Según estudio, el 74% de los bancos considera prioritaria la experiencia del usuario

Ejecutivos bancarios a nivel mundial opinan que en los próximos años deberán enfocarse en garantizarle a los clientes una buena experiencia en el uso diario de los servicios. Asimismo, la falta de inversión es una de las barreras que frenan el desarrollo

Ejecutivos bancarios opinan que en los próximos años deberán enfocarse en garantizarle a los clientes una buena experiencia en el uso diario de los servicios.

La experiencia de los usuarios tiene cada vez más importancia para los bancos en todo el mundo. Así lo asegura un informe según el cual el 74% de los consultados lo puso como su prioridad, por encima de la gestión de fraude y riesgos, la reducción de costos operativos, el compliance regulatorio y el incremento de ingresos.

Un estudio realizado por Accenture concluyó que la principal prioridad por parte de las entidades bancarias para los próximos años tiene que ver con garantizarles a los clientes una buena experiencia en sus consultas cotidianas. En ese sentido 3 de cada 4 - el 74% - señalaron que se trata del principal foco sobre el cual planean un abordaje estratégico.

Diego Zorzoli, Director Ejecutivo de Accenture, señaló que mientras la experiencia del consumidor se convierte cada vez más en un elemento fundamental y los procesos de los bancos y su información más transparente, el back office ya no puede ser una función oculta. El back office deberá estar más cerca de los clientes, tomando funciones clave del front office en algunos aspectos como la atención al cliente".

El experto agregó que "ante el escenario recién expuesto, en vez de cumplir únicamente con los clientes internos, las áreas de operaciones serán cada vez más responsables de generar lealtad del cliente, dándoles acceso directo a los procesos e información con velocidad y agilidad. Es por esta razón que en Norteamérica, los bancos dicen que para el año 2020, el 40% de sus inversiones en transformación digital estará destinada a las áreas de operaciones".

Asimismo, la gestión de fraude y riesgos con el 70%, aparece en el segundo lugar de prioridades; la reducción de costos operativos se ubica tercera con el 58%, el compliance regulatorio cuarto con el 50% y el crecimiento de los ingresos aparece en quinto lugar con el 49%.

Por otro lado, el reporte consigna que cerca del 70% de los bancos a nivel mundial considera que sus operaciones "contienen un valor atrapado al cual no pueden acceder". La posibilidad de liberar este valor estará sujeto al desarrollo de nuevas tecnologías, en combinación con mejor integración front-back y con contribuir a la mejora las experiencias de los consumidores.

A nivel local, la tendencia hacia la tecnologización también se repite. Recientemente, Accenture trabajó junto a una entidad bancaria en la implementación de más de 40 robots, logrando automatizar 15 procesos del área de operaciones. Según informaron desde la compañía, esto permitió un aumento de la eficiencia, la disminución del riesgo operativo por minimización de errores y fraudes y la mejora en los tiempos de ciclo.

En el caso de otro banco, se realizaron relevamientos de varios procesos del área de operaciones e implementar varios robots y mejoras en los procesos. En este caso, además de la eficiencia, uno de los grandes objetivos fue aumentar la adherencia a las políticas de compliance y regulatorias.

Los robots suelen utilizarse para tareas repetitivas como por ejemplo la búsqueda de información en todos los sistemas. Los analistas continúan con las tareas de análisis complejo, para asignarle mayor valor a la información y lograr un mejor impacto sobre la experiencia de los clientes.

Sin embargo, existen barreras a nivel mundial que frenan este tipo de desarrollo. Según identificaron los bancos que participaron de la encuesta, la falta de inversión es con el 31% el mayor impedimento, mientras que el conflicto de prioridades se ubica en segundo lugar con el 30% y la falta de visión estratégica desde el liderazgo cierra con el 28%.

Para Zorzoli, reinventar el modelo de back office y convertirlo en un motor de crecimiento y lealtad de los clientes "debe ser parte de la estrategia integral de transformación digital, impulsada por el liderazgo de los bancos".