Consumidores, marcas y negocios: los comportamientos que llegaron para quedarse

Negocios

En la actualidad, hay ciertos factores de los consumidores y las empresas que perduran en el tiempo y que ya se puede decir que seguirán estando pasada la pandemia: llegaron para quedarse.

Durante el último año vimos cómo las marcas y empresas se mostraron más flexibles y estuvieron atentas a los cambios en el ámbito de los consumidores. Basándonos en el análisis del comportamiento del consumidor ante el COVID 19 y cómo se adaptaron las estrategias y el marketing digital a esta nueva realidad, según Google podemos identificar tres instancias.

Cambio de hábitos. Hasta el que no compraba se animó a comprar de forma online. En América Latina el 52% de los consumidores aumentó sus compras en internet. Por eso, hay que lograr que el usuario tenga una buena experiencia de compra y captar esos cambios en los consumidores. Las cosas que antes se conseguían físicamente ahora se consiguen online lo que conlleva búsquedas precisas y compras online crecientes.

Adaptá tu oferta. Actualizando tu oferta de manera rápida y transparente, en tiempo real. De este modo se evita que los consumidores tengan una información fallida cuando te están buscando o buscando un servicio como el tuyo. Lo importante es que el stock esté actualizado y con límites a la compra. La entrega flexible es fundamental. Ofrecer sí o sí los 3 tipos de entrega: delivery, take away en el comercio y en la calle. Tener también en cuenta que se pide cada vez más el tipo de entrega contactless, sin contacto físico. Y por último, tu presencia online: representada por el sitio web y app.

Marketing y COVID. Estar preparados para el futuro es estar listos para actuar sobre lo que importa hoy mismo, semana a semana. Es por eso que me gustaría compartir algunos ejemplos de retailers en pandemia como Best Buy, que con su política de entrega en puntos autorizados donde los consumidores pasan en su auto y un empleado les entrega la mercadería sin que se bajen del auto. Otro caso es el de Walgreens que eximió a sus clientes de la tarifa de envío a todos aquellos que tenían un medicamento recetado por un médico y Lowe’s que incrementó los puntos de entrega, no necesariamente en las sucursales, sino en acuerdos conjuntos que sí podían estar abiertos y se transformaron en puntos autorizados de entrega.

Según estos datos se pueden esbozar las siguientes conclusiones:

  • Entender a los consumidores que hoy están esperando saber qué va a hacer tu marca con respecto a la pandemia.
  • Mejorar la experiencia del usuario, una experiencia digital sencilla, amigable, sin fricciones.
  • Integrar los datos y utilizarlos de una manera estratégica para poder mejorar tu rendimiento, rentabilidad, innovar y crecer.

Ahora bien, todas estas tendencias tuvieron un pico y se amesetaron en niveles bastante altos. En la actualidad, el buscador más grande es testigo de ciertos factores que han perdurado en el tiempo y que ya se puede decir que seguirán estando pasada la pandemia, llegaron para quedarse:

1) La vara está más alta, y las personas esperarán experiencias de compra cada vez más útiles y relevantes. El comercio electrónico se ha disparado, pero también es cierto que la línea entre las compras físicas y digitales está cada vez más difusa y que la gente busca experiencias superiores, por ejemplo, de la mano de la realidad aumentada. Cada experiencia de compra online que sea satisfactoria, probablemente continúe online.

2) La existencia de mayor consciencia social y valoración de las comunidades locales, se demuestra por un volumen de búsquedas creciente de términos que contienen “cerca de mi” o por ejemplo “apoyo a las empresas locales” (+20.000%). Y sí, el mayor aislamiento y dificultad para viajar han puesto el foco en lo local. Sin embargo, los usuarios quieren conectar más que nunca, así que atención a las empresas y sus acciones de marketing, los consumidores están más próximos y comprometidos.

3) La pandemia trajo un replanteo personal en cuanto a los valores, la familia y la salud. Este replanteo hace que las compras estén más alineadas con esta nueva visión, dejando de lado a, por ejemplo, compras “innecesarias”.

4) Dado que una gran cantidad de gente se ha visto forzada a trabajar desde el hogar, y que esa tendencia de trabajo híbrido y remoto llegó para quedarse, es normal que los productos y las creatividades se piensen desde esos lugares, donde conocemos a compañeros y clientes en su casa, su ámbito íntimo con niños, mascotas, etc. Todo esto genera o generará mucha más empatía en las creatividades que utilizan los anunciantes.

(*) Director de Sweetspot, empresa de Grupo SC.

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