La resignificación del turismo de lujo, un sector que viene creciendo a nivel mundial

Alfonso Rodríguez, de Lufthansa; Ana Goti, de Gran Melia Iguazú; y Pablo Aperio, de Travel Services, participaron del primer panel de Ámbito Debate sobre "Turismo de Alta Gama".

Referentes del sector analizaron el presente y futuro del turismo de lujo durante el primer panel de Ámbito Debate.

El general manager sales para South América de Lufthansa, Alfonso Rodríguez; la gerente general del Gran Meliá Iguazú, Ana Goti; y el CEO de Travel Services, Pablo Aperio, participaron del primer panel de Ámbito Debate sobre "Turismo de Alta Gama".

El ciclo, que contó con la moderación del director de Ámbito, Julián Guarino, giró en torno al concepto del turismo ligado al lujo. Goti destacó la experiencia de Gran Melía, que cuenta con más de 400 hoteles a través de 40 países. “Están divididos en nueve marcas: cuatro de ellas enfocadas en el segmento de alta gama. En el caso de Argentina, podemos encontrar Gran Meliá Iguazú, en el corazón de Cataratas y frente a la Garganta del Diablo, nombrado tres años consecutivos como el mejor de Argentina”, resaltó.

Goti agregó el foco en “la expansión de América Latina” y mencionó que “desde hace unos meses tenemos el Casa Lucía Meliá Collection en Buenos Aires, así como Paradisus, que son resorts de lujo, con una experiencia gastronómica y un lugar que acompaña”.

Rodríguez recordó que Lufthansa está “a punto de celebrar los 100 años de existencia”, con 70 años volando a Buenos Aires. “El lujo es súper importante y un viaje empieza en el momento que te subes al avión. La experiencia de cruzar el Atlántico en un avión como el nuestro es algo magnífico”, expresó.

“Nosotros somos la única compañía aérea que está volando directo a Europa con 4 cabinas a bordo. First Class, muy enfocada al lujo; Business Class, enfocada al lujo y al pasajero de negocios; Primer Economy y Economy Classic”, destacó y planteó que “el lujo hay que redifinirlo”, al mencionar que “para un pasajero es irse de vacaciones a Alemania y para otro, de más poder adquisitivo, puede ser saltar de Classic a First class y vivir una experiencia de lujo extremo, muy apreciada por los pasajeros”.

A su turno, Aperio destacó que Travel Services está en Argentina, Uruguay y Chile. “Nuestros asesores suman el contenido de hoteles, líneas aéreas y otros productos. Lo que hacemos en la agencia es darles las mejores experiencias a nuestros pasajeros, asesorarlos de la mejor manera para que optimicen sus presupuestos, entendiendo necesidades y expectativas. Siempre nuestro objetivo es superarlas”, resaltó.

En esa línea, recordó que “estamos hace 25 años en el mercado y cuando empezamos había un sector que se llamaba ‘viajes especiales’, formado por cuatro personas que hacía únicamente lujo con directivos o dueños de grandes empresas” y comparó: “Hoy nos encontramos con un equipo mucho más grande que atiende a muchos más pasajeros de estas características y se ha ampliado la pirámide. No son solamente dueños y CEOs de multinacionales, sino que hay más gente buscando viajes de lujo y experiencias únicas”.

La resignificación del turismo de lujo

Goti se refirió a las modificaciones en el turismo de lujo y planteó que “después de la pandemia se resignifica el concepto de lujo de forma muy importante”, para señalar: “El viajero busca experiencias únicas y pasamos de un lujo asociado con lo ornamental a uno muy sensorial. Tiene que ver con dar un valor predominante a todo lo experiencial”.

"El gran desafío es poder captar esas sensaciones o experiencias con mucha humildad y conectándonos. Para hacer estos viajes tan a medida hay que entender qué es realmente lo que necesita este nuevo huésped. El nuevo lujo se trata de captar todo el tiempo las sensaciones y ya no pasa solo por una experiencia contemplativa, sino que se lleven mucho más contenido”, sostuvo la referente de Gran Melía.

A la par, Rodríguez coincidió en que “un viaje empieza en el momento que llegas a la agencia de viaje y te asesoran”. “Vivimos en una sociedad que quiere encontrar todo súper rápido y súper oferta. Tener un asesor y que te recomiende todo, incluyendo las compañías de vuelo si estás buscando lujo”, sostuvo.

