Warby Parker nació en 2010 de la mano de Dave Gilboa y tres compañeros de Wharton. La idea de negocio que tenían en mente era muy simple, vender anteojos por internet y evitar los costos que implica contar con una estructura física.
De un error a $1,000 millones: el caso de éxito de Warby Parker
Dave Gilboa empezó con tres amigos y pocos recursos. Dieciséis años después, su empresa tiene cientos de locales y roza una cifra histórica.
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Warby Parker pasó de una idea universitaria a convertirse en una de las marcas ópticas más reconocidas.
Dieciséis años después, la empresa tiene 352 locales, fabrica sus propios lentes y se acerca a los u$s1.000 millones en ventas anuales. Sin embargo, el camino no salió como sus fundadores habían planeado. Varios errores de los primeros años terminaron convirtiéndose en algunas de sus mejores oportunidades.
Del tropiezo a la oportunidad: cómo la adversidad impulsó su crecimiento
Uno de los primeros problemas apareció antes de que la empresa pudiera despegar. Los cuatro fundadores habían reunido tan solo u$s120.000 de capital inicial y, para gastar lo menos posible, eligieron la opción más barata para desarrollar su página web. Con el tiempo, Gilboa reconoció que deberían haber invertido más en ese punto.
A eso se le sumó otro error, compraron mucho menos stock del que necesitaban. La demanda superó las expectativas y miles de clientes tuvieron que esperar hasta nueve meses para recibir sus pedidos. En vez de esconder el problema, Warby Parker decidió contactar a cada una de las personas afectadas y ofrecer anteojos gratis o importantes descuentos como disculpa.
Si bien esa era una decisión bastante difícil para una empresa que casi no tenía plata, la verdad es que les permitió construir una relación más cercana con sus primeros compradores. La falta de recursos también los obligó a buscar otra forma de diferenciarse, por lo que crearon un programa que permitía probarse anteojos en casa, con envíos de ida y vuelta pagos por la empresa. La propuesta tuvo una respuesta inmediata y llegó a acumular una lista de espera de 20.000 personas.
Las 4 lecciones clave de Dave Gilboa, tras 16 años liderando la marca
Después de más de una década y media al frente de Warby Parker, Gilboa resumió buena su experiencia en cuatro aprendizajes que marcaron por completo el crecimiento que supo tener la compañía.
El primero es reconocer los errores frente al cliente. Para el empresario, equivocarse puede convertirse en una oportunidad para demostrar cuánto le importa a una marca la experiencia de quienes compran sus productos. Esa fue la estrategia que aplicaron cuando los pedidos empezaron a demorarse durante meses.
El segundo tiene que ver con trabajar con pocos recursos. Gilboa sostiene que la escasez obliga a decidir qué es realmente importante. Al no poder competir en publicidad ni abrir locales desde el comienzo, tuvieron que enfocarse en crear un producto y un mensaje distintos.
La tercera lección es escuchar al cliente y estar dispuesto a cambiar. Warby Parker había nacido como una empresa exclusivamente online, pero las llamadas de compradores que querían acercarse personalmente hicieron que los fundadores repensaran ese modelo.
La cuarta es pensar a largo plazo. Gilboa considera que una compañía puede mejorar sus ganancias de una manera muy rápida si deja de invertir o elimina políticas favorables para sus clientes, pero esas decisiones pueden terminar perjudicando el crecimiento futuro de la marca.
Innovación en la industria óptica: la fórmula D2C que revolucionó el mercado
La propuesta original de Warby Parker buscaba llegar directamente al consumidor a través de internet. Como no podían gastar mucho dinero en publicidad o locales, necesitaban encontrar otra manera de convencer a una persona de comprar anteojos sin pasar por una óptica física.
El programa para probar modelos desde casa fue una de las respuestas. La empresa estaba tan segura de sus productos que asumía los costos de enviar el inventario y recibirlo nuevamente para hacer que la experiencia tuviera el menor riesgo posible para el cliente.
Pero el propio crecimiento terminó mostrando los límites del mantener el modelo exclusivamente digital. Los consumidores empezaron a llamar para preguntar si existía algún lugar físico donde pudieran acercarse mientras esperaban sus pedidos.
En 2013, tan solo tres años después de su lanzamiento, Warby Parker abrió su primera tienda en el barrio neoyorquino de Soho. La decisión volvió a impulsar el negocio y cambió la idea original de la empresa. Actualmente, dos tercios de sus ventas se hacen en sus 352 locales, y no a través de su página web.
Para Gilboa, esa transformación le enseño que una empresa no tiene que quedar atada al modelo que le dio sus primeros resultados. Escuchar a los clientes, mirar los datos y estar dispuesto a cambiar terminó siendo parte fundamental de la fórmula que llevó a Warby Parker desde aquellos primeros tropiezos hasta acercarse a los u$s1.000 millones de facturación anual.
