La Ciudad de Buenos Aires cuenta con más de 4 líneas de celular por habitante, siendo la jurisdicción del país en la que la telefonía móvil tiene mayor incidencia en términos de población. Esta tendencia se verifica a nivel nacional: según el Reporte Global de Tecnología de la Información de 2016 del Foro Económico Mundial, Argentina se posiciona en el decimotercer lugar en el ranking de países con mayor tasa de penetración de telefonía móvil en el mundo.
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Ello se ve reflejado en los resultados de la encuesta realizada por el Consejo Económico y Social de la Ciudad (CESBA) sobre "Consumos Culturales y Entorno Digital", la cual muestra que pese a la fuerte presencia de la ya tradicional PC, los smartphones vienen creciendo a pasos agigantados en la Ciudad: el 73,3% de los porteños ya tiene un dispositivo de este tipo, lo que duplica el promedio de penetración de teléfonos inteligentes a nivel nacional (36%). Evidentemente, se trata de una herramienta que ha superado su carácter primigenio de canal de comunicación. Puede ser ya considerada como un verdadero dispositivo cultural, abarcando los más diversos ámbitos: trámites, entretenimiento, compras, trabajo y estudio.
Sin embargo, junto con la fenomenal expansión de los celulares, las quejas y reclamos de los usuarios se multiplicaron, y actualmente encabezan el ranking de demandas en las oficinas de defensa del consumidor de todo el país. Según estadísticas de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, durante el año 2016, la telefonía móvil encabezó el ranking de consultas y reclamos: el 64% son problemas de usuarios de telefonía móvil. La Ciudad de Buenos Aires no es la excepción a las tendencias que se registran a nivel nacional: según la Dirección de Estadísticas y Censos, los celulares lideraron en 2016 los reclamos ante la Dirección de Defensa y Protección del Consumidor, con un total de 2.265 reclamos durante el año, lo que equivale al 18,7% del total.
La importante cantidad de quejas y reclamos vinculados a la prestación de este servicio contrasta con las significativas ganancias que las empresas de telecomunicaciones vienen obteniendo desde hace una década, las cuales provienen fundamentalmente de la telefonía móvil: según datos oficiales de ENACOM, les permitió facturar a las prestadoras 107.676 millones de pesos durante 2016.
A su vez, al comparar la elevada facturación anual con las irrisorias multas aplicadas por las diversas autoridades de aplicación a causa de la baja calidad en la prestación del servicio, es posible comprender por qué las empresas siguen incumpliendo con su responsabilidad de garantizar la comunicación vía telefonía móvil a los usuarios. Y también deja en evidencia que es necesaria una regulación estatal del servicio: entre enero y junio de 2017, las multas a empresas de telefonía móvil alcanzaron a nivel nacional la irrisoria suma de $2.010.000, por infracciones a la Ley de Lealtad Comercial (22.802) y a la Ley de Defensa del Consumidor (24.240).
Como aún el Estado no ha declarado a la telefonía móvil como servicio público, quienes prestan el servicio continúan modificando los planes, condiciones del servicio y tarifas, lo que facilita las maniobras abusivas y profundiza la desprotección de los usuarios. Quizás esto permita explicar, en parte, el hecho de que las tarifas que pagan los usuarios están entre las más altas del mundo, pese a que la calidad del servicio deja mucho que desear: según el Reporte Global de Tecnología de la Información ya mencionado, Argentina está entre los cuatro países con las tarifas más caras del mundo, siendo de u$s0,77 por minuto (sólo superada por Nicaragua, Chad y Bulgaria).
Desde el CESBA, visibilizamos la vital importancia social y económica que los propios individuos otorgan a la telefonía celular y que precisa de la regulación del Estado. Buscamos que la problemática de la telefonía móvil sea "atendida", tanto a partir del reconocimiento como "servicio público" como de la mano de una mayor regulación del servicio a nivel local.
(*) Presidente del Consejo Económico y Social de la Ciudad de Buenos Aires.
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