Privacidad y experiencias personalizadas, la búsqueda del turismo de alta gama

Pía Lackman, de Air France; Marcelo Ubach, de Buenos Aires Marriott; y Joaquín Salgueiro, de Organfur, encabezaron el segundo panel de Ámbito Debate sobre la temática.

Referentes de la industria turística reflexionaron sobre las principales necesidades de los clientes.

El vicepresidente de Organfur, Joaquín Salgueiro; el CEO de Buenos Aires Marriott, Marcelo Ubach; y la country manager de Air France, Pía Lackman, formaron parte del segundo panel de Ámbito Debate sobre "Turismo de Alta Gama", moderado por la periodista de Ámbito, Andrea Glikman.

En el inicio de la conversación, Ubach se refirió a los nuevos paradigmas en el sector y sostuvo que “en la pospandemia hubo un cambio de hábitos en el consumidor, que entró a valorizar otras cosas en los viajes, empezando por la naturaleza, los ámbitos en el exterior y las terrazas”.

Al respecto, recordó que se registraron “cambios en el mundo de los eventos, primero con Zoom, luego híbridos y ahora volviendo a los presenciales”, por lo que observó: “Tuvimos que girar en algunas políticas para adaptarnos a ese cambio y en el mercado de lujo más todavía”.

A su turno, Lackman observó que “el cambio más grande es la necesidad de la ultrapersonalización” y señaló que “es una demanda muy fuerte de los clientes, que quieren que el asiento que se haga cama y la perfecta gastronomía, combinada con la tecnología”. “La discreción y la privacidad también es una de las tendencias más fuertes. En base a eso venimos adaptando nuestros productos”, resaltó.

En tanto, Salgueiro manifestó que existen varios ejes. “Cuando imaginamos un crucero pensamos en un barco enorme, pero hay grandes y chicos. MSC, Royal Caribbean, Celebrity y Norwegian arman una categoría que es el barco dentro del barco. Este concepto implica que ese sector puntual al que el resto de los pasajeros no puede entrar, tiene cabinas suits de gran tamaño, con servicio de mayordomía; una piscina privada, un restaurante, un salón, prioridades de embarque, mejores asientos para ver los shows”, afirmó.

Y comparó: “Por otro lado, en navíos de lujo, barcos chicos con menos de 1.000 pasajeros, se enfoca más en el destino, con más tiempo en el itinerario. Van migrando hacia la tecnología y noches de gala o formales se van eliminando, dejando que el pasajero se vista más libremente y sea más relajado”.

“Otro eje, desde ya, es incorporar a las familias, porque antes cruceros de lujo era hablar de personas mayores. La industria de los cruceros sufrió una gran transformación y va a construir los nuevos barcos que van a recibir a estos pasajeros en un futuro”, señaló.

El avance de la personalización y la importancia de la gastronomía

Al referirse a esta adaptación de la industria al cliente, Ubach destacó “el crecimiento en tema de comunidades” y apuntó: “Hemos diseñado unos pisos ejecutivos donde los baños son más grandes. Hay cuestiones como tecnología, internet o la televisión, que es una herramienta para tener otras, espejando el celular o la tablet”.

“Una demanda del pasajero de lujo es enfocar la gastronomía hacia ese lado. En Bariloche abrimos Brazarte, un restaurante de fuegos de comida patagónica. Es una experiencia en sí mismo y vamos viendo que el cliente de alto rango solicita este tipo de experiencias y nos adaptamos para poder darla”, precisó.

Sobre este punto, Lackman sostuvo que Air France también apuesta fuerte en lo gastronómico. “Tenemos en La Première y en Business Class, chefs de tres estrellas Michelin, nombrados a nivel mundial. Los clientes solicitan alta gastronomía en los aires y estamos orgulloso de llevarla”, indicó.

Al respecto, puntualizó que “en los Juegos Olímpicos tuvimos un restaurante Pop Up, donde los clientes podían experimentar la comida sin viajar” y agregó: “Hasta el 20 de agosto lo tenemos en el rooftop de Galerías Lafayette para los pasajeros que no viaja y pueden disfrutar esa experiencia”.

Los cruceros y los destinos atípicos

Salgueiro destacó que “en el mercado argentino el principal destino son los cruceros a Brasil desde Buenos Aires, seguido por el Caribe y Europa”, pero contrapuso: “El lujo no tiene el mismo comportamiento porque el pasajero es muy viajado y esos itinerarios tradicionales ya los conoce”.

“Entonces hay diferentes propuestas que satisfacen y proponen algo innovador. Azamara Cruises hace itinerarios country intensive, que se van a la madrugada o se quedan varios días en un puerto. Llega a lugares más chicos, como Sevilla, Mónaco o Tailandia”, resaltó.

A nivel de destinos, el CEO de Organfur señaló que esa firma “propone enfocarse en Croacia, porque no es lo mismo ir a Duvrobnik o Santorini que hacer muchos puertos en Grecia o Croacia, es hacer zoom en una cultura determinada”.

A la par, destacó que “algo que va creciendo son los viajes de expedición, con un fuerte en Antártida, donde somos representantes de Silversea, que no navega escénicamente, sino que desembarcan, porque no es lo mismo pasar que bajar, hacer kayak y tirarse al mar”.

El atractivo turístico de Argentina y la sustentabilidad

Ubach sostuvo que “la cultura de la Ciudad de Buenos Aires, con gastronomía y tango a la cabeza, es un llamador” para los turistas y agregó que “en Bariloche está la naturaleza, las navegaciones por los lagos y muchas actividades que se adaptaron para que la oferta sea mayor”.

A su vez, Lackman sostuvo que Air France y KLM ofrecen 14 vuelos hacia Buenos Aires. “Estamos respondiendo a la tendencia de los clientes que quieren viajar en aviones más sustentables. Estamos operando el Dreamliner, que es uno de los más sustentables, y en la próxima temporada vamos a traer el Airbus A350 que tiene más capacidad para responder a la demanda”.

Asimismo, Salgueiro admitió que “se ha explotado el turismo sin consideración por el medio ambiente por muchos años” y resaltó que “las compañías de cruceros tienen planes de acá a 2050 a que los barcos sean eléctricos, buscar combustibles más ecológicos y reducir su huella”.

“Nosotros estamos eliminando la llave plástica a través del BlueTooth. Las cerraduras del hotel se abren con una app en el celular. Eso une la tecnología y la sustentabilidad”, agregó Ubach, admitiendo que “se está poniendo muy exigente la cadena, que nos mide también por el consumo de agua, eléctrico y los reciclables”.

La privacidad como un valor esencial

Por otra parte, Lackman se refirió a la alta demanda en los viajes de lujo y valoró la opción de Air France. “Se lanzó La Première en la ruta de París a Nueva York, que comienza en tierra con un traslado y una atención personalizada en el check in en una zona exclusiva, controles y migraciones en un lugar privado hasta llegar a la sala vip”.

“El cliente exige privacidad y cuando llegás al avión hemos creado suits a bordo. Hay cuatro en las que se puede cerrar la cortina y tenés tu privacidad extrema, con cama de dos metros, un sillón para ver películas y gastronomía de alta gama”, resaltó y anticipó que “seguirá en rutas a Singapur, Los Ángeles y vendrá el año que viene a Sao Paulo”.

A su vez, indicó que desde Buenos Aires “la ruta más demandada es París, seguida por las capitales europeas como Londres, Madrid y Roma”, valorando el servicio en Business. “Tiene asientos que se hacen completamente cama y un producto muy bien aceptado por el mercado argentino”, valoró.

En paralelo, Salgueiro destacó que en el mundo de los cruceros el pasajero de lujo “requiere atención presencial y ser atendidos por alguien que entienda la propuesta y conozca de vinos y la cultura del lugar al que va a ir”, mientras puso el foco en los servicios con mayordomos, que atienden desde cuestiones personales hasta reservas para eventos.

La oferta en Bariloche

En el caso de Bariloche, destacó el cambio de marca del Hotel Panamericano, que “trajo una renovación” y profundizó: “Comenzó con abrir un restaurante, luego remodelamos las habitaciones y dimos más ampliación a las suits, pusimos en valor el spa con hidromasajes al exterior y una terraza que sale sobre el lago. Completamos toda la oferta de Bariloche, que nos aporta con su naturaleza”.

Sobre el destino patagónico, destacó que “incorpora mucho turismo brasileño, latinoamericano y americano, que empieza a venir en octubre y noviembre” y puso de relieve a Marriot Bonvoy, el programa de fidelidad que cuenta con unos 240 millones de socios a nivel mundial. “Da una serie de beneficios a los pasajeros y es un factor generador de reservas. Va siendo una característica en toda la gama de los hoteles, desde superior y lujo hasta súper lujo”, afirmó.

El diferencial de los cruceros de lujo

Salgueiro destacó las bondades del crucero al definirlo como “la forma más cómoda de viajar, ya que hacés un check in, podés dejar la valija y conocer muchos destinos sin deshacerlas ni hacer migraciones”.

“El crucero de lujo tiene incluido muchas veces bebidas premium y restaurantes de especialidad. Hay que poner en valor todo eso y ver cómo comparamos un crucero estándar si agregamos todo eso y mostramos que la experiencia es infinitamente superior”, afirmó y advirtió: “El que hizo un crucero de lujo difícilmente vuelva a uno masivo”.

“Explora Journeys fue pionera y tiene una contención para los menores, porque muchas veces el cliente viene con 3 generaciones, abuelos, padres y nietos. El crucero está preparado para brindarla y están todos juntos”, añadió.

Air France y una propuesta exclusiva

Por otra parte, Lackman destacó los aportes sustanciales de Air France. “El horario define el cliente y se ofrece una experiencia desde la tierra, con prioridad para hacer el check in y luego el embarque. Una vez a bordo, subís y sentís la excelencia francesa a bordo, desde la gastronomía hasta las comodidades, que van desde fundas, hasta neceseres y pijamas”, resaltó.

“No es solamente a nivel comodidad y privacidad, eso llama a una experiencia y a la emoción de viajar. Buscamos que el cliente quiera volver a viajar. En las salas vips de París tenemos un perfume creado por Air France para ambientar los salones y que el cliente sienta el olor que pertenece”, concluyó.