Ventas online: la pandemia transformó la forma de hacer negocios

Negocios

Si algo dejó en evidencia este paso a la virtualidad es que entre el canal online y el físico se borraron las barreras de lo que representa el contacto con el cliente.

El concepto de omnicanalidad no es nuevo, pero cobró una relevancia superlativa en tiempos de pandemia, con los consumidores y las empresas volcándose a la compra online a partir de las medidas de aislamiento. Si algo dejó en evidencia este paso a la virtualidad es que entre el canal online y el físico se borraron las barreras de lo que representa el contacto con el cliente, y que la compra no termina cuando se cierra la operación sino una vez que el consumidor recibe el, satisfecho o no, el producto en su casa.

“Se ha transformado completamente la forma de hacer negocios. El e-commerce representaba antes de la pandemia un 3%, ahora ya llega a los dos dígitos en algunos países y sigue creciendo”, sostuvo Daniel Mayo, director ejecutivo de Napse, compañía de origen brasileño que acompaña a la industria del retail en la transformación digital a través de soluciones informáticas omnicanal.

Su conclusión surgió durante el webinar “Más allá de la Omnicanalidad” organizado por Napse, del que participaron otros expertos del sector, y en el que se destacó la necesidad de poner al cliente en el centro de la estrategia y brindarle una experiencia de compra satisfactoria.

Antonio Rivero, Director Comercial de la compañía, remarcó que la importancia de “unificar todos los canales para darle a todos los clientes la misma experiencia de compra” porque “el cliente al final no ve un canal, sino una marca”.

China mercado online ecommerce

“Los clientes quieren relacionarse con las marcas por cualquier medio y es difícil para ellos entender que un canal es diferente de otro. Así que la tarea es hacer transparente la interacción”, añadió Mayo.

Por su parte, Victoria María Blazevic, Brand & Communications Manager en Tiendanube Argentina, coincidió en que “la marca siempre es la misma sin importar el canal, por lo cual hay que cuidar la comunicación con el cliente, y hacer que la experiencia del usuario sea la mejor”. En ese sentido, señaló que muchos negocios tuvieron que digitalizarse por la pandemia, pero que incluso aquellos que son 100% digitales también tienen contacto físico “porque la venta no termina con el check out, sino que sigue hasta el cliente recibe el producto y lo abre”.

Flor Argumedo Moreno, CIO y directora de Optimización de Métodos en La Comer, opinó que en los próximos 5 años “las tiendas aburridas tendrán problemas para sobrevivir” y que aquellas “que no se transformen hacia la ominicanalidad y no pongan al cliente en el centro van a desaparecer”.

“El centro de la estrategia onmicanal es el cliente”, añadió Argumedo y opinó que los líderes empresariales deben ser muy visionarios e innovadores para determinar cómo lograr que la experiencia de los consumidores sea positiva con la marca, sin importar el medio a través del cual entren en contacto con ella.

En ese sentido recomendó profundizar el uso de tecnología herramientas como los carritos de compra inteligentes, realidad aumentada para mejorar la experiencia de compra, e incluir a las criptomonedas en las opciones de pago. No es un dato menor: las monedas digitales están en auge en este 2021.

Roberto Díaz, gerente de eCommerce en Grupo Marti, recomendó utilizar la tecnología que se tenga al alcance para mejorar todas las estrategias omnicanal y ofrecer nuevos servicios al cliente.

En el caso de su compañía, ejemplificó con “Marti Cash”, una solución que facilita la adquisición de bienes en las plataformas electrónicas y físicas de la cadena de tiendas deportivas. “La inconsistencia es el error más grave en la omnicanalidad”, concluyó.

El tamaño no importa

Para los especialistas, el tamaño de la empresa no debe definir si se opta por la omnicanalidad ya que, además de necesaria en estos tiempos, la tecnología está al alcance de todos.

“La omnicanalidad es necesaria para el crecimiento de cualquier organización”, señaló Blazevic.

Puso de ejemplo lo que ocurre con los microemprendedores de América Latina, el 40% de los cuales realizan sus ventas a través de redes sociales.

“En China no existe otra experiencia de consumo que no sea omnicanal”, afirmó, y reconoció que en la región, muchas organizaciones comerciales se están montando en esta tendencia.

Dejá tu comentario