Retail: 5 claves para los tiempos que vienen

Opiniones

En el constante desafío de prepararnos para un futuro cada vez más imprevisible, en Google creemos hay 5 claves que deben seguir las marcas de retail que quieran tener éxito en los tiempos que vienen. 

Hace más de 20 años llevé a cabo, sin saberlo, un acto revolucionario: compré un reloj por internet. Era el año 2000, yo vivía en Chicago, y acababa de graduarme en Kellogg, escuela de Negocios de la Universidad de Northwestern, por lo que quise hacerme, a mí misma, un regalo. El hecho tuvo menos que ver con mi confianza en la tecnología de entonces que con la necesidad de hacer rendir mi magro presupuesto de estudiante: el reloj que quería costaba, en internet, el 50% de lo que costaba en la tienda física.

Por supuesto, eran otros tiempos. En esos años, los principales marketplaces de la actualidad eran solo proyectos o daban tímidamente sus primeros pasos, y Google, la empresa donde hoy trabajamos más de 144.000 personas, apenas estaba en sus inicios.

Así y todo, movida por la necesidad, experimenté muy tempranamente, lo que millones de personas experimentan hoy en forma masiva. Según un estudio de Euromonitor desarrollado para Google, en 2020 el comercio electrónico creció en Argentina un 39% y se espera que entre 2021 y 2025 se incremente en un 56%, representando un tercio del crecimiento total de las ventas en retail del país.

Al mismo tiempo, las tiendas físicas van a adquirir un renovado y fundamental rol como puntos de experiencias, centros de distribución, de venta y de pick up. Es decir que las estrategias omnicanal serán, indudablemente, un pilar fundamental para el crecimiento de la industria del retail en los próximos años

Aun cuando es fácil imaginar que aquella tendencia incipiente del ecommerce, que apenas se insinuaba hace 20 años, continuará con fuerza en los tiempos que vienen, la pregunta, en términos más generales, es ¿cómo sigue esta historia para el retail? ¿Cuáles serán las claves del éxito en los tiempos que vienen? ¿Cómo seguir las nuevas tendencias de consumo y cómo desarrollar estrategias ganadoras, en entornos en los que lo único permanente parece ser el cambio?

5 claves para los tiempos que vienen

En el constante desafío de prepararnos para un futuro cada vez más imprevisible, en Google creemos hay 5 claves que deben seguir las marcas de retail que quieran tener éxito en los tiempos que vienen.

La primera es respetar la privacidad: desde siempre, contar con la confianza de los consumidores fue clave para cualquier negocio exitoso, y en un mundo cada vez más digitalizado, sólo podrán conservar esa confianza las marcas que se comprometan con la protección de los datos y el respeto por la privacidad de quienes confían en ellas.

Por otro lado, es fundamental para las marcas guiarse por insights, de modo de poder reconocer, en tiempo real, las nuevas demandas de los consumidores y desarrollar propuestas que pongan al cliente, siempre, en el centro de sus propuestas de valor.

Naturalmente, conocer los insights no es suficiente. Por eso, en tercer lugar, las marcas deben ser ágiles para ayudar a sus clientes a resolver sus necesidades y satisfacer sus expectativas, algo que solo se puede lograr si se aprovechan las ventajas de la automatización y del machine learning para dar la respuesta indicada, a la persona indicada y en el momento indicado.

Finalmente, las últimas dos claves pasan por basar el negocio en datos, haciendo un uso inteligente de la abundante información con que cada empresa cuenta, y por contar con equipos expertos en tecnologías digitales, que puedan aprovechar al máximo la data disponible y optimizar los procesos para desarrollar estrategias ganadoras.

Como decía al comienzo, los tiempos cambiaron, y mucho, desde aquel momento de la prehistoria en que hice mi primera compra por internet. Hoy, los relojes son inteligentes y mi antigua universidad da sus cursos a distancia. Sin embargo, la necesidad de optimizar el tiempo, el dinero y la seguridad a la hora de comprar sigue vigente. Y el reloj que yo compré aquel día sigue conmigo, como queriendo recordarme que el tiempo no se detiene, y que vendrán meses y años fascinantes, que pondrán a prueba más que nunca a nuestra industria.

Directora Comercial para la industria de retail de Google Argentina

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