Emprendedores argentinos crearon una solución de IA para hoteles que se extendió a 20 países en sólo dos años

La startup WeSpeak desarrolló una herramienta conversacional para gestionar con mayor eficiencia las reservas a través de Whatsapp. Empezaron trabajando para campings en el sur.

Los emprendedores Santiago Esmoris, Agustín Albiero y Gonzalo Rioja, fundadores de WeSpeak.

Gonzalo Rioja tenía apenas 27 años cuando decidió renunciar a su cargo en la petrolera PAE y volver desde la Patagonia a su ciudad natal, La Plata, para abrir un restaurante con un grupo de amigos. Su ADN de emprendedor le indicaba que ése era el camino correcto que tenía que recorrer, a pesar de los riesgos que asumía.

Egresado de la carrera de Ingeniería en la UNLP, cuenta que la experiencia del restaurante fue algo así como su “tesis” para recibirse de emprendedor.

En esa búsqueda, su camino se cruzó con otros dos emprendedores -Agustín Albiero y Santiago Esmoris- que estaban intentando dar forma a una plataforma de servicios para gestión de reservas en cámpings. La experiencia del padre de Agustín, dueño de un establecimiento en La Angostura, sirvió de base para arrancar.

Pero a poco de andar, este ingeniero platense que este año cumplió 33 y es hincha de Estudiantes de La Plata para más datos, propuso adecuar la iniciativa para venderla a hoteles, actividad que ofrecía un horizonte de negocios más amplio.

Así, nació en enero de 2024 la startup WeSpeak, que desarrolló un sistema de venta conversacional para hoteles a través del chat de WhatsApp para tomar reservas. El objetivo es ayudar a los hoteles a que no pierdan reservas por deficiencias en la atención de los clientes.

En poco menos de dos años, la startup logró escalar de manera exponencial y ahora cuenta con más de 500 hoteles clientes distribuidos en 20 países, que atienden con un equipo de 21 personas que trabaja 100% en forma remota.

Sobre esta acelerada expansión emprendedora, Gonzalo Rioja, CEO y cofundador de WeSpeak, dialogó con Ámbito.

Periodista: ¿Cómo llegaste a ser uno de los fundadores de WeSpeak?

Gonzalo Rioja: Yo estudié ingeniería, nada que ver con turismo ni con tecnología. Me recibí en la Universidad de La Plata. Después empecé a trabajar en Pan American Energy, a perforar pozos de petróleo en el medio de la Patagonia. Y en un momento, con 27 años me decidí que quería ser emprendedor, y sentí que tenía que hacer otra cosa. Así que renuncié y me volví a La Plata para abrir un restaurante con mis amigos.

Gonzalo Rioja, cofundador y CEO de WeSpeak, en la incubadora española Lanzadera.

Ese restaurante, que era enorme, fue como mi tesis mientras hacía la maestría. Después empecé a trabajar en tecnología y me presentaron a mis socios, a los que conocí de manera virtual, porque ellos viven en Argentina y yo estoy en España desde hace cuatro años.

Ellos tenían un producto que era otra cosa, un sistema para campings. Porque el padre de uno de mis socios tiene uno en Villa La Angostura. Pero a poco de empezar vimos que eso resolvía un problema para un nicho muy pequeño, muy estacional. Y así surgió nuestra necesidad de reconvertirnos, de probar y probar. Y casi sin querer nos metimos de lleno en el negocio del turismo y enfocamos hacia los hoteles. Salimos a pre vender el producto antes de tenerlo, como una forma de validación.

P: ¿Tenías alguna experiencia previa en el negocio del turismo?

GR: Ninguna. Hace dos años yo no sabía nada de hoteles. Para mí era un lugar donde uno iba a dormir y listo. Pero descubrí que hay todo un mundo, una ciencia, una industria. Es un mercado mucho más grande, más versátil, un problema más global. Y por eso nos equivocamos mucho, y por eso buscamos partners, aliados, consultores, que nos ayuden. Y hoy estamos peleando con otros gigantes del sector.

Nosotros estamos dentro de las top cuatro de este negocio. Hay una empresa en París, una en Portugal y otra empresa de Brasil, que es la más grande de todas. Y después estamos nosotros.

El primer año, nos premiaron en Fitur, que es la Feria Mundial del Turismo. Y hoy trabajamos con cadenas como Howard Johnson, Holiday Inn.

Que en apenas un año estemos quitando cuota de mercado a un competidor que lleva seis años en este negocio es un montón.

Esto tiene que ver con nuestra capacidad de pivotar, de movernos, porque sino, no podemos subsistir, no hay forma.

-P: ¿Qué es exactamente WeSpeak?

-GR: Somos una empresa argentina, 100%, que empezamos en enero del 2024, y hoy estamos operando con más de 500 hoteles en 20 países, y el principal hito es que nosotros vamos camino a facturar un millón de dólares anuales, siendo más de 20 personas en el equipo.