En esa línea, sostuvo que “el lujo es integral, empieza en la agencia de viajes, cuando llegas al aeropuerto, cómo te tratan, el check in, control de pasaportes” y planteó que Lufthansa “rediseñó el concepto de abordo porque la gente busca experiencias”.

“En Business vamos a tener asientos según las necesidades de los pasajeros. Algunos con largo especial para gente muy alta; otros con capacidad de almacenaje más grande; asientos de dos que puedes cerrar y hacer una pequeña suit, con privacidad”, resaltó las propuestas de la firma.

Para Aperio, “el lujo va por ese lado: en qué detalles podemos aportar que el pasajero por sus propios medios no puede encontrar”, destacando que el objetivo es “que vuelva contento, que vuelva a viajar y que nos recomiende”.

“Participamos de una red internacional de viajes de lujo que se llama Virtuoso. De enero a junio hubo un incremento del 12% a nivel mundial”, detalló el referente de Travel Services y sostuvo que “el dato que más me interesa es que hay un 76% de búsquedas de pasajeros a asesores de viajes. En este mundo tan comunicado, donde la disponibilidad de la información está en redes sociales, Google e Inteligencia Artificial, que haya un incremento en la necesidad de que una persona asesore, es muy importante porque es nuestro activo”.

“Es una persona que tiene poco tiempo y no puede tener errores. Tenemos que estar desde el inicio hasta el final en el recorrido de viaje para que no haya fallas en su experiencia”, afirmó.

Las nuevas tendencias

Por su parte, Aperio destacó que los asesores de la empresa “más allá de la experiencia en el mundo del turismo, conocen los productos, van a ferias y hacen un training para contar las tendencias nuevas”.

“Venimos de una pandemia que complicó al turismo a nivel mundial y el mundo cambió. En eso, hay que buscar cuáles son estas nuevas tendencias de los pasajeros y qué oportunidades ofrecen los proveedores. Por ejemplo, qué destinos están mejor que otros, porque no todos han reactivado después de la pandemia de la misma manera. Hay ganadores y perdedores”, resumió.

En tanto, Goti consideró que “el valor agregado fundamental tiene que ver con ofrecer al cliente algo que ellos por sus propios medios no podrían conseguir” y graficó: “En Gran Melía tenemos desarrolladas las ‘exceptional experiencies’. Por ejemplo, uno se aloja en Gran Melía Villa Agripina, que era la casa de veraneo de la madre de Nerón. Por alojarse ahí, uno puede ver el amanecer en la Capilla Sixtina, que es la única manera en el mundo que puede acceder a ello”.

“Venimos de un lujo de ‘hacemos esto hace 50 años’ a decir ‘este pasajero es más alto, necesito hacerle un asiento diferente’. En Gran Melía Iguazú no somos especiales porque tenemos la Garganta del Diablo enfrente. Tenemos que hacer un trabajo más integral, desde los aromas y amenidades, que fueron creadas inspiradas en el perfume de la selva y ese es nuestro aroma. Las infusiones las creó la mixóloga más famosa, que es argentina, y hay experiencias diarias que van desde un artista para crear tu propio cuadro hasta cata de vinos”, resaltó.

Rodríguez puso como ejemplo “una experiencia personal que muestra cómo evolucionan las percepciones” y rememoró: “La primera vez que volé en avión tenía 10 años, desde Madrid a Oviedo. Era una sorpresa y una experiencia en la que todos íbamos bien arreglados. Hoy el lujo evolucionó y hay pasajeros que van en deportiva, con ropa cómoda”.

Entre las opciones de Lufthansa, destacó que hay que tener en cuenta “detalles que a la gente le gustan” y ejemplificó: “Que los vinos sean buenos. Cuando volamos a Argentina intentamos tener vinos argentinos porque la gente lo aprecia especialmente. Que la comida sea buena, que es difícil porque la altura te modifica los gustos, y también es importante que esté bien presentada”.

El perfil de los viajeros y el mix de negocios y placer

“En Europa somos muy parecidos, pero muy diferentes. El que viene de Europa a Argentina por lujo tiene un componente de explorador, va a parques naturales y el viajero de lujo va normalmente a Iguazú, a Calafate, a Puerto Madryn, a Ushuaia. Muchos que van a hacer el crucero por Antártida. Hay un factor mucho más de pasajeros de exploración y naturaleza”, analizó Rodríguez.

