Nuevos consumidores y las estrategias de las marcas para conocerlos y fidelizarlos

Negocios

Se realizó el evento "Conexión Apptiva". Contó con la participación de varios referentes en comunicación, tecnología, analistas de mercado, CEOs del sector y hasta influencers, para tratar de dar respuesta a este interrogante.

En el contexto de la pandemia, es importante para las empresas entender qué cambió en la forma en que los usuarios se vinculan con sus productos y qué estrategias pueden seguir las marcas para conocerlos y fidelizarlos.

Por eso, se llevó a cabo "Conexión Apptiva", un evento sin precedentes con la mirada puesta en el consumidor de productos para el hogar y electrodomésticos y que contó con la participación de varios referentes en comunicación, tecnología, analistas de mercado, CEOs del sector y hasta influencers, para tratar de dar respuesta a este interrogante. De este evento organizado por Apptivalo, una app que conecta a los usuarios con los fabricantes, surgieron varias reflexiones interesantes.

Antes de dar inicio, Rodolfo Andragnes, fundador de este proyecto, reflexionó sobre la importancia, dentro de las empresas, de la Escucha Activa -una actitud asociada a entender al otro desde su lugar-. Pero sin estar conectados es imposible escucharlos y justificó así el nombre de este nuevo evento, "Conexión Apptiva".

El perfil del nuevo usuario y cómo conectarnos

Ximena Diaz Alarcon, de YOUniversa y especialista en tendencias de consumidores, dio inicio al evento destacando las 5 tendencias principales del nuevo consumidor: a) Consumidores más dispuestos a probar nuevas marcas (75%) y productos (83%); b) Mayor conciencia y reflexión sobre el consumo (8 de cada 10) a nivel gasto y racionalidad; c) Mayor conciencia sobre el bienestar personal (7 de cada 10) y del medioambiente; d) Nuevos "servicios básicos" que mejoren la conectividad (6 de cada 10), lo que reemplaza otros elementos de consumo; y e) Nuevas expectativas sobre la experiencia de compra (63% se acostumbró a compras online), con eficiencia de entrega (7 de cada 10) y cuidado de los envoltorios (4 de cada 10).

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El acercamiento a las mismas se debe hacer en forma integral obliga a grandes replanteos y también inversiones a nivel empresa, desde la importancia de estar presentes donde y cuando lo necesiten, hasta un acercamiento más humano a las necesidades y el relacionamiento.

“El consumidor está todo el tiempo evaluando. optimizar tiempo, energía, y dinero. ¿Qué se viene?, el replanteo de canales, y del contacto. La importancia de estar presentes y el trato personalizado. Aportando valor humano en la experiencia de venta." La pandemia nos dejó mucha digitalización pero también una nueva valoración de lo humano”, concluyó Diaz Alarcon.

El siguiente fué, Joan Cwaik, Tecnólogo, Influencer, Escritor MKT LATAM Maytronics y autor del libro "El dilema humano", quien reflexionó sobre robótica y el Internet de las Cosas, quien destacó que el usuario tecnológico busca una relación más profunda con los objetos que lo rodean y que le ofrezcan comodidad.

"El tema de la autonomía está relacionado al ahorro, por ejemplo, cuando los sensores de termostato de un aire acondicionado puede ayudar a ahorrar hasta un 60% de consumo energético, entonces el IOT viene a cumplir un rol de utilidad y de valor para el consumidor final”, aclara Cwaik

Luego, Rodolfo Andragnes, con una simpática historia de Marcela (usuario) y Jose (el empresario), contó cómo la app “Apptivalo”, que permite a los usuarios registrar los productos que poseen en su hogar y tener siempre los services, manuales, facturas, tutoriales y demás a mano, permite que ambas partes se vinculen para ofrecerse, obtener valor y lograr la tan deseada escucha y conexión con los usuarios. Por otro lado, destacó que fué desarrollada sobre el feedback de más de 40 empresas del sector y decenas de entrevistas a usuarios finales para asegurar además la privacidad del usuario y la confidencialidad de las marcas.

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"Con el nuevo usuario, la post venta hoy asume así un rol mayor en la empresa para desarrollar estrategias que permitan conocer los intereses de estos más allá del producto y lograr una mayor fidelidad y recomendación, pero proveyendo beneficios a ambas partes", comenta Andragnes.

