Desafíos de una joven institución

Jorge Luis Maiorano

Maiorano comenzó señalando que lo más importante para la Defensoría ahora es que sea conocida por la sociedad: "Como en el mercado de seguros intervienen varios actores, desde las compañías hasta los productores y los medios especializados, es un proceso complejo porque todos tienen que ayudar a que la difusión llegue al asegurado". El 60% de las aseguradoras que integran la AACS, así como más del 50% de los automotores asegurados en el país, están incluidos en el sistema de la Defensoría. El ombudsman dijo que "hay que pensar que tal vez compañías que no se adhirieron están observando cómo funciona la institución y qué tipo de ventaja diferencial ofrece".

Hay más de quinientas consultas efectuadas y están llegando a los cincuenta reclamos concretos recibidos. En el primer año (agosto de 2007 a setiembre de 2008) fueron 26 los casos, y de octubre de 2008 a abril de 2009 se está en los 24. Maiorano precisó que "los casos llegan por derivación de los productores, de la aseguradora y, en menor medida, porque el asegurado leyó la póliza. La mayoría no lee la póliza porque generalmente piensa que el siniestro no le va suceder. Es una falencia cultural. En otros casos, las compañías van a tener que ajustar de alguna manera el tema de que alguien en su nombre disponga si un siniestro está cubierto. Siempre pareciera que lo mejor es calmar a quien se queja diciéndole que sí. Después hay otro tipo de cláusulas que son oscuras, de difícil prueba para el asegurado, y que se encuentran en varias compañías. Este es un problema de la redacción de las cláusulas, y acá interviene la Superintendencia de Seguros".

Resoluciones

De los cincuenta casos resueltos, el 64% fuer a favor de las aseguradoras y el 36% fue favorable a los asegurados. El ombudsman destacó el hecho de que "ninguno de los asegurados que no recibió satisfacción a su reclamo luego inició una acción judicial. Yo estoy seguro de que es porque, en general, las compañías, cuando niegan la cobertura, lo fundamentan poco. El defensor dicta una resolución con un visto, unos considerandos y así se va desarrollando toda la serie de pruebas que aportan uno y otro. Si resuelve a favor de la aseguradora, el asegurado no pierde la posibilidad de iniciar alguna acción judicial o recurso administrativo, y en el caso de que la resolución sea a favor del asegurado, si la resolución lo satisface, la compañía está obligada a acatar el dictamen".

Por último, Astelarra afirmó que la AACS está avanzando en la difusión de la figura del defensor, y para ello "se creó una comisión de responsables de cada aseguradora que adhirió. Actualmente, nos estamos reuniendo en forma periódica. Creemos que la variable importante en este momento es el tema difusión, y en charlas con asociaciones de productores resaltamos que la figura del ombudsman los está ayudando fuertemente debido a que les da mayor contención a ellos y a los clientes frente a un siniestro".