Pensando el banco y su lugar, clave en la recuperación

Anuario 2020

El aislamiento generado por la pandemia representó un auténtico desafío para el sistema bancario.

El aislamiento generado por la pandemia representó un auténtico desafío para el sistema bancario, ya que en tiempo récord tuvimos que adaptarnos a estrictos protocolos de bioseguridad, nuevas formas de trabajo y necesidades de nuestros clientes. Para cumplir con nuestro rol de banca pública, desde el Banco Ciudad planteamos las siguientes prioridades: preservar la salud de todos nuestros empleados y clientes, asistir crediticiamente a las MiPyMEs, afectadas por la caída del nivel de actividad, y a las familias con tasas de interés muy convenientes y mínimos requisitos para el otorgamiento, y poder brindar la mejor atención posible en el contexto de la cuarentena.

En materia crediticia, dispusimos líneas de financiamiento por más de $40.000 millones, a tasas promocionales y con plazos extendidos, priorizando las necesidades urgentes de los sectores más afectados (no esenciales), y los esenciales en materia sanitaria y de servicios. Un verdadero hito fue el lanzamiento, en conjunto con el apoyo del Gobierno de la Ciudad, de la línea para sectores afectados de CABA con financiaciones de hasta 24 meses, una tasa de interés del 12% (de las más bajas del mercado) y con la posibilidad de realizar la solicitud crediticia de forma íntegramente remota. Además de la oferta crediticia, flexibilizamos el pago de obligaciones, otorgando refinanciaciones con mayores plazos, e impulsamos promociones de cuotas (hasta 36) y descuentos (hasta 40%) en diversos rubros para morigerar el impacto sobre el consumo.

Con respecto a la atención a nuestros clientes, potenciamos el e-commerce, las plataformas de atención digitales y optimizamos nuestra red de cajeros automáticos, incluyendo la creación del cajero móvil para dar servicios adicionales en diferentes barrios de la Ciudad, con el Barrio 1-11-14 en Flores como primer destino. En el peor momento de la pandemia logramos mantener operativas todas nuestras sucursales comerciales debido a la implementación de un sistema de turnos, aun cuando la dotación por sucursal se redujo considerablemente como consecuencia de los estrictos protocolos sanitarios. También se implementó un operativo de emergencia para dar continuidad a la atención telefónica y por Redes Sociales en los momentos más complejos de la cuarentena, con más operadores en días hábiles y mayor cantidad de trámites que pueden resolverse telefónicamente de forma automática, y con guardias los fines de semana.

Obviamente, el crecimiento exponencial de las operaciones realizadas de forma digital planteó un desafío en materia de ciberseguridad y prevención de fraude que tuvimos que afrontar. Por este motivo lanzamos una Campaña de Prevención, junto con otros bancos y todas las asociaciones que los agrupan, de forma de concientizar a todos los usuarios de servicios financieros sobre los aspectos y cuidados que todos debemos tener presentes cuando operamos en forma online o remota, haciendo especial foco en la protección de los datos personales.

De la misma forma en la que la pandemia modificó el comportamiento y las demandas de los clientes con respecto a los bancos -muy probablemente de manera permanente-, también alteró de raíz la forma en la cual los bancos nos relacionamos con ellos. Es por esto que aspiramos a capitalizar las enseñanzas que nos dejó la emergencia sanitaria para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

En lo que hace a la cultura organizacional, la pandemia aceleró el proceso de reconversión tecnológica y de las formas de trabajo en nuestra institución. A medida que las actividades vuelven a la normalidad seguiremos impulsando nuevas metodologías, con la tecnología como aliada para implementar esquemas de funcionamiento más eficientes y seguros.

Con foco central en la experiencia del cliente, avanzaremos en nuestra agenda de digitalización que involucra nuevas opciones automatizadas en todos los canales no presenciales (Autogestión, App móvil y 0800 de Atención al Cliente) y la posibilidad de acceder a nuestros productos y servicios de forma 100% digital. Se profundizará el desarrollo de nuevos canales de atención adicionales al call center, como el chatbot de atención en Facebook y Twitter para poder brindar una primera respuesta inmediata las 24 horas los 365 días del año, a la vez que se ampliarán los trámites que se podrán realizar telefónicamente de forma automática. Adicionalmente, trabajamos para el lanzamiento de un nuevo Home Banking Individuos completamente renovado.

Los avances acelerados en materia de procesos online nos permiten incorporar a más personas y empresas al sistema financiero. La billetera electrónica MODO, desarrollada por un grupo de entidades financieras, y en la cual el banco se asoció, permitirá a nuestros clientes nuevas posibilidades de hacer más simples sus transacciones. Las acciones en materia de digitalización nos ayudarán a desarrollar uno de los principales ejes de nuestro plan estratégico, que apunta al desarrollo de la comunidad, sus emprendedores y empresas, y en el cual la inclusión financiera juega un rol central. Ya abrimos más de 72.000 Cajas de Ahorro en CABA para las poblaciones más vulnerables, que fueron complementados con talleres y jornadas de capacitación y bancarización para hacer más simple el acceso.

De cara al futuro, en un contexto macroeconómico que continuará presentándose desafiante, desde el Banco Ciudad aspiramos a seguir cumpliendo nuestro rol de banco público, consolidándonos como una institución ágil y flexible con foco excluyente en mejorar día a día la experiencia de nuestros clientes.

Director del Banco Ciudad.

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