"Con el nuevo usuario, la post venta hoy asume así un rol mayor en la empresa para desarrollar estrategias que permitan conocer los intereses de estos más allá del producto y lograr una mayor fidelidad y recomendación, pero proveyendo beneficios a ambas partes", comenta Andragnes.

Si hablamos de usuarios, los influencers tampoco podían faltar y Sergio Teubal, de la agencia ORISHINAL quien invitó a Candelaria Negri @lacasaestaenordenOK, Cecilia Carena @cecicarena, Ximena Brunno @itBabyEat y a Joan Cwaik @joancwaik, a debatir sobre la relación de los influencers con las marcas en su relación con los consumidores. Todos estuvieron de acuerdo en que la elección de las marcas está asociada a los valores que transmite antes que al precio que paga, ya que el vínculo del influencer con sus seguidores se basa en la confianza mutua. "La recomendación de un influencer es como el consejo de un buen amigo", destacó Teubal.

Desafíos y estrategias del mercado de productos para el hogar

En la segunda parte del evento el foco estuvo en la industria, arrancando por una excelente charla de Eduardo Echeverría, de la consultora GFK, quien compartió datos duros sobre la evolución del mercado durante la pandemia y el crecimiento de los canales online. Aunque esta charla da para una nota aparte, las claves son qué fue de los sectores que menos cayó, aunque sólo gracias al crecimiento de la venta de celulares, TVs, lavarropas, freezers, notebooks y aparatos de cocina.

Por otro lado, la frutilla del postre fue el panel de los CEOs entre los que estaban, Pablo Freseni Gerente General de ROTOPLAS y Señorial, Agustín Roberi, Director Ejecutivo de ALLADIO (Drean y Aurora), Agustín Jorge, Gerente General de Essen.

Allí, junto a Julián Villanueva, de Apptivalo, analizaron los desafíos, aprendizajes, éxitos y fracasos durante la pandemia, además del rol del consumidor dentro las empresas. Estas fueron las principales conclusiones.

Entre los principales desafíos, Feresini destacó el mantenimiento de la cadena productiva para atender la nueva normalidad pero con foco en la salud de sus colaboradores, y ayudar a otras empresas proveedoras para que pudieran ir al ritmo necesario, a la par de resolver la cuestión de los insumos y sus quiebres. Roberi, por su parte, agregó la estrategia de sobre-stockear recursos y generar una cadena de control de suministros de productos motivado por el ausentismo. Finalmente Agustín Jorge, destacó el aprendizaje de procesos para gestionar de manera organizada el abastecimiento con proveedores, y el stock de la cadena productiva.

Respecto a las cadenas de comercialización y el E-commerce, las conclusiones fueron similares a las de Ximena Diaz Alarcón, que, al estar en su casa, la gente se volvió más consciente de su alimentación, y trató de buscar entretenimiento dentro de la casa y que la atención se volvió clave porque la exigencia del cliente era aún mayor. La gente empezó a basar sus compras más racionalmente, leyendo recomendaciones y puntuaciones.

La cocina fue entretenimiento, recreación que para Essen se vio representado en aumento de la demanda y de revendedores, porque a la gente que le sobraba tiempo, vió en la venta directa la posibilidad de emprender y hacer una ganancia. Por otro lado, Señorial con los termotanques se enfocó en confeccionar materiales y educación para que el retail pueda expandir el e-commerce en redes sociales, páginas, marketplaces, logrando un importante crecimiento en el rubro de la construcción. Finalmente Roberi explicó que Aladio para encarar el e-commerce capturó la mayor cantidad de datos del cliente posible, pensando no sólo en la compra directa, sino en alianzas con empresas que suministran productos complementarios.

Sin duda el desafío es humanizar la instancia de post venta. Lograr que se transforme en una experiencia que agregue valor al usuario. La exigencia del cliente es cada vez mayor, y las empresas necesitan proponer una reconversión en la forma de atender al cliente.

Apptivalo nos puede dar una mano muy grande en el sentido del aprendizaje cruzado. No estamos hablando solo de lavarropas, termotanques, o de ollas. Estamos hablando de un comportamiento del consumidor, que en la medida que podamos agregarlo, ese comportamiento agregado nos va a dar más datos a todo el sector para poder dar información más útil al consumidor”, razonó Agustín Roberi.

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