Cómo reclamar

La subsecretaria de Defensa del Consumidor, María Lucila «Pimpi» Colombo, explicó en declaraciones radiales que frente a los cortes de luz los usuarios deben presentar primero el reclamo ante la empresa que presta el servicio, y luego denunciar el caso ante la Subsecretaría del Consumidor o recurrir al ente regulador.

Periodista: A partir de los cortes de luz, ¿cuáles son los pasos que deben dar los usuarios?

María Lucila Colombo: Lo primero es presentar el reclamo ante la empresa que presta el servicio. Hay que tener presente desde qué hora y en qué fecha se produjo la interrupción para que el cliente pueda verificar después que no le cobren por el tiempo que duró la falta de servicio. Si la persona además sufrió algún daño o perjuicio, puede presentar esa situación en Defensa del Consumidor, siempre realizando primero la denuncia en la empresa. Por supuesto, hay que acreditar lo que se plantea. Defensa del Consumidor está destinada a consumidores finales, no a proteger a empresas o supermercados, aunque sean usuarios.

P.: ¿Si es un pequeño comerciante?

M.L.C.: Hay una franja que es gris y es discutible porque la luz no es algo que ese comerciante venda, o sea que también es un consumidor final de ese servicio. Ese caso habrá que verlo.

P.: ¿Qué puede hacer la Subsecretaría de Defensa del Consumidor cuando se compra un producto que no funciona y se lo reponen mucho tiempo después?

M.L.C.: Lo concreto es que todo producto no perecedero que se compra tiene seis meses de garantía, o sea que el comercio debe devolver el dinero o entregar un bien en condiciones. Si hay demora en la entrega de ese producto, la persona puede plantear que parte del trato era disponer del producto de inmediato y el proveedor no está cumpliendo. Un contrato no es solamente cuando se firma algo, la relación de consumo es una relación que obliga al proveedor desde el momento mismo que hace la oferta, cuando pone un precio en una vidriera. Si no ocurre así, tiene el derecho de reclamar en la oficina de Defensa al Consumidor. Ahí informamos adónde tiene que ir.

P.: ¿Cuáles son los mayores reclamos que reciben?

M.L.C.: Muchos son por telefonía celular, y hay otros tantos por telefonía fija, servicios de Internet, bancos, tarjetas de créditos e información de tasas. En el caso de las telefónicas hemos trabajado en el Sistema Nacional de Arbitraje y Consumo. La ventaja es que, por ley, a través de este sistema la Subsecretaría puede funcionar como si fuera la Justicia: se forma un tribunal arbitral y lo que determina el laudo debe ser cumplido por ambas partes, proveedor y consumidor. Para entrar al sistema no hay obligación, lo tienen que hacer las empresas voluntariamente. La ventaja para el usuario es que se resuelve rápidamente, es decir en tres o cuatro meses, y además la empresa no puede ir a la Justicia porque aceptó estar en el sistema. Si hace la denuncia, se hace un sumario y una investigación y la Subsecretaría establece si hay culpabilidad y fija una multa. Por otra parte, las empresas no son sancionadas. Lo importante es que en todas las oficinas de Defensa al Consumidor del país van a asesorar a la persona gratuitamente. Es un servicio que brinda el Estado. Si se va a la Justicia hay que contratar un abogado.