La nueva cobranza, en un mundo recién nacido

Economía

Los bancos han sido los actores clásicos del mercado de crédito. Hoy conviven con fintech, retailers, vendedores de autos, préstamos al consumo, empresas de seguros. Todos, claro, conjugan el verbo cobrar.

El futuro llegó, pero nadie lo esperaba así. Se cumple aquello de “Si querés que Dios se ría, contale tus planes”. ¿Acaso alguna empresa escribió la palabra pandemia en su Plan 2020?

Los bancos han sido los actores clásicos del mercado de crédito. Hoy conviven con fintech, retailers, vendedores de autos, préstamos al consumo, empresas de seguros. Todos, claro, conjugan el verbo cobrar.

Pero el cambio que deberán aprender a conjugar (si quieren sobrevivir) ya empezó ayer. Y pasa por dos planos: primero, la forma de cobrar cambió de raíz. Segundo, tras el Covid-19 casi el 90% de los argentinos está hoy atrasados en sus pagos con el Estado, el consorcio, los proveedores o los empleados. Sin olvidar, claro, sus moras con los bancos y los otros actores del mercado de crédito.

Ante este mundo recién nacido, que en paz descansen las mejores prácticas, que ya no son mejores ni resultan prácticas. Debemos reemplazarlas. ¿Por cuáles? No lo sabemos. Se trata de intuir e imaginar. Tenemos dos certezas: primero, abandonar la palabra “cobrar”. Pues hoy se trata de “ayudar a pagar al cliente”, cinco palabras que implican un cambio de actitud. La otra certeza: el proceso será digital, para evitar el contacto físico y facilitar la vida.

Que el cliente no me sea indiferente

Ya no resultará indiferente si al cliente le cuesta pagarnos. Deberemos involucrarnos en su situación para ofrecer, adaptada para cada cual, una fórmula que le permita afrontar las deudas. Para eso hará falta un giro de 180° en muchas de las áreas de cobranzas y recupero de los bancos y los otros oferentes del mercado. Deberán entender que los clientes estrella pueden apagarse, y los desahuciados, transformarse en estrellas. Tendremos que indagar para preverlo, con información propia y también apelando a las redes. Sólo así podremos entender y proyectar su estado presente y futuro. Y no bastará con indagar, sino que además deberemos ayudar al cliente con una solución a la vez imaginativa y digital.

Recién entonces, una vez cumplido todo este trabajo, podremos reemplazar la palabra “cobrar” por refinanciación, promesa de pago, crédito para capital de trabajo, reestructuración o cesación ordenada de la actividad. Ayudando siempre, sin falta. Con una gama de opciones y flexibilidades que esas palabras nunca conocieron. Asegurando que el “deudor” siga siendo un cliente, de modo que pueda recordar este momento de ayuda y empatía, cuando mañana quiera otra vez elegir o recomendar.

Nuevos modelos

Nuevos modelos de negocios deberán aparecer, así como nuevos modelos operativos que los soporten. La necesidad de cercanía de un local o sucursal para pagar una cuota será reemplazada por una app para hacerlo cuándo y dónde se quiera. Será una herramienta que le permitirá al cliente ser autónomo para elegir el mejor arreglo de pago sin necesidad de ir a un área de cobranzas o a un abogado. Que le recordará el pago de la próxima cuota. Que le regalará algo, si abona lo acordado, o sumará millas, si cumple en tiempo. Que le facilitará las cosas si paga en el supermercado, con solo enviar una foto del comprobante de pago. Así, nuestra oficina de cobranza y nuestra red de abogados vivirán dentro de esa app, en la comodidad de su teléfono. Todo eso potenciado, claro, por el distanciamiento social obligatorio, nacido con la pandemia.

El criterio del cliente atrasado tradicional también deberá cambiar a fondo en el marco regulatorio o en la información financiera pública. Porque hoy el principio contable de empresa en marcha ha sido reemplazado por el principio de empresa en cuarentena.

El factor decisivo

En resumen: “Información analítica, innovación y digital” serán las premisas ineludibles en este nuevo ambiente. Probar, errar y volver a probar en un contexto de incertidumbre serán las formas que las compañías deberán adoptar para sobrevivir e incluso crecer.

Finalmente, en este ambiente arduo y nuevo, la ayuda de profesionales con experiencia, flexibilidad y originalidad para ayudar a pensar y ayudar a hacer. Porque se viene una inevitable ola de acciones que ayuden a los clientes a pagar sus deudas. Y habrá que hacerle frente con mucha pericia y rapidez, para que la ola no se transforme en un tsunami.

(*) Director ejecutivo de Émerix para Latam

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