Creo que ese es un hito, pero lo principal es que no hemos levantado inversión. Nosotros tenemos un enfoque distinto respecto del mecanismo habitual de una startup y es que nos financiamos con dinero de nuestros clientes, consecuencia de que aportamos un valor descomunal y de que ellos nos quieran pagar por ese aporte.

Y logramos hacer esto porque encontramos un nicho, una problemática, y queremos ser los mejores del mundo resolviendo eso.

P: ¿En qué consiste el servicio que ofrecen a los hoteles?

GR: Tenemos un equipo de 21 personas, que ampliaremos dentro de poco, para resolver una problemática puntual en el sector turismo y específicamente en el sector hotelero. Creamos un sistema de venta conversacional para hoteles que utilizan WhatsApp para tomar reservas y ayudar a los hoteles a que no pierdan oportunidades de reservas por mala atención, falta de calidad, pocos seguimientos, etcétera.

Para eso diseñamos un sistema de venta conversacional que tiene lo que se conoce hoy como un chatbot de IA. También tiene un CRM para la gestión y además tiene una persona humana, de carne y hueso, que hace que este triángulo funcione, porque si vos tenés un chatbot, un sistema, pero nadie que lo utiliza, no sirve de nada.

Y con nuestra fórmula de perseverar e insistir logramos tener una empresa rentable, que gana más plata de la que gasta, porque eso es algo que no nos podemos permitir. Hay muchas empresas que juntan mucha plata en rondas de inversión y pueden gastar más de lo que les ingresa a costa de una promesa futura de rentabilidad. Mercado Libre ganó plata después del año 15, y toda esa pérdida la financió con capital de riesgo. Así funciona el sistema startup.

Pero nosotros no podemos jugar ese juego porque no tenemos esta plata infinita. Entonces tengo que ser muy eficiente y ganar más de lo que gasto, como hace un restaurante, por ejemplo, porque si no las cuentas no le dan.

Hoy hay una linda controversia en el mundo startup, de empresas autofinanciadas versus empresas que levantan dinero. Es súper sexy decir que tal empresa levantó 2 millones de dólares como una carta de validación. Pero a mí la validación me la da el hecho de tener 500 clientes que me pagan a fin de mes y están contentos. Esa es mi obsesión, satisfacer una necesidad de este tipo que tiene un problema.

P: ¿Es alto el porcentaje de reservas que pierden los hoteles?

GR: El porcentaje de reservas que se pierden es brutal. Una de cada cuatro reservas se pierde por mala atención, porque la gente que antes realizaba compras en los horarios de oficina, donde tenía acceso al teléfono, al internet, a la computadora, hoy compra un viaje viendo Instagram tirada en un sofá. Pero cuando esa gente quiere comprar, el comercio no le está dando la posibilidad de hacerlo. Hay una disrupción entre la oferta y la demanda. Y nosotros creamos un procedimiento para conectarlas.

Puede ser que un usuario pregunte algo al hotel y después siga haciendo otras cosas y se olvidó. Entonces nuestra solución de IA le pregunta después a las dos horas, ¿qué te pareció la habitación? ¿Te interesa? ¿Necesitas algo más? Entonces, por eso hablamos de un sistema de venta y no simplemente un agente de IA. Al fin y al cabo, lo que el hotel quiere es vender más. Para vender más, hay que contestar, hay que organizar la info, hay que crear un sistema.

Yo le digo a los clientes que nosotros queremos ayudarlos a vender. Y para vender hay que poder dialogar con el huésped. ¿Qué quiere? ¿Qué necesita? ¿Cuándo, qué decir? ¿Por qué? ¿De qué forma? Y si esa conversación no fluye, el cliente no te entiende, no va a comprar y se va. Entonces el problema es que hay mala comunicación. Por eso, en nuestra web decimos que creamos experiencias conversacionales que enamoran al huésped. O sea, nos importa tanto la comunicación que es nuestro diferencial.

P: ¿Y cómo lograron una expansión internacional tan grande en tan poco tiempo?

GR: Yo tenía un prejuicio de que hacer publicidad en Meta era para empresas que tenían mucho dinero. Entonces, simplemente lo probamos. En este proceso de aprendizaje rápido me puse a hacer reels con publicidad, hablándole a mi cliente.

Y nos empezaron a llegar consultas desde Marruecos, desde Senegal, desde Nigeria. Así llegamos a una de las cadenas más grandes de Ecuador y una de las cadenas más grandes de Colombia.

Para mí, la clave fue dar con el mensaje que resonaba con nuestro cliente y utilizar medios como Meta para amplificar nuestra voz.

P: ¿Esta solución que ofrecen es idéntica para todos los clientes o la personalizan de alguna manera?

GR: Se personaliza al tono, a la manera, a la propuesta de valor, al objetivo que tenga el cliente, a dónde está. O sea, es como tener un trabajador virtual, un empleado virtual. Se adapta a la forma del hotel. O sea, el cliente final, el huésped del hotel, no sabe que está chateando con WeSpeak. Él habla con el hotel. El hotel usa nuestra tecnología para comunicarse. Todo se hace por chat a través de WhatsApp, Instagram y Facebook.

Nosotros identificamos que los hoteles hacen un montón de estrategias para vender por fuera de Booking, porque los mata con comisiones. Esa estrategia es buscar que la gente les escriba por WhatsApp para reservar. Porque ahí no pagan comisiones.

El problema es que cuando la gente se conecta con el hotel pero después no pueden responder esa demanda. Ellos quieren hacer cosas, pero les faltan herramientas.

Y ahí entramos nosotros. Contestamos, ordenamos las conversaciones, procesamos los pagos, analizamos cómo tienen que dar la información. Ellos saben operar un hotel, pero no saben vender de forma digital.

P: ¿Además de proveer el sistema, hacen un mantenimiento y una gestión de ese sistema?

GR: Sí, básicamente. Nosotros primero diseñamos el sistema en nuestra cabeza, después lo programamos y después lo implementamos y le damos seguimiento. Porque si nosotros implementamos algo que después el hotel no usa, de nada sirve tener el mejor sistema. Si no logro que lo utilicen en el día a día, mi misión carece de sentido.

Cobramos una mensualidad en función del tamaño del hotel, básicamente, con un paquete de hasta 2.000 conversaciones, que depende del tamaño del hotel y la cantidad de consultas que recibe. Si el cliente quiere más, paga un extra. Significa que están ganando mucho más dinero y para mí no es lo mismo gestionar 300 conversaciones que 2000. Es un precio variable.

P: ¿Y en la parte de desarrollo y tecnología tiene un equipo específico?

GR: Sí. Somos un equipo de producto con 7 personas en tecnología. Después tenemos la parte de implementación, las personas que están hablando todo el tiempo con el cliente, para darle soporte, porque la gente tiene dudas y eso es algo normal.

Y después está el equipo de venta, que lo que hace es justamente tratar de vender lo máximo posible.

P: ¿Y cómo es lo de la incubadora en la que están participando ahora en España?

GR: Lanzadera es de Juan Rocha, el dueño de Mercadona, que es la cadena de supermercados más grande de España. Y la mentalidad que tenemos es lo que nos inculcaron acá. Te enseñan a focalizarte en un problema, a resolver un problema a tu jefe, que para nosotros es el hotel que nos contrata, el cliente. Nuestra mentalidad es que primero está el jefe, después está el trabajador y después está la empresa. O sea, yo voy a ganar dinero como founder si primero tengo satisfecho a mi cliente y a mi empleado.

Yo estoy todo el tiempo pensando, ¿cómo le doy más a mi jefe? Y ¿cómo le doy más a mi trabajador? Esto implica más flexibilidad, más recursos, mejor salario. Porque si yo doy me empodero para sentirme tranquilo cuando exijo algo. En fue que Lanzadera me ha hecho con algo simple, cambiar como mi mindset de emprendedor.

P: ¿Lanzadera hace un aporte de capital también y además del entrenamiento?

GR: No hay aporte de capital. Esto viene a ser una cuestión filantrópica de Juan Roch, que cree que para que los países progresen tiene que haber trabajo y para eso tiene que haber emprendedores. Y para que haya emprendedores tienen que existir empresas. Pero nadie te explica cómo ser un empresario. Entonces, él agarra dinero de su bolsillo y financia esto. Lo único que te pide es que, si te aceptan el programa, cumplas con el programa, con la presencialidad en las clases. Te piden energía y tiempo, y son muy radicales con eso.

P: Vos vivís en España. Tus socios están en Buenos Aires. ¿Dónde están basados sus equipos de trabajo?

GR: Nuestros equipos trabajan 100% remoto, no tenemos oficinas. Con la mitad del equipo no nos conocemos todavía personalmente. En marzo, haremos el primer evento de WeSpeak presencial en Buenos Aires, donde vamos a llevar a todos para hacer team building.

Recientemente incorporamos una jefa de Recursos Humanos y estoy muy entusiasmado con este paso que dimos. Creo en esto de empoderar un poco al empleado, de hablar de la salud mental, de lo que hacemos en WeSpeak es un medio para demostrar que si tenés un equipo muy empoderado y comprometido podés llegar muy lejos.

Cuando ponés a una persona a hacer el trabajo que le gusta en una empresa, eso genera una sinergia. El empresario se beneficia con eso. No es un juego de suma cero, donde la empresa gana pero el empleado pierde. Implica otra forma de ver los negocios. Si yo le doy un trabajo a alguien, donde se siente cómodo y feliz, también le puedo pedir y exigir más.