En cambio, indicó que “el perfil de pasajero argentino es mucho más de ver la cultura de Europa y las experiencias, más que la propia naturaleza. En el segmento vacacional, sin contar el de negocios, que también se ve mucho en lujo.

Aperio señaló que “el viaje de negocios es bastante parecido y hoy se está dando que muchos ejecutivos aprovechan las distancias a incorporar viajes de placer, haciendo un mix de placer y negocio en el mismo viaje”.

“Antes el lujo era algo ostentoso y, sacando algunas celebrities que viven de mostrarse, hoy en día vemos que el pasajero de lujo tiene un perfil más bajo. Hace el viaje, pero trata de no tener esa exposición. Busca estar en un lugar que no va a estar de nuevo. Dormir en el desierto, en un domo bajo las estrellas, caminar sobre un glaciar o ir a un mundial”, apuntó.

La búsqueda de experiencias únicas

Goti resaltó a Gran Meliá. “A pesar de tener más de 400 hoteles es una compañía muy familiar. Ese ambiente cercano y humilde se vive en todos los puntos y es fabuloso. Hablando de Iguazú o Casa Lucía, que son nuestros mayores exponentes, tiene que ver con ofrecer experiencias mucho más integrales con gastronomía, servicio, atención y amenidades. Uno se va con una experiencia que tiene que ver con más allá de contemplar, sino con la cultura y gastronomía del lugar”, precisó y destacó que “hay un servicio muy personalizado donde no hay dos huéspedes que hayan vivido la misma experiencia en nuestros hoteles”.

Rodríguez sostuvo que “en Lufthansa Group nos hace únicos ser una unión de compañías europeas en distintos países y hemos sabido mantener ese espíritu de diversidad, con unos procesos parecidos y con todo funcionando de la forma adecuada”.

“Nos preocupamos por entender qué necesidades tiene la población. Estar atentos e intentar que la experiencia del vuelo sea algo maravilloso nos hace únicos”, apuntó y resaltó la experiencia imponente que significa viajar en un avión 747-800.

Aperio, a su vez, expresó: “Medimos la satisfacción de nuestros clientes y hoy está en 87 puntos que es zona de excelencia. Eso resume lo que nos hace distintos. Es un resultado de un trabajo en equipo en la cocina que es muy importante. La parte administrativa hace que de cara al pasajero tengas la mejor propuesta”.

Los desafíos del turismo para el futuro

Para el referente de Travel Services, “hoy se está mirando más la sustentabilidad y las energías renovables, hay mucha más conciencia y está más activo, el 56% de nuestros pasajeros prefiere utilizar servicios de nuestros prestadores sustentables”, aunque aclaró: “No es un factor decisivo, pero está apareciendo y antes no lo hacía”.

“Hay mucha demanda en cuestiones gastronómicas, de salud; de relajación, con hoteles con spa y aeropuertos con salas vip. Esas son las principales características de lo que viene, por el lado del bienestar físico”, agregó.

Rodríguez insistió en el concepto de sustentabilidad. “La gente tiene la percepción de que las compañías aéreas somos muy contaminantes y no lo somos. Estamos reduciendo nuesetra huella de carbono y caminando a ser neutrales en emisiones para 2050”, valoró.

También consideró que “otro diferencial es la diversidad” y planteó que “la gente busca cosas diferentes y, si hay destinos muy saturados, buscan algo más experiencial”, resaltando que “Argentina está muy bien posicionada para ser una potencia turística, con una ciudad como Buenos Aires que es maravillosa, y un país con naturaleza que va desde Iguazú hasta Ushuaia y la Antártida”. “Es lo que busca la gente, pero tiene que haber más infraestructura”, resaltó.

Finalmente, Goti también puso el eje en una búsqueda de un norte en común. “En Argentina tenemos una grandísima oportunidad. El desafío es generar una estrategia sólida, fuerte, contundente y compartida entre el sector privado y público, que sea sostenida en el tiempo”, expresó.

En esa línea, pidió “mejorar la conectividad, donde tenemos un gran recorrido por hacer, pero también infraestructura de alta gama y promoción y visibilidad”. “Necesitamos trabajar en eso porque Argentina tiene recursos naturales maravillosos y súper diversos”, reflexionó.