Las personas ya no quieren hablar con bots sino con personas (o lo más parecido a ellas)

Desde el punto de vista de la empresa, responder tarde puede implicar perder una venta e impactar negativamente en la imagen de la empresa por una mala atención, al mismo tiempo que tener una dotación sobredimensionada de empleados sólo para los momentos de mayor demanda de consultas, lo que la hace inviable económicamente.

El principal aporte de la IA es que puede personalizar esa interacción, además de automatizarla.  

Si bien nos encontramos en plena era de la automatización, reducción de tiempos y simplificación de trámites a través de sistemas digitales, una importante cantidad de gente está cansada de hablar con bots y prefieren que otra persona responda a sus consultas, que se de ese diálogo de ida y vuelta que siempre caracterizó la comunicación humana.

Sin embargo, en el caso de las ventas y gestiones por Whatsapp, uno de los canales más habituales de intercambios, responder manualmente cada una de las preguntas, que suelen repetirse a lo largo del día, puede ser negativo tanto para la empresa, como para el usuario final.

Si bien es cierto que como usuarios finales preferimos hablar con personas, también es verdad que queremos obtener una respuesta en un tiempo prudente. A nadie le gusta escribir a una empresa por WhatsApp y que demoren hasta un par de días en responderle.

Desde el punto de vista de la empresa, responder tarde puede implicar perder una venta e impactar negativamente en la imagen de la empresa por una mala atención, al mismo tiempo que tener una dotación sobredimensionada de empleados sólo para los momentos de mayor demanda de consultas, lo que la hace inviable económicamente.

A esto se suma la alta rotación en puestos de atención al cliente, que incrementan el costo más allá del salario, dado que los costos de búsqueda, selección y capacitación de personal no son para nada insignificantes.

Por último, desde el punto de vista de los empleados, estar siempre saturados de mensajes y responder las mismas consultas todo el día, es uno de los asuntos más estresantes. Además de volver la tarea más propensa a errores.

Lo más parecido a humanos

En este sentido, la inteligencia artificial (IA) juega un rol fundamental. Esta tecnología, como es el caso de Chat GPT, que ya casi todos conocemos y en muchos casos usamos, tiene la capacidad de entender e interpretar el lenguaje natural, y por lo tanto puede actuar en consecuencia.

Sin duda, esta funcionalidad implica un enorme aporte para que las empresas puedan reducir sus costos operativos y eficientizar los tiempos del personal en el área de atención al cliente. La IA brinda la opción de reemplazar o acompañar esa instancia de atender a la consulta inicial de los clientes y empatizar con ellos, en base a la información que se le dio sobre la empresa.

Además, la mayoría de las consultas no terminan en una venta. Muchos clientes escriben al Whatsapp de la empresa o institución y piden información, pero después nunca más se vuelven a poner en contacto.

Lo cierto es que la IA logra esa automatización sin que repercuta en la experiencia de los usuarios, a diferencia de un bot que siempre responde lo mismo, con un número o una letra. El principal aporte de la IA es que puede personalizar esa interacción, además de automatizarla.

Del robot a la persona

Este nuevo enfoque, más híbrido, entiende que las personas no necesariamente van a querer hablar con otra persona desde el minuto cero. Sino, más bien, van a querer hablar con alguien cuando necesiten profundizar la conversación.

Por eso, la IA busca abordar esta primera instancia, que no va a distar demasiado de lo que haga un humano. Porque si alguien pide la información básica de un curso o producto, el empleado va a copiar y pegar lo que ya le respondió antes a otro. No va a llamarlo por teléfono para entablar una charla más profunda. Es decir, lo mismo que puede hacer la IA.

En definitiva, la IA permite ahorrar costos y tiempos en la conversación inicial. Incluso, puede programarse para luego hacer el seguimiento de la persona que realizó una primera consulta. Por ejemplo, mandarle un mensaje preguntándole si al final pudo ver la información que se le envió, o si sigue interesado.

Luego, si hay un mayor interés del usuario, ahí puede derivarse la consulta a un empleado de carne y hueso, que responde más aliviado ya que se quitó de encima el estrés de responder a preguntas repetitivas. Así, se puede concentrar de manera personalizada en alguien que realmente requiera y valore esa atención.

Ingeniero industrial, director de UTN Labs y fundador de Chatty