Cuenta regresiva para el Customer Engagement Summit

Se celebrará el próximo 14 de noviembre en Buenos Aires. Tendrá un formato híbrido, será presencial y online.

Nos acercamos a la 7ma edición de CES, Customer Engagement Summit, que tendrá lugar el próximo 14 de noviembre en Buenos Aires. Tendrá un formato híbrido, será presencial y online.

“Estamos ingresando a un nuevo paradigma en el cual las relaciones interpersonales se ven sumamente afectadas, las empresas deben estar preparadas para subirse a este modelo de relacionamiento híbrido'', afirma Alejandra Barreiro, organizadora del evento.

A lo largo de un día de intenso networking, se compartirá la experiencia de empresas líderes en la implementación de Inteligencia Artificial, y se profundizará sobre el camino a recorrer para ingresar en el Metaverso y RA.

Uno de los casos que se presentará es el de Ticket Servicos SA, empresa brasileña pionera y líder en el sector de comidas y beneficios alimentarios, con productos y servicios de pago innovadores en alimentación, transporte, cultura y premios. Presentado por Diego Faita y Mariano Gabrielli, de la empresa Verint, Rodrigo Devail Da Silva, compartirá su experiencia en la implementación de una solución IA conversacional. "Eva", la asistente virtual de Ticket Servicios SA, es una solución de autoservicio digital que brinda un nuevo canal de interacción a sus clientes y comercios. Ha ayudado a automatizar aún más el customer engagement, aumentar la calidad del servicio y reducir el volumen de llamadas

El cierre del congreso estará a cargo de un panel de prestigiosos profesionales liderados por José Luis Martinez, consultor independiente especialista en transformación y estrategia de modelos de negocio centrados en clientes y tecnología. Martínez afirma “Nos encontramos en un punto de inflexión estratégica, se trata de un momento en la vida de los negocios donde sus fundamentos están a punto de cambiar. Este cambio puede significar una oportunidad para algunas empresas, pero es muy probable que para muchas sea el principio del fin.

En este contexto estamos asistiendo a una nueva economía en donde nace la era del Crecimiento Exponencial empresarial. La diferencia entre el número 1 y el número 2 en cualquier industria es radical. Las principales empresas de cada industria se llevan una parte desproporcionada del mercado y los beneficios. En cada área de la economía se puede ver este fenómeno. Youtube genera 100 veces más facturación que Vimeo, Google tiene el 92% de las búsquedas en Internet y Bing solo el 2,6%. Estamos presenciando cambios drásticos en la economía actual, donde el ganador se lo lleva todo, y aparecen nuevos jugadores en el mercado constantemente, algunos de ellos no tienen un crecimiento lineal, sino uno exponencial. Lo que antes llevaba 30 años para crecer, hoy puede suceder en 2 años, del mismo modo, empresas con 50 años en el mercado pueden encontrar su fin por no saber cómo adaptarse y quedar obsoletas.

En esta era de turbulencia extrema y disrupción en los negocios, las empresas tienen el desafío de evolucionar, transformarse y crear valor para ser líderes y aspirar a dichos beneficios gestionando la complejidad de administrar múltiples áreas que se intersectan para crear más oportunidades que nunca en la historia y alcanzar resultados que antes era imposible lograr. La intersección del Marketing, Data, Digitalización, Experiencia del Cliente, las nuevas tecnologías, la flexibilidad y agilidad, el liderazgo, entre otras dimensiones, están creando un nuevo tipo de capital, una nueva riqueza, el conocimiento y las ideas”.

Martínez cerrará el congreso conduciendo un panel con 4 reconocidos ejecutivos de empresas líderes en Telecomunicaciones y entretenimiento, Banca, Seguros, Payment y Fintech, especializados en CX, Marketing, Data & AI, Digital, Tecnología y Gestión del Cambio, que debatirá sobre los retos empresariales actuales y el futuro para afrontar los desafíos de este nuevo entorno competitivo empresarial.

Nicolás Martins, uno de los panelistas, especialista y profesor en ciencia de datos, afirma: “La gestión de los datos y la analítica también son parte del metaverso. Para alcanzar a los usuarios de la realidad aumentada con contenido relevante y una experiencia memorable, se requiere no sólo de la tecnología de soporte de infraestructura para desarrollar modelos de machine learning como visión artificial y procesamiento de grandes volúmenes datos provenientes de sistemas de entrada como micrófonos, touch screens y guantes de realidad virtual hasta localización simultánea, mapeo y trackeo profundo de sensores, acelerómetros, giróscopos y sensores de luces. El paradigma de Web 3.0 en desarrollo nos interpela a tomar control de nuestros datos y de parte de esta infraestructura para crear un metaverso abierto que requiere interoperabilidad, descentralización, espacialidad, persistencia, comunidad y auto-soberanía. Todo esto presenta desafíos desde el punto de vista de la regulación de la información: una vez más, así como Europa fue pionera con la GDPR en los 2000, lo vuelve a ser con la Digital Media Act and AI Act. De la interacción proveniente de la innovación de las Big Tech, la regulación de los Estados y la satisfacción de las experiencias de los consumidores se conformará un mercado que promete ser un nuevo océano azul. Todo está por verse, y pronto”.

Jorge Larravide, Gerente de Marketing y Nuevos Negocios de Credencial Payments, otro de los panelistas invitados, asevera: La tecnología es algo que nos sorprende y cambia nuestra realidad en forma permanente. El desafío es poder desarrollar “apalancadores” en nuestras compañías, gobiernos, etc. para aprovechar esa oportunidad de transformación en favor de las personas, -dice Jorge Larravide especialista en tecnología y medios de pago- no solo para que operen más seguros, sino para que todo sea esencialmente más simple. La tecnología avanza y seguirá avanzando, abriendo nuevas alternativas, la gran cuestión es lo cultural, como es la mentalidad no solo de los Equipos de Trabajo sino de quienes dirigen las compañías. Tener muchas herramientas digitales y no una “real cultura corporativa digital” no termina transformando nada más que la superficie, porque como ya decía Peter Drucker, “la cultura se come a la estrategia en el desayuno”. ¿A qué llamamos cultura? A lo que nuestros colaboradores hacen en forma habitual sin que nadie les pida nada ni los esté observando, lo que se dice de la compañía cuando los que toman decisiones se van de la sala y no escuchan”

Christian Balatti, también compartirá su opinión dentro del panel de cierre. “Cuando hablamos de CX, sin dudas que las nuevas tecnologías son una palanca cada vez más relevante para poder darle al cliente el efecto "wow" que todas las compañías queremos lograr. Sin embargo, no debemos olvidarnos de la "C", donde es el cliente quien indica -y debería poder elegir- según sus preferencias, circunstancias, el tipo de necesidad, el producto, etc., de qué manera va a vincularse con la compañía y su producto.

Aun ante el crecimiento de nuevas tecnologías, donde el metaverso pareciera ser el pináculo de la innovación y disrupción, la omnicanalidad o una experiencia "phygital" (por la combinación de "physical" y "digital") deberían ser la regla para darle el control de la canalidad al cliente. Por supuesto que una suite amplia y adecuada de canales sin dudas que suma para que las opciones se adapten a cada tipo de necesidad, demografía, etc

En servicios financieros, por ejemplo, donde la digitalización y las fintech no paran de crecer, una encuesta de la Consultora D'Alessio Irol de Julio de 2022 reveló que el contacto digital solo es válido si el cliente siente que le agrega valor y sabe que puede encontrar a una persona para recibir asistencia. Concretamente, el 38% de los encuestados manifestó preferencia por tener servicio presencial en una sucursal, siendo esto más relevante en 41% baby boomers y 28% de los millennials.

Para mayor información sobre el congreso, los invitamos a ingresar en la página web del evento www.customerexperience.com.ar