un símbolo del sector. Antiguamente, el concepto era que mientras más grande era el edificio, más grande era el banco. Lejos se está hoy de esa idea.

De hecho, las sucursales se están achichando y transformando hacia modelos de atención muy personalizada, dado el pase al canal digital del grueso de las operaciones. Sin embargo, no desaparecerán del todo. “La reconversión de las sucursales del sistema financiero en todo el mundo es una realidad”, opina al respecto, Karina Gómez Vara, superintendente de Negocios con Personas de Banco Patagonia.

“Mantenemos nuestra premisa de ser un banco que promueve el vínculo cercano con nuestros asociados/as, basado en el desarrollo de relacionamiento que se consolidó, durante años, a través de la presencialidad. Nuestro interés es continuar con el relacionamiento y contactos presenciales”, dicen desde Credicoop. En BBVA indican: “Nuestras sucursales dejarán de ser espacios netamente transaccionales para convertirse en oficinas donde se genere mayor asesoramiento comercial”.

“Seguramente en el futuro las sucursales físicas de los bancos tal como las conocemos en la actualidad, acabarán desapareciendo. Sin embargo, eso no significa que vayan a dejar de existir, sino que se reinventarán con la tecnología como el centro de todas las operaciones”, añaden desde Mariva. Y en Itaú completan: “Cada vez son más los que optan por realizar sus transacciones y consultas a través de canales remotos o digitales y se relacionan con el banco a través de su página web o apps, esto hace que el sistema de sucursales evolucione hacia un nuevo modelo que acompañe esta tendencia”.

El rol en la recuperación de la economía

De cara a los próximos meses, los bancos consultados consideran que su rol será relevante pensando en la recuperación económica una vez que la crisis sanitaria por el coronavirus quede atrás.

La mayor bancarización generó que las operaciones queden “en blanco” lo que deriva en mayor recaudación vía impuestos para las arcas del Estado. Ahí, el rol de los bancos, con la tecnología a disposición, será clave para que el sistema alcance a quienes aún están fuera.

Un dato no menor es que hasta antes de la pandemia solo la mitad de los adultos del país estaban bancarizados. Y según el último informe de “Balanza de pagos, posición de inversión internacional y deuda externa” del INDEC los argentinos guardan “en el colchón” ahorros por u$s250.400 millones, lo que representa seis veces las reservas del Banco Central.

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