El turismo y los desafíos en términos de rentabilidad, tecnología y gestión de talento

Lourdes Mauro, de Biblos Travel; Gonzalo Pereira, de Hilton Hotel; y Pilar Lozano, del Grupo Coris Latam, participaron del tercer panel de Ámbito Debate sobre "Turismo de Alta Gama".

Referentes de distintos sectores de la industria turística se refirieron al contraste del turismo emisivo y el receptivo durante el tercer panel de Ámbito Debate.

La business unit manager de Biblos Travel, Lourdes Mauro; el director de ventas y marketing de Hilton Hotel, Gonzalo Pereira; y la CEO del Grupo Coris Latam, Pilar Lozano, participaron del tercer panel de Ámbito Debate sobre "Turismo de Alta Gama".

Con la moderación del jefe de redacción de Ámbito, Ariel Basile, Mauro contrastó dos realidades diferentes. “Tenemos un gran crecimiento en el emisivo, que es nuestro foco principal, pero también a grandes rasgos vemos la caída del receptivo”, admitió.

Al enfocarse en los viajes corporativos, destacó la performance de Biblos Travel: “Seguimos creciendo igual que en 2024 en los grandes eventos y congresos. Tenemos un equipo bastante grande dedicado a este segmento que no para de crecer y se focaliza dentro de Argentina y al exterior también”.

En la misma línea, Lozano agregó que existe “un consumidor mucho más exigente, con más conocimiento” y planteó que “el turismo de alta gama tiene dos matices, porque ya no solamente está relacionado al lujo, sino a experiencias vivenciales diferentes”.

“Entonces puedes tener una persona de un nivel adquisitivo muy alto que no quiere ir solo al hotel donde tiene su mayordomo, sino aventurarse a ir un cañón o una cala, a algo muy natural, de forma privada. A nivel internacional pasa que muchos destinos están formando este producto de experiencias únicas y diferentes, sin necesitar la mega habitación, que también es una opción”, expresó.

En cuanto al turismo receptivo, admitió que “ha bajado la cantidad de personas que visitan el país”, pero lo vinculó a “algo transitorio”. “Ese visitante quiere ir al glamping de Salinas que es un producto hermoso. Mendoza es un producto de alta gama. Estamos esperando a estos viajeros para generar ese tipo de oportunidades”, afirmó.

A su turno, Pereira resumió: “Es importante hablar del nivel del mercado en general. Argentina se ha vuelto emisiva. Hoy en el transporte aéreo comercial vemos que por cada turista que ingresa, hay dos argentinos saliendo. Eso marca y mucho, tiene que ver con la pérdida de competitividad en el último tiempo”.

“El turismo de lujo es el menos sensible en la variable precio, pero sí se ve afectado el viajero corporativo por la ubicación, las distancias y la conectividad. Un país que no tiene rutas aéreas hacia todo el mundo es difícil traer ese turismo”, analizó y, pensando en el lujo, aclaró que “Argentina tiene un montón de destinos exóticos y exclusivos que la vuelven un lugar ideal”.

La demanda de los clientes

Mauro se refirió al comportamiento de los clientes y apuntó: “Veo una mayor personalización. Es un viajero que, más allá del destino, el hotel y el producto puntual, necesita algo extremadamente a su medida. Para lograr eso necesitás un vínculo con la persona, conocer sus gustos y cómo viaja si está solo, en familia o entre amigos. El camino es esta híper personalización o un detalle aún más extremo”.

Lozano coincidió en que hoy “hay un viajero muchísimo más educado, conocido y recorrido, pero también más frecuente”. “Lo notamos al emitir la asistencia al viajero, que antes tenía un viaje al año en pasajero y ahora tiene tres o hasta cuatro. Toda oportunidad de feriado largo, vacaciones o corte de primavera en los colegios, genera una repetitividad de viajes y el viajero sabe y mide el producto. Antes estaba a la expectativa y hoy exige porque ha aprendido”, comparó.

Pereira agregó como tendencia al “turismo de bleisure”, que combina negocios con ocio. “Aquel cliente que antes viajaba y era un corporativo que viene duerme y quiere una cama cómoda, ducha caliente, rico desayuno y wi fi que ande. Hoy eso ya no se ve, está la combinación de las dos cosas”, observó.

“Tenés un cliente corporativo que es exigente con servicios de spa, que antes no se vinculaba y hoy están muchos más ávidos de aprovechar que viajan a un destino para tener contacto con la gastronomía local”, agregó.

Lozano sumó a ese cóctel la realidad de que con el pasar de los días “se suman los hijos y la familia”, mientras que “el número de días en el exterior aumentó”.

“También pasa a la inversa. Lo bueno que dejó la pandemia en cambio de hábitos es el trabajo remoto. Hoy se ven viajes de placer que combina para estar conectado y seguir trabajando mientras la familia está de vacaciones”, precisó Pereira.

Los desafíos para sostener la rentabilidad

Al analizar los desafíos a futuro y la posibilidad de mantener rentabilidad, Mauro habló de “estar preparados para cualquier nuevo escenario” y sostuvo que “para mantenerte competitivo, hay que ser cuidadoso en las decisiones, estar con una estructura que lo pueda soportar y sabiendo que todo puede cambiar”.

“Sobre la rentabilidad, estamos buscando los mejores acuerdos de forma permanente con nuestros proveedores para tener las mejores tarifas y los mejores beneficios para los clientes”, expresó.

Para Lozano, “son desafíos importantes que nos llevan a dar mejores coberturas en nuestro caso”, poniendo como ejemplo la búsqueda de “que una cobertura no limite la otra y que sea a nivel mundial, fortaleciendo el producto para que cumpla las expectativas”, añadiendo servicios vip en aeropuertos y de cancelación.

“También tenemos un consumidor muchísimo más preparado en lo tecnológico y con expectativas de servicio 7/24. No es un deseo, es una necesidad que debemos tener una atención con desarrollo de bots y respuesta los fines de semana, porque son momentos decisivos para una familia”, resaltó.

Pereira agregó que “en materia de rentabilidad, el desafío más grande es cómo acompañar tarifa a raíz de la inflación, que si bien está mucho más controlada es imposible trasladarla porque perdés automáticamente ocupación”. “Es entender el equilibrio justo y es un desafío de todos los días”, precisó.

Y añadió: “Hoy hacer que se sientan parte las nuevas generaciones del equipo es un desafío que antes no pasaba. Tener servicios actualizados y de acuerdo a lo que demanda el mercado”.

La tecnología como factor decisivo

“La tecnología es clave. Hoy hay mucha que el cliente no ve, pero utilizamos para la toma de decisiones, que es muy compleja. Data tenemos un montón, el tema es como vos lo volvés en información para tomar decisiones en el momento. La Inteligencia Artificial (IA) hoy está en las herramientas para la toma de decisiones y de cara al huésped empieza a haber cada vez más”, apuntó Pereira.

En ese sentido, destacó que con la app del programa de fidelidad, Hilton Honors, “uno puede hacer la reserva, sumar y redimir puntos, sino desde abrir las puertas de la habitación hasta saltear la recepción e ir directamente a la habitación y previo haber llegado elegir qué piso y vista quiere tener”. “Es la tecnología en pos de facilitar el trámite de check in y eso el pasajero lo súper valora", agregó.

Para Mauro, “con los cambios que ocurrieron en los últimos años, la tecnología es una herramienta clave” y comparó: “Te facilita desde una videollamada con un cliente, que antes te reunías en persona y hoy lo puede hacer desde un viaje; hasta la posibilidad de tener un viaje entero en una app sin tener que imprimir los vouchers y sin el riesgo de que se te pierda nada”.

“Además tenés contacto todo el tiempo con el cliente y es una gran tranquilidad porque estás permanentemente en seguimiento. A nivel gestión también es clave la tecnología para confirmar una reserva en tiempo real hasta el proceso entero de datos”, señaló y sostuvo que la IA “está redefiniendo” la realidad.

“Tenemos clientes que son repetivivos y están esperado un servicio a medida. Eso solo lo podemos hacer con herramientas de automatización de IA”, agregó Lozano, graficando “cuáles son sus gustos o cada cuánto viaja”.

La gestión de talento y las nuevas generaciones

Al referirse a la retención de talentos, Pereira lo calificó como “un punto importantísimo”, al señalar que “concebir la operación de un hotel sin un equipo sólido es imposible y sin que esté empoderado, peor aún”.

“Los directores y gerentes no están a las 3 de la mañana con un huésped, está el recepcionista. Si no está capacitado para tomar una decisión, la experiencia puede ser mala. Es importante abrazar a las nuevas generaciones que entiendan esto y capacitarlos”, analizó y admitió que “es una industria hecha por gente para la gente, con lo que hay mucho de actitud sobre aptitud, porque la hospitalidad es cara a cara”.

Para Mauro, “es clave cómo hacés parte a cada persona” y valoró que “hay gente que, al poder estar mucho más involucrada con lo que pasa en la empresa, está dispuesta a muchísimo más”, resaltando que “hoy las organizaciones no son tan verticales y hace que la gente esté mucho más comprometida”.

“Es tan importante el que está facturando como el que le está pagando al proveedor. Al final es un todo, la experiencia incluso puede cambiar por tener problemas con un pago, que no tiene que ver con un viaje. Por eso creo que es crucial compartir información y explicar todo con nivel de detalles”, aseveró.

Al hablar de la asistencia al viajero, Lozano reconoció que “es un servicio que es lo que nadie quiere ni espera que le pase en el viaje” e informó que Grupo Coris realiza una campaña interna para “concientizar a todos los equipos de que la tecnología no es su competencia, sino que el servicio siempre va a necesitar capital humano y se utiliza para aumentar la productividad”.

Sobre las diferencias a nivel generacional, comentó: “Vemos que existe, pero no se puede generalizar. Hay chicos de 22 años súper comprometidos y a otro que no lo juzgas porque se prioriza a él mismo. Hay que encontrarle el punto medio de qué espero de ti y cuánto necesito de tu potencial”.

El concepto de sustentabilidad

Pereira destacó que “hace meses creamos una posición con rango gerencial con foco en la sustentabilidad”, al puntualizar que “hoy los clientes te exigen compensar la huella de carbono de su evento y Hilton ofrece cómo medirlo y compensarlo”.

“Hoy hay mucha más responsabilidad. Te preguntan cómo se recicla la basura, qué tipo de energía tiene que hoy el hotel tiene 100% proveniente de fuentes renovables”, indicó el referente de Hilton y aclaró: “Hoy no es un título que queda lindo, te tenés que comprometer y hacer”.

A su turno, Mauro sostuvo que “hoy el mundo está expectante de que el turismo genere un impacto menor también a la comunidad local”, refiriéndose al impacto del “turismo súper masivo”, como ocurre en sitios como Madrid. “No es solamente el detergente que usaste para las toallas, es mucho más grande”, indicó.

Y agregó: “Por eso buscamos ir de la mano de un proveedor que esté preparado para esto y en la construcción de un itinerario buscamos incluir la sustentabilidad. Hay mucho todavía por hacer”.

En tanto, Lozano indicó que en la industria de seguros “lo poco que podemos contribuir con este servicio es trabajar de manera digital y sin papel, no podemos impactar mucho más allá que en las emisiones de documentos”.

Las perspectivas a futuro del turismo

Pensando a futuro, Pereira analizó que para el año que viene “vemos algo similar a 2025, con unas elecciones de medio término que históricamente e independientemente del partido político que esté en el poder hay un freno de mano de esperar a ver qué pasa”.

“Eso se ve en la toma de ciertas decisiones que se retrasan o proyectos que esperan a noviembre. Lo único que hace es dilatarlo”, dijo y completó: “Vemos un 2026 con variables económicas un poco más controladas a años anteriores, pero con un turismo emisivo por sobre el receptivo, lo cual no es un buen indicador. A pesar de estos vaivenes, nuestro negocio es de largo plazo”.

Mauro compartió en que “se va a mantener en crecimiento el turismo emisivo” y añadió que “el viajero de lujo tiene el hábito incorporado y quizás en estos momentos más inestables ajustan su decisión o buscan cómo optimizar, pero siempre vuelve”.

Finalmente, Lozano se mostró optimista al esperar “una mejora del turismo nacional y receptivo, con cambios en la conectividad”, anticipando que “los viajes para el otoño de 2026 tendrán la llegada de personas norteamericanas y europeas”. A la vez, demandó medidas como “el anuncio de la reducción del IVA para la parte hotelera, que va a reactivar la llegada de turistas, y lo mismo con Ingresos Brutos para la gastronomía”.