El verano es la temporada alta para las ciudades turísticas, que año a año reciben a cientos de visitantes para vacacionar y descansar. Para este 2023 ya se espera una ocupación récord en los puntos más turísticos del país.
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El verano es la temporada alta para las ciudades turísticas, que año a año reciben a cientos de visitantes para vacacionar y descansar. Para este 2023 ya se espera una ocupación récord en los puntos más turísticos del país.
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Si bien muchas empresas pusieron el foco en la transformación digital, no hay que olvidar que la atención al cliente cara a cara ayuda a ganarse un puesto en la mente de los consumidores.
Una experiencia de usuario positiva genera beneficios de forma inmediata para el negocio. Una empresa no sólo debe sorprender con lo que ofrece, productos o servicios, sino que no debe olvidarse por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.
En la actualidad los turistas tienen mucha oferta para diferentes opciones de transporte, alojamientos, restaurantes, entre otros. Y a la hora de elegir se guían mucho por recomendaciones de familiares, amigos y conocidos. Además, gracias al desarrollo de plataformas que posibilitan la opinión de los consumidores, pueden buscar puntuaciones y hacer comparaciones antes de decidir comprar.
Tener mala reputación y malas críticas es la forma más segura de poner en riesgo el negocio. La experiencia del cliente es, por lo tanto, más que un elemento de diferenciación, un elemento de supervivencia.
“El 86% de los clientes prefieren pagar más por un producto o servicio si este viene acompañado de una buena experiencia o superior al resto. Es sabido que una buena experiencia por parte del cliente influye en el proceso de compra y la elección de la marca por parte de las personas. Y una de las prioridades debe ser mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa para lograr aumentar los consumidores fidelizados”, afirma Mariano Aguirre Littvik, Founder – CEO en Gett.
Como se sabe, la experiencia del cliente también puede ser negativa. Existen diferentes puntos a tener en cuenta que hay que evitar:
Largos tiempos de espera.
Colaboradores que no entienden las necesidades del cliente y, por ello, no pueden ofrecer una experiencia positiva.
No poder responder a todas las dudas o consultas que los clientes presenten a los empleados o encargados de los negocios.
Servicio estándar, es decir, que no se puede adaptar de acuerdo a los gustos y necesidades que el cliente tiene.
Empleados malhumorados, algo que puede ser muy recurrente y que es totalmente contraproducente para la experiencia del usuario.
Espacios, sanitarios y mobiliario sucios, sin stock.
Olvidar generar un primer contacto visual con el cliente y mencionar que enseguida será atendido.
Informar las demoras para que el cliente esté al tanto.
Dar respuesta inmediata desde canales online y WhatsApp.
Omitir o equivocar los pedidos frente al caudal de gente.
No procesar la forma de pago deseada por el cliente.
Y muchos otros más.
El 70% de los clientes que tienen experiencias positivas con un producto o servicio, compartirán su historia con seis o más personas. Pero si tienen una mala experiencia, el 13% compartirá la experiencia con más de 15 personas.
Es higiénico ofrecerle al cliente un diferencial en la atención, siempre buscan una buena experiencia, por esto es bueno aplicar algunos consejos como los siguientes:
Que el saludo sea cordial y amable hace la diferencia. Se muestra respeto y del otro lado es más probable que se reciba lo mismo. La conversación se vuelve más amena y las ventas llegan más rápido.
3 básicos en la venta: por favor, gracias y en qué puedo ayudarte.
Sonreír es la mejor estrategia para abordar a un cliente. Trae mejores resultados y ayuda a sentirse mejor.
Cuando tenés mucha demora en la atención y la fila se hace interminable, es importante pensar en estrategias para hacer más amena la espera. Ej. agua fresca, caramelos, papel y lápiz, material de lectura. Todo vale.
Y para reflexionar, qué mejor que preguntarse a uno mismo: ¿Llevaste adelante la jornada habiendo atendido a los clientes como te gusta que te atiendan a vos?
1 de cada 3 clientes dejará de ser fiel a una marca que elige después de una sola mala experiencia. Mientras que el 92% abandonaría un producto o servicio después de dos interacciones negativas.
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