La tecnología como herramienta de cambio en la gestión pública

La complejidad de la burocracia en la Argentina se traduce en la realización de un trámite que toma un promedio de 4,8 horas. El 20% requiere al menos tres interacciones.

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El mundo está cambiando de forma veloz. Los avances tecnológicos han generado grandes transformaciones en todos los ámbitos de la sociedad a partir de la incorporación de la robótica, el uso de la inteligencia artificial, la reingeniería constante de las TICs, la realidad virtual y otros avances innovadores.

La administración pública no escapa a esta realidad. Los ciudadanos demandan cada vez más servicios y con mayor velocidad, tanto en la gestión de trámites como en los reclamos y servicios que el Estado debe proveer. Todos necesitamos simplicidad (no estar interactuando con múltiples reparticiones públicas) e información rápida y oportuna. Lamentablemente, mientras las organizaciones privadas incorporan tecnología para mejorar su competitividad y no quedar excluidas del mercado, muchas instituciones estatales argentinas no se han contagiado. Muchos servidores públicos todavía son resistentes a cambiar procedimientos administrativos y metodologías de trabajo que llevan muchas décadas sin ser modificadas.

Los usos y costumbres de la gestión pública se basan en el culto al expediente. Una cadena de actos administrativos que avanzan lineal y lentamente a través de un proceso infinito de validaciones de diferentes agentes y funcionarios. Muchos aún creen que el respaldo del papel y la firma de puño y letra son requisitos “esenciales” para validar un documento. Su reemplazo por mecanismos digitales o electrónicos despierta temores y reproches.

A partir de un estudio del Banco Interamericano del Desarrollo que mide la calidad de los servicios transaccionales que ofrece el Estado desde la óptica de los ciudadanos se puede dimensionar el problema. La complejidad de la burocracia en la Argentina se traduce en la realización de un trámite que toma un promedio de 4,8 horas. Asimismo, la complejidad de un trámite no se mide solo a partir de la cantidad de horas que se necesitan para completarlo, sino a través de otros factores tales como la cantidad de viajes a las oficinas gestoras, de requisitos que se exigen y la falta de claridad en la información. En este sentido, el relevamiento indica que el 20% de los trámites requiere al menos tres interacciones para su resolución.

La tecnología es la herramienta de los gobiernos para alcanzar una gestión más eficiente y amigable con el ciudadano. El gobierno nacional validó mediante Decreto N° 894 la eficacia jurídica del documento electrónico, la firma electrónica y la firma digital. Pero no modificó el procedimiento administrativo. En cambio, provincias como Córdoba y Mendoza fueron más ambiciosas y modificaron sus respectivas leyes de procedimiento administrativo en donde establecieron las bases y los principios para la gestión electrónica, el expediente digital, la identidad digital, la firma electrónica, la gestión a distancia y la interoperabilidad gubernamental.

Estos cambios legales liberaron tiempo al Estado y al ciudadano y requieren menos personal e insumos para su gestión. A modo de ejemplo, con la implementación de la notificación electrónica en el gobierno de la provincia de Córdoba en el año 2018, el costo de este procedimiento se redujo en cuatro veces.

Si bien la readecuación de los procedimientos administrativos y la incorporación de la tecnología no resuelven todos los problemas estructurales de la Argentina, a partir de este tipo de contribuciones se puede lograr que el Estado trabaje de forma efectiva, funcional y a bajo costo ayudando a mejorar la productividad y la calidad de vida de los ciudadanos.

(*) Secretaria de Planeamiento y Modernización - Gobierno de la Provincia de Córdoba