Los argentinos, en busca de experiencias de compra sin fisuras

Ambito BIZ

El rol de los canales digitales es ahora más importante y sus influencias pisan fuerte. El cliente está más online que nunca y las empresas necesitan reinventarse para llegar a su público.

Los hábitos de consumo se han modificado y como en toda evolución se mantendrán y seguirán transformándose, porque lo único constante es el cambio. A nivel mundial, los canales digitales se han convertido en los preferidos para el consumo de información y de productos o servicios. En Argentina, el eCommerce se posicionó como una elección para mitigar los riesgos de contagio del covid. Antes, el consumidor se movía por la comodidad o el ahorro de dinero, hoy es por necesidad.

Más allá de la coyuntura, la compra online llegó para quedarse: “La gente se ha movido al canal online y el hábito no desaparecerá cuando termine la pandemia. Según un estudio reciente de Kantar, en nuestro país el 40% de los encuestados afirmaron que seguirán incrementando sus compras online. Sin duda esto tendrá un impacto muy positivo en toda la industria. Es por esto que las marcas deben asegurarse de ofrecer a los consumidores una experiencia sin fisuras, que los conduzca a la compra online con más información detallada, y variedad de productos”, sostuvo Alberto Pardo, CEO y fundador de Adsmovil.

El rol de los canales digitales es ahora más importante y sus influencias pisan fuerte: el cliente está más online que nunca y las empresas necesitan realizar cambios en su estrategia para llegar a su público objetivo en este contexto.

Identificar los “pain points”

Para esto es muy importante conocer el journey del consumidor y los “touch points” con la marca en cada canal, para identificar lo que llamamos “pain points”, que son los que provocan fricciones en la experiencia de compra. “Actualmente los desafíos del e-commerce están focalizados, en este contexto pandémico, en poder entregar mejoras a nivel de envío y trazabilidad de pedidos. La entrega “same day delivery” es una de las claves que hay que ofrecer y, sumado a eso, poder brindar una experiencia positiva para los clientes. Particularmente en Argentina, hay dos puntos fundamentales que son la financiación y los canales de atención al cliente”, afirmó Ignacio Letizia, Gerente Comercial de E3.

En este contexto tecnológico y digital creciente, la logística se transformó más que nunca en uno de los principales factores de competitividad y diferenciación para los retailers. En eCommerce, la compra termina cuando el consumidor recibe el producto que compró. Esto no se da de inmediato y es por eso que los tiempos de entrega son muy importantes, así como lo es también la comunicación con el cliente en donde la trazabilidad del paquete, es decir la información de dónde se encuentra el producto en cada etapa hasta la entrega, es clave si se quiere lograr una experiencia de compra positiva, que llevará a que los vuelvan a elegir.

Trabajar integradas las tiendas online con las empresas que ofrecen servicios logísticos es fundamental para satisfacer las demandas del consumidor de forma exitosa. Según Damián Navarro, Gerente de Negocio de HOP, “las claves radican en contar con objetivos alineados, tener una comunicación transparente y compartir información para prevenir incidencias y mejorar la experiencia de compra. Aliarse a las tiendas online en lo que respecta a competitividad, eficiencia y costos, brindando un servicio con altos estándares de calidad y con entregas next day, logran un resultado exitoso para todos los que intervienen en la operación tanto tiendas como clientes.

Hoy toda la estrategia de los ecommerce debe ser “customer centric”, donde se trabaje en generar valor al consumidor a través de la compra. Parte de esta estrategia incluye elegir los métodos de pago afines a las necesidades de mi cliente y seleccionar a los proveedores adecuados para integrarlos a la estrategia de venta. “Lo que hizo la pandemia fue acelerar el proceso de aprendizaje y adopción del uso de métodos de pagos digitales y contactless entre los argentinos, donde los early adopters de esta tecnología, valoran que se les “simplifique” actividades del día a día y hagan sencillo el proceso de pago”, afirma Valeria Rodriguez, Directora de Lyra Argentina.

Este contexto llevó a las empresas a plantearse integrar métodos de pago utilizando el smartphone, ya que este dispositivo móvil sigue siendo el favorito a la hora de navegar (76%) y comprar (55%). Históricamente, la categoría de medios de pago estuvo liderada por la tarjeta de crédito. Pero hoy el abanico se abrió a múltiples opciones que incluyen pagos por WhatsApp, billeteras virtuales y pagos contactless, entre otros.

Como toda crisis, hay que elegir cómo mirarla y preguntarse para qué sirve. Esta pandemia deja grandes aprendizajes en todos los ámbitos, pero para aquellos que trabajan en el ecosistema digital tiene que ver con no perder de foco al consumidor ya que detrás del canal online hay una persona que es motivada o incentivada a comprar por ciertas necesidades. Las oportunidades son infinitas y para las empresas es el momento de desarrollar estrategias que no solo permitan incrementar el consumo de sus productos o servicios, sino que parte de ese trabajo impacte de forma positiva en la economía del país.

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