Se cuadriplican quejas por comercio en la Web

Los reclamos telefónicos de los consumidores por productos y servicios solicitados en Internet se cuadriplicaron en lo que va del año hasta octubre. Por eso, los conflictos en la Web lograron superar a las quejas emitidas en igual período por tiempos compartidos, medicamentos y transporte que años anteriores habían liderado el ranking de los inconvenientes.

Como nunca antes había ocurrido en el país, la Secretaría de Defensa de la Competencia y el Consumidor atendió (en el lapso citado) 1.475 llamados de usuarios con problemas que incluyeron al creciente e-commerce argentino, a los proveedores de servicios y demás tipos de transacciones on line, recientemente reguladas por la ley de Firma Digital (ver aparte).

De acuerdo al registro de quejas, los males de la Web revelan debilidades principalmente en la provisión de información no adecuada en la oferta de los servicios, mensajes que inducen a error respecto de los descuentos, cargos y bonificaciones, y por último, falta de respuesta por parte de las empresas.

«Hemos tenido un incremento muy grande de conexiones a Internet y eso parece haber aumentado los conflictos con los servidores», dijo en diálogo con Ambito Financiero, el coordinador de los Tribunales Arbitrales de Consumo de la Secretaría de Defensa del Consumidor, José Luis Laquidara.

Hay dos cuestiones claramente problemáticas entre los reclamos. La primera tiene que ver con los servidores, especialmente aquellos que sin haberlo solicitado el propio usuario, entregan un CD ofreciendo gratis la conexión y la otra con la esfera del e-commerce (o transacciones a través de la Web).

«Observamos que la secuencia de instrucciones a seguir (en estos discos) requiere en muchos casos el suministro de datos personales como documentos o tarjetas de créditos antes de mostrar la información necesaria para saber en qué condiciones se está haciendo el contrato», explicó el coordinador.

La secretaría indicó asimismo que recibió muchos casos en los cuales se planteaba de «manera poco clara» en qué momento se bonificaría al consumidor con «un mes gratis», y citó a America On line (AOL) como una de las firmas conflictivas.

Laquidara explicó que el inconveniente se producía cuando pudiendo interpretarse que el primer mes de prueba era sin costo y que luego se estaría adquiriendo la obligación contractual de pagar, la realidad era que el descuento correspondía al último mes del contrato, que comenzaba a regir desde el mismo momento en que el usuario instalaba el programa.

Los consumidores también apuntaron a los proveedores con quejas por falta de respuesta de las empresas ante la repetida recepción de facturas en las que se cobraban servicios que el usuario nunca había contratado.