El organismo oficializó un nuevo sistema de formularios web al que los pasajeros podrán acceder mediante códigos QR. Los administradores tendrán un plazo de hasta diez días corridos para responder las presentaciones.
El aspecto más relevante de la resolución es que los reclamos dejan de depender de un libro físico disponible en el aeropuerto y pasan a gestionarse de manera digital, lo que permitirá a los pasajeros presentar denuncias desde un formulario web y al ORSNA monitorear en tiempo real cómo responden los concesionarios y operadores aeroportuarios.
El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) oficializó un nuevo esquema para la recepción y gestión de reclamos de los usuarios en los aeropuertos del país. A partir de la Resolución 49/2026, publicada este martes en el Boletín Oficial, quedó eliminado de manera definitiva el tradicional libro físico de quejas, que será reemplazado por un sistema digital de formularios web accesibles mediante códigos QR.
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La normativa deroga el régimen vigente desde 2002 y establece un procedimiento unificado para la presentación y seguimiento de reclamos en todos los aeropuertos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).
De acuerdo con la resolución, cada administrador aeroportuario deberá contar en su sitio web con un formulario de reclamos que incluya datos mínimos obligatorios, como el aeropuerto donde ocurrió el inconveniente, tipo y número de documento, nombre y apellido del usuario, correo electrónico, teléfono de contacto y una descripción del reclamo.
Los operadores deberán responder cada presentación en un plazo máximo de diez días corridos, contados desde su recepción, utilizando el medio de contacto informado por el pasajero.
La medida también dispone la instalación de cartelería informativa en español e inglés, con un código QR que dirija al formulario digital. Los avisos deberán ubicarse en sectores de alta circulación, como puestos de información, áreas de preembarque, salas de espera, locales comerciales, estacionamientos, sanitarios y accesos a ascensores y cintas mecánicas.
Además, los carteles deberán informar los canales de atención del ORSNA, incluyendo el número gratuito 0800-999-67762 y el correo electrónico destinado a consultas de los usuarios.
La resolución prevé distintos mecanismos de implementación según la infraestructura de cada operador. Los aeropuertos que ya cuenten con un sistema propio de gestión de reclamos deberán otorgar acceso al ORSNA para tareas de supervisión, ya sea mediante un usuario específico o a través de una interfaz de programación (API).
En tanto, aquellos operadores que no dispongan de una plataforma propia podrán utilizar la herramienta desarrollada por el organismo regulador. En esos casos, deberán remitir antes del día 5 de cada mes un informe con los reclamos recibidos, las respuestas emitidas y el estado de cada expediente. Si durante ese período no se registraran presentaciones, deberán comunicarlo expresamente bajo la leyenda "Sin Novedades".
La disposición alcanza a todos los concesionarios y administradores del Sistema Nacional de Aeropuertos, entre ellos Aeropuertos Argentina 2000 S.A., London Supply SACIFI, Aeropuertos del Neuquén S.A., Aeropuerto de Bahía Blanca S.A., el Ente Aeropuerto Internacional de Rosario (AIR) y el Ente Aeropuerto Sauce Viejo (ASV).
La Gerencia de Operaciones y Experiencia del Usuario (GOYEU) será la encargada de coordinar la implementación y fiscalización del nuevo procedimiento.
Como parte de la actualización normativa, el ORSNA también modificó artículos del Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos (REGUFA) y derogó las resoluciones 155/02, 21/03 y 6/03, además de los artículos 3° y 4° de la Resolución 84/2004, que regulaban el funcionamiento del antiguo sistema de libros de quejas.
Según explicó el organismo, la digitalización comenzó a implementarse durante la pandemia, cuando las restricciones sanitarias impulsaron la utilización de formularios electrónicos mediante códigos QR como mecanismo transitorio. La experiencia llevó a adoptar ese sistema de manera permanente en todos los aeropuertos del país.
La medida se suma al proceso de modernización que ya había iniciado la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) en noviembre de 2025, cuando reemplazó el libro de quejas en papel por canales electrónicos y telefónicos para los reclamos contra las aerolíneas. Con esta resolución, el proceso de digitalización se extiende ahora a la infraestructura aeroportuaria.