Algoritmo y datos, la clave de Qualia Seguros para abrirse paso en el mercado local

Negocios

Diego Gentile, CEO de la compañía, habló con Ámbito sobre el mercado asegurador y las posibilidades de crecimiento de la insurtech. "Somos punta de lanza. Vamos primeros en el rubro porque no hay una oferta de esta característica en el mercado argentino", manifestó.

De la mano de la innovación, la insurtech Qualia Seguros logró posicionarse a la vanguardia de la transformación digital dentro del mercado. Con más de 1 millón de clientes, busca fortalecer su posición con una propuesta disruptiva que mezcla una experiencia automatizada con una atención personalizada.

Al igual que buena parte de los sectores de la economía, el mercado de seguros comienza a dar los primeros pasos dentro de una etapa cambios de la mano de la digitalización. La compañía, cuyo principal accionista es el Grupo Petersen, encabeza el viraje de un rubro que busca renovarse en base a la sistematización de datos y a la automatización.

De la mano de un sistema 100% online, Qualia trabaja sin sucursales ni intermediarios y cuenta con una cartera amplia y diversa a partir de la cual ofrecen seguros de hogar, notebooks, bolsos, cajeros, accidentes, de vida, de bicicletas y de mascotas. “Somos punta de lanza. Vamos primeros en el rubro porque no hay una oferta de esta característica en el mercado argentino”, consideró el CEO, Diego Gentile, en diálogo con Ámbito.

La principal fortaleza de la insurtech radica en su estructura. Es una compañía totalmente digital que le permite al cliente autogestionar su seguro. Sin embargo, el asegurado puede optar por interactuar con un miembro del equipo si tiene dificultades para resolver sus dudas o inconvenientes.

“Nosotros tenemos experiencias totalmente automatizadas, con nuestro modelo de siniestros instantáneos, donde empezás el proceso en nuestra app, subís la documentación, se valida la información y hacemos una oferta en ese mismo momento, sin pasar por un humano. Hasta situaciones en las que, por ser más graves, como puede ser el incendio de una casa o la muerte de un familiar, tenemos una propuesta más humana donde participa una persona que te atiende y sigue tu tema. Entonces tenés un modelo súper automatizado y personalizado y uno humanizado”, aclara Gentile.

Dentro del mercado de seguros, el posicionamