El organismo centralizó las llamadas, incorporó un mecanismo de triaje y sumó WhatsApp para agilizar urgencias y reclamos.
El nuevo esquema ya clasificó 1,4 millones de llamadas y registró 950.000 servicios entre ambulancias y telemedicina.
El Programa de Atención Médica Integral (PAMI) modificó su esquema de atención de emergencias, para ordenar las vías de contacto y diferenciar los casos que requieren asistencia inmediata de los reclamos y consultas administrativas. El nuevo modelo centraliza las comunicaciones e incorpora un sistema de triaje, que permite clasificar cada llamado según el nivel de urgencia y determinar qué tipo de respuesta necesita el afiliado.
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La reorganización también incorporó herramientas digitales para hacer seguimientos y reclamos, mientras que la atención a distancia ganó espacio dentro de la cobertura. El objetivo es evitar que consultas vinculadas con prestaciones ya solicitadas ocupen los canales destinados a situaciones que necesitan una respuesta médica inmediata.
El cambio principal está en la clasificación de las llamadas. Cuando un afiliado se comunica por una situación que requiere asistencia, el sistema determina la gravedad del caso y asigna los recursos disponibles, de acuerdo con esa evaluación. La centralización permite diferenciar una emergencia médica de una consulta, que puede resolverse mediante otra vía.
El esquema ya alcanza una superficie aproximada de 31.000 kilómetros cuadrados y está vinculado con una red que registra más de 90.000 internaciones anuales. La clasificación inicial puede derivar en el envío de asistencia médica, la intervención de una ambulancia o una alternativa de atención a distancia, según las características del caso.
Durante el último trimestre informado por el organismo se realizaron alrededor de 32.000 teleconsultas con recursos propios de PAMI. La modalidad permite resolver ciertas situaciones sin que el afiliado tenga que trasladarse, siempre que el cuadro pueda ser atendido mediante una consulta remota.
El sistema busca que las llamadas telefónicas queden disponibles para los casos que realmente necesitan una respuesta urgente. Para los trámites, reclamos o seguimientos existen ahora canales específicos.
Una de las incorporaciones es un canal de reclamos por WhatsApp. No está pensado para reemplazar la comunicación telefónica ante una emergencia médica, sino para gestionar consultas relacionadas con prestaciones que ya fueron solicitadas. El mecanismo está dirigido principalmente a los afiliados que previamente hicieron un pedido mediante el 139 y necesitan conocer su estado o presentar un reclamo por esa prestación. El seguimiento puede hacerse por una vía digital y queda registrado para su posterior consulta.
La separación entre ambos canales es uno de los puntos centrales de la reorganización. Una persona que necesita una respuesta urgente debe utilizar la vía correspondiente a emergencias, mientras que un reclamo por una prestación previamente solicitada puede seguir por el canal digital. PAMI también mantiene otros medios oficiales de contacto. PAMI Escucha y Responde funciona a través del 138 las 24 horas, mientras que los teléfonos de emergencias dependen de la localidad del afiliado.
El nuevo modelo también se extendió a la UGL Rosario, una incorporación que sumó aproximadamente 280.000 afiliados y amplió en unos 27.000 kilómetros cuadrados la superficie alcanzada por el sistema. La incorporación de Rosario incluyó la posibilidad de utilizar telemedicina dentro del esquema unificado.
La intención del organismo es extender progresivamente el modelo hacia otras regiones del país. Para los afiliados, el cambio implica una diferenciación más clara entre una emergencia y un reclamo. Las situaciones que requieren intervención inmediata siguen concentradas en la vía telefónica, mientras que los pedidos relacionados con prestaciones ya gestionadas pueden seguirse mediante herramientas digitales.