Sonrisa: una gran estrategia para captar clientes

Hay quienes dicen que la sonrisa es el mejor de los accesorios, pero en materia de negocios, es también una estrategia de venta económica que cosecha excelentes resultados. De hecho, un reciente informe señala que este gesto, no siempre utilizado, resulta una herramienta eficaz para captar clientes en tiempos de crisis económica.

Con motivo del Día Mundial de la Sonrisa, que se conmemora cada 5 de octubre, la consultora Be There, que se especializa en realizar auditorías a través de estrategias de mystery shopping, o "cliente misterioso", difundió los resultados de su último trabajo, en el que se evaluaron las diferentes variables de amabilidad en materia de atención al cliente en diferentes rubros. Concluyeron que durante 2018 hubo en promedio una mejora con respecto al año anterior en términos de sonrisas de empleados en el momento de saludar y despedir a un comprador.

El informe analizó el índice de saludo cordial de distintos rubros tanto en la bienvenida como en la despedida y comparó los resultados con los análisis previos realizados en 2017.  

Alimentos. De acuerdo con las auditorías realizadas en 2017, el 53,4% de los encuestados dio la bienvenida a los clientes, mientras que en 2018, se elevó el nivel a 55,4%, lo que marca una variación del 2%. A la hora de despedirlos, el 61,3% lo hizo de manera cordial en 2017, mientras que en 2018 este número llegó al 63,5%.

Petroleras. En 2017, el índice de sonrisas al recibir a los compradores alcanzó el 95,8%, y este año cayó al 92,2%, lo que implica una baja del 4%. También este gesto bajó al momento de la despedida, ya que pasó del 97,8% y en 2018 al 96,3%.

Electro & Hogar. El año pasado, el índice de sonrisas en bienvenida fue de 95,8%, mientras que en 2018 se registró una caída al 92,2%. Lo mismo sucedió al momento de partir, ya que estos saludos cordiales descendieron del 97,8% al 96,3%.

Servicios. En lo que fue 2017, las auditorías arrojaron un nivel de sonrisas de 93,6%; y en 2018, decreció al 91,9%, lo que representó una caída del 2%. El descenso fue aún mayor a la hora de la partida del consumidor, ya que en materia de un año pasó del 97,5% al 89,4%.

Autos. Durante 2017, el indicador marcó un 73,6%; mientras que, en 2018, el índice se elevó al 75,4%, lo que marcó un incremento del 2%. Mientras que las despedidas con una sonrisa pasaron del 74% al 77,1% en un año.



Desglosado por regiones a nivel país, los que mayor índice de sonrisas poseen son los vendedores de Cuyo, con el 95,69, seguido por las regiones del NOA y NEA, con 94,98 y 94,3 respectivamente. Mientras que el menor índice se tiene en Buenos Aires y en la región Centro, con 91,48, y 91,08.

"La Argentina es un país que se caracteriza por la simpatía de su gente y la importancia de las relaciones interpersonales. Esto, trasladado al ámbito laboral, potencia la relación con los clientes. Si no, cabe pensar en cómo se crean barreras aquellas personas que no sonríen, no miran a los ojos o saludan con monosílabos. Difícilmente es esperable que los clientes compren y, ni pensar, que vuelvan", sostuvo Jesica Mateos, Directora Comercial y Marketing de Be There.

De hecho, desde la consultora argumentan que la sonrisa es una estrategia conveniente para "matizar" la crisis y enfatizan que en los tiempos que corren, capacitar a los empleados para brindar el mejor servicio es clave, ya que se trata del gran diferenciador cuando las compras disminuyen, los márgenes de ganancia se reducen, y la oferta es muy similar.

El verdadero desafío, según el estudio, está en asegurarse de retener al cliente que entra a las tiendas para que vuelva y además la recomiende a sus conocidos, familiares o amigos.