¿Por qué el 2021 será el año de Speech Analytics?

Opiniones

Con la llegada de la multicanalidad primero y su evolución natural y esperable a la omnicanalidad, entramos en la era de la personalización masiva.

Termina el 2020 y, como parte del balance, es bueno pensar en qué será del 2021, qué tendencias, ideas o modelos nos traerá. Ya está claro que todo lo que pensábamos que ocurriría hace un año se vio especialmente afectado por la pandemia, que todavía estamos transitando. Sin embargo, hubo una tendencia que tomó una forma muy concreta: los servicios y productos que no estén orientados a ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes y consumidores, no van a sobrevivir. En muchos casos, esta enseñanza es desafiante porque enfrenta a la pérdida de mercado y facturación frente a propuestas mucho más orientadas a experiencias personalizadas.

Un estudio realizado por Google muestra que el 75% de los consumidores prefieren y priorizan interacciones personalizadas. Esto se ve potenciado este año donde casi se duplica el porcentaje de uso de soluciones de autogestión (75% este año vs. 43% en 2019), según el informe CXMB Consumer Edition de Execs In The Known, publicado recientemente.

Por todo esto, cada vez será más relevante entender profundamente, ya no solo a nuestros segmentos o personas, sino a cada cliente en particular. Y para ello, la tecnología de Speech Analytics nos va a permitir analizar las necesidades, expectativas del cliente.

Se trata de una oportunidad para que las empresas analicen miles de conversaciones por los diferentes canales de contacto diarios, para entender en profundidad lo que está sucediendo en cada interacción, y cuáles son las necesidades reales de los usuarios, gracias al uso de diferentes patrones que permiten realizar este tipo de análisis detallado para así visualizar eso que, hasta ahora, era intangible o invisible en una llamada. A su vez, es una tecnología que libera a los equipos de analistas de tareas rutinarias para enfocarlos en la interpretación y análisis de la información recolectada por las herramientas Speech Analytics, para generar experiencias personalizadas identificando rápidamente oportunidades de mejora y de personalización.

La riqueza de información que contiene cada interacción con un cliente, en todos los canales, es tan grande y profunda que solo con una herramienta de Speech Analytics podemos llegar a aprovecharla de la mejor manera y en tiempo para que así sea oportuna.

Si bien todavía no llegamos a las aplicaciones más avanzadas de estas tecnologías, su utilización es cada vez más generalizada; y aquellas empresas que no consideren esta herramienta, comenzarán a quedar en desventaja frente a las propuestas personalizadas que otras marcas hagan a los consumidores. Lo mismo aplica, y está sorprendentemente menos considerado, para aquellas personas o equipos enfocados en gestionar la experiencia de los clientes a través de los distintos canales de contacto. En este ámbito, así como en los equipos de Customer Experience, el Speech Analytics puede transformar la manera en la que se gestionan y diseñan las estrategias de atención al cliente, marcando así un gran diferencial.

Se podrán analizar un alto volumen de transacciones, llamadas, chats, emails, interacciones en redes sociales, rápidamente; y no solo para evaluar el cumplimiento o qué tan buena es la experiencia ofrecida, sino que, a su vez, permitirá identificar oportunidades de mejora en la performance de cada operador.

Con la llegada de la multicanalidad primero y su evolución natural y esperable a la omnicanalidad, entramos en la era de la personalización masiva. Y para ello, el Speech & Text Analytics es la herramienta fundamental y necesaria sobre la que se basa la próxima gran ventaja competitiva y una experiencia personalizada, tanto para el cliente final como para los que gestionan sus experiencias. Sin dudas, esto que comenzó a verse en grandes empresas en los últimos años, es de esperar que el 2021 sea el primer gran año donde las tecnologías y servicios de Speech Analytics sean el primer paso para diseñar una gestión exitosa de toda la experiencia, en todos los canales, para todos los clientes y en todo momento.

Head of Product de Apex America.

El contenido al que quiere acceder es exclusivo para suscriptores.

Dejá tu comentario