Según Accenture, más del 70% de las empresas argentinas dice que está cambiando su estrategia para "conquistar" el nuevo consumidor que surgió en el contexto de la pandemia y muchas organizaciones están recurriendo a la inteligencia artificial (IA) conversacional para satisfacer las demandas de comunicación.
El contenido al que quiere acceder es exclusivo para suscriptores.
En este sentido, los líderes comerciales está trabajando para saber de qué manera combinar las personas y la tecnología para permitir conversaciones que aporten un valor empresarial real. Así como también en cómo organizar el negocio en torno a la entrega de experiencias excepcionales.
En la actualidad, el cliente se caracteriza por querer resolver con rapidez y facilidad algún inconveniente o duda en cualquier momento del día. Es decir, las personas esperan que las interacciones estén en sintonía con sus preferencias personales y sus horarios.
En Argentina, la adopción de chatbots e interfaces conversacionales creció durante el último tiempo. En términos generales y a nivel mundial, la IA conversacional se encuentra entre las tecnologías que más esperan escalar este año.
De esa forma, para el próximo año, 70% de las interacciones con los consumidores a nivel global contará con tecnologías emergentes, mientras en 2018 esa cifra alcanzaba sólo un 15%. Además, hacia el 2025, el mercado de la IA conversacional alcanzará los $13.9 mil millones a nivel mundial.
En tanto, no siempre que los clientes interactúan con su marca, traen un propósito, un problema o una necesidad están satisfechos con el resultado. De hecho, un estudio realizado por Accenture aseguró que un tercio de los clientes que comenzaron en el chat necesitaron o quisieron ir a otro lugar para completar su consulta o transacción.
Además, de los clientes que utilizaron exclusivamente el chat en línea, menos de la mitad (48%) dijo que querría volver a utilizarlo. Un panorama que ha hecho que muchas personas desconfíen de los chatbots para todo lo que no sea tareas básicas.
En el mejor de los casos, la IA conversacional de baja calidad representa oportunidades perdidas. En el peor de los casos, puede exponer a las empresas a daños reputacionales.
"Gran parte de las empresas están recién comprendiendo la complejidad de la conversación y los diversos mecanismos que intervienen incluso en las interacciones más básicas y los puntos de tensión que este tipo de tecnología puede crear", dijo Juan Pablo Rodríguez Varela, líder de Applied Intelligence de Accenture Argentina, y explicó que "ahora estamos en una etapa en la que la IA ha avanzado y puede ofrecer mucho más que una mayor eficiencia. Puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento mediante la creación de conversaciones sumamente exitosas".
El experto agregó que "para empezar, debemos distinguir entre la IA que imita la conversación humana y la que la mejora y aumenta. Mientras que hay un momento, un lugar y un caso de uso para las interfaces conversacionales básicas, hay formas menos obvias y quizás más poderosas de aprovechar la tecnología al servicio de la conversación".
"Identificarlas significa comprender las distintas características de los diferentes tipos de IA, y cómo cada uno se puede aprovechar para aumentar la comunicación, superar las limitaciones humanas y satisfacer las necesidades de los clientes”, aclaró.
Según los profesionales, para aprovechar todo el potencial y el valor de la IA para una conversación eficaz, se deben potenciar las capacidades no humanas: disponibilidad, interacción con sistemas a cualquier hora del día o de la noche, aspectos "siempre activos" y la asincronía, en la que una conversación se prolonga durante muchos días.
De esta manera, una IA bien entrenada debería ser capaz de responder a una pregunta infrecuente y compleja con la misma facilidad que a una sencilla y no debería necesitar una preparación extensa cuando se lanza un nuevo producto o servicio.
Dejá tu comentario