Salud y tecnología: cómo resolver la resistencia al cambio en los procesos de transformación digital

Lo desconocido genera incertidumbre y miedo. De todas formas, las organizaciones -mediante estrategias adecuadas- pueden lograr sus cometidos.

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En cualquier industria, y particularmente en el ámbito de la salud, puede observarse que la resistencia al cambio por parte de las personas es una conducta habitual y frecuente. Incluso podría ser analizada como una reacción natural que obedece a múltiples factores: psicológicos, emocionales, culturales y laborales.

Los seres humanos somos individuos caracterizados por encontrar en los hábitos y las rutinas una sensación de seguridad y estabilidad. Y los cambios suelen representar en un primer momento una ruptura de esa estabilidad, generando incertidumbre y miedo a lo desconocido.

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La resistencia al cambio también puede estar relacionada con el temor al fracaso o a perder algo valioso que se tiene en el presente. Además, la comodidad y familiaridad de lo conocido pueden preferirse, a pesar de las posibles mejoras que puedan derivarse del cambio. Amarrarse a lo seguro suele prevalecer en una primera instancia.

La gente se aferra a sus paradigmas. Por lo cual, generar el factor de cambio en la mente de las personas es uno de los puntos más difíciles a resolver.

Frente a la transformación digital, la resistencia al cambio puede constituirse en una respuesta instintiva, que busca preservar la estabilidad y minimizar los riesgos que cada persona perciba. Algo que ocurre, aunque su consecuencia directa signifique limitar el crecimiento y las oportunidades de desarrollo personal.

Cuando una organización procede a cambiar procesos, o usos y costumbres que ya forman parte de su cultura empresarial, debe tenerse en cuenta que este tipo de reacciones se producirán indefectiblemente. Pretender que no ocurrirán, pondrá en riesgo el desarrollo de un proyecto.

Por ello, cuando se incorporan soluciones tecnológicas que impactarán en los procesos organizacionales y producirán modificaciones en la actividad que desarrollan las personas, es importante contar con una estrategia de gestión del cambio muy clara. Una metodología que rápidamente permita mostrar a los usuarios que la transformación que se está proponiendo generará los resultados que necesitan a nivel personal, grupal y corporativo.

El objetivo es visualizar y demostrar los beneficios concretos que tendrán los usuarios de la tecnología a implementarse para, a partir de allí, dejar en evidencia la inconveniencia de resistirse al cambio.

Resistencia ante procesos de transformación digital en la salud

La capacidad de adaptación a un proceso de cambio siempre está relacionada con el compromiso de los líderes. Una actitud proactiva y positiva de los responsables operativos incide en buena medida sobre los niveles de aceptación de la transformación que se propone. No debe quedar ninguna duda en la organización sobre este camino de transformación que se eligió transitar. Este mensaje deberá transmitirse desde el más alto nivel de la organización por todos los canales existentes y repetirlo con frecuencia.

Dentro del sistema de salud, podemos analizar la resistencia al cambio desde tres ángulos:

1) Desde el punto de vista del asegurador, la resistencia al cambio de sus actores internos va a estar determinada en función del involucramiento que tienen los tomadores de decisión de la organización. Si creen en el proyecto y entienden que se trata de una iniciativa de transformación del modelo de gestión o del modelo de operación que tiene la aseguradora e involucran a sus a sus empleados, mostrándoles la visión que se busca detrás del cambio, y que no se trata de un proyecto tecnológico, entonces la resistencia bajará.

De esta manera, se produce un engagement distinto por parte de toda la organización y una dinámica evolutiva en la que se comprometen todos sus miembros, generándose un sentido de propiedad de este cambio que es distinto, que motiva a empujar el proyecto para que el resultado llegue.

2) Desde el lado del prestador, es estratégico plantear el proyecto a la red prestadora de servicios de salud, como una iniciativa que simplificará su día a día en el relacionamiento con el asegurador. También que le aportará mejoras puntuales, como cobrar mucho más rápido las facturas que presenten, no tener glosas en la auditoría de la facturación, y optimizar la gestión de los pacientes con mayor información de su historia en el momento de la atención.

3) Si lo analizamos desde el afiliado, la clave pasa por mostrarle a las personas/pacientes que la transformación les va a aportar beneficios concretos. Por ejemplo, les va a simplificar el acceso a las prestaciones médicas. Un aspecto por el cual, en general, los sistemas de aseguramiento en el mundo reciben muchas quejas, al tener demasiadas barreras de control manual, que hacen más tedioso y difícil el acceso a la atención sanitaria. Simplificar el acceso a la salud a través de herramientas tecnológicas, es uno de los factores que más valora la población.

¿Cómo construir una estrategia de aceptación del cambio?

La resistencia a los proyectos de transformación digital tienden a disminuir sensiblemente, e incluso a desaparecer, cuando una organización logra mostrarle a cada uno de los actores involucrados cuáles serán los beneficios que percibirán.

En el caso que estamos analizando, cuando las aseguradoras o financiadoras del sistema de salud consiguen expresar claramente a sus empleados, a los prestadores de atención médica y a los pacientes, el impacto positivo que tendrán en el desarrollo de sus experiencias con el ecosistema sanitario, comenzarán a resolverse este tipo de obstáculos.

Otra clave en el proceso de adaptación al cambio es medir y mostrar resultados concretos, acompañando este esfuerzo con una estrategia de comunicación que ayude a los distintos actores del sistema a convencerse rápidamente de que el cambio está siendo favorable para ellos. También es importante comprender que la tecnología es una herramienta para llegar a una transformación digital, que involucra otros factores y es mucho más abarcativa.

Si se cuenta con la mejor solución tecnológica disponible, pero se tiene un mal diseño de procesos, o no se trabaja la gestión del cambio adecuadamente, ya sea puertas adentro de una aseguradora o en relación a su red prestadora o sus asegurados, nunca se alcanzarán las metas propuestas y no se producirá la transformación. Más allá de que se incorpore un software sofisticado, si no se está impactando los procesos, el esfuerzo no será suficiente.

Hay un error muy común en el mercado que es informatizar lo que ya está haciendo una organización, dejando de hacerlo manualmente. Pero ese cambio por sí mismo no produce mejoras. No modifica los resultados que se están obteniendo.

Transformar realmente al modelo de aseguramiento de la salud implica rediseñar procesos, gestionar el cambio, acompañar la evolución del proyecto, y montar y dar soporte a una nueva operación que va a estar trabajando en tiempo real.

La resistencia al cambio es una reacción natural y esperable frente a una modificación en la manera de trabajar que puede reducirse, e incluso eliminarse, mediante una buena gestión de la comunicación. Finalmente, destacar que disminuir (o eliminar) la resistencia al cambio es solo una parte de lograr una exitosa implementación de una estrategia de transformación digital.