Chatbots: presente, futuro y casos de éxito en la evolución de la atención al usuario

Opiniones

El chatbot es un asistente virtual para comunicarse con usuarios a través de mensajes de texto, ya sea vía Whatsapp, Facebook, Telegram u otras plataformas.

El 2021 fue el año en que la mayoría de los argentinos terminamos de entender la importancia de los sistemas de atención a los usuarios automatizados e inteligentes, ya sea por necesidad de recibir información sobre trámites, obtener resultados de exámenes médicos o poder resolver inconvenientes que antes hubieran implicado trasladarse a un lugar, con la pérdida del tiempo que implicaba.

Sin embargo, no todos son conscientes que la mayoría de los sistemas de atención a usuarios vía facebook, whatsapp u otras plataformas digitales son robots programados y entrenados para poder dar respuestas similares a las que daría un humano.

Si vivís en la ciudad de Buenos Aires, seguramente habrás interactuado con “BOTI” para saber el resultado de un test de COVID, sacar una cita para vacunación u obtener un libre deuda de infracciones de tránsito. Y esta herramienta que se utiliza vía whatsapp, simplifica la vida de millones de porteños.

¿Qué es un Chatbot?

Explicado de forma simple, es un sistema realizado para poder oficiar de asistente virtual y comunicarse con los usuarios a través de mensajes de texto (vía Whatsapp, Facebook, Telegram u otras plataformas)

chatbots

¿Qué tipo de chatbot existen?

  • Comerciales:

Este tipo de sistema es el que permite capturar los datos de los potenciales clientes, estando disponible las 24hs todos los días. Suelen utilizarse en los sitios web de las empresas, y su principal objetivo es generar oportunidades de venta mediante un diálogo personalizado y fluido.

  • Atención al cliente:

Son sistemas que funcionan las 24hs,todos los días, y tienen como objetivo resolver las necesidades de los usuarios, pudiendo siempre transferir la conversación a un operador real.

¿Cuáles son las principales ventajas de un chatbot?

  • Atiende a tus clientes/usuarios dentro y fuera de horario comercial

  • Optimiza el tiempo de gestión comercial

  • Personalizable a la medida de tu negocio

El caso de “Boti”, el chatbot de la Ciudad de Buenos Aires

En el año 2012, empezó a funcionar el primer chat de la Ciudad atendido a los vecinos que querían realizar consultas sobre trámites, pedido de turnos y reclamos tanto desde la web como a través de Facebook. El objetivo fue brindar un servicio complementario al canal de atención telefónica para los vecinos de la Ciudad.

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Esto evolucionó hasta la creación de Boti, un sistema inteligente que está conectado a las distintas dependencias del GCBA y que permite a los usuarios realizar trámites, sacar citas, obtener resultados de test de Covid, entre otros.

En febrero de 2019 se lanzó la versión para brindar atención vía WhatsApp. Para entender la magnitud e importancia de Boti, en julio de 2021 sumó más conversaciones que en todo el año anterior. Con más de 5 millones de interacciones en solo un mes, alcanzó el récord histórico desde su lanzamiento en WhatsApp. Lo más consultado fue “Resultado del test”, la función que permite obtener de manera rápida y sencilla el resultado del test por coronavirus en el celular; seguido por “Vacunación”, “Turnos” y “Certificado COVID-19”, la nueva función para solicitar la credencial digital con toda la información sobre las vacunas recibidas y los resultados de los últimos testeos realizados en los dispositivos del GCBA.

Tal fue el éxito que en el mes de mayo de 2021, el líder global de la empresa WhatsApp, Will Cathcart, destacó el crecimiento de Boti en su cuenta de Twitter y celebró el uso de la herramienta para ayudar a los porteños en el contexto de la pandemia.

El Chatbot de la Organización Mundial de la Salud (OMS)

El 27 de marzo de 2020 la OMS lanzó la versión en Español de su chatbot vía Whatsapp y Facebook, para permitirle a las personas mantenerse informadas sobre el COVID-19. Enviando un mensaje vía whatsapp al +41798931892 se abre un menú de opciones que te van guiando para obtener respuestas sobre el COVID-19.

Chatbot OMS.jpg

Este servicio fue creado con el objetivo de impactar a 2.000 millones de personas en todo el mundo, brindando información de calidad y curada por sus especialistas.

Este sistema estuvo disponible al público una semana después del lanzamiento de la versión en inglés.

¿Cuál es el futuro de los Chatbots?

Este tipo de herramientas, que le facilitan el día a día a las personas, han llegado para quedarse. Desde su creación inicial con sus funcionalidades básicas, bajo el desarrollo de un árbol de preguntas y respuestas en el cual el usuario debía elegir una opción hasta la evolución actual que permite conexión con los sistemas de las empresas/gobiernos y la gestión de múltiples tipos de requerimientos, y con aprendizajes a través de la inteligencia artificial y del machine learning, va a seguir creciendo.

Ya hay empresas a nivel global que están desarrollando sistemas de bots con audio y video personalizados, hablándole al usuario directamente, incluso, pudiendo hacer llamadas telefónicas e interactuar con el usuario como si fuera una conversación normal entre dos personas.

Especialista en Marketing y Transformación Digital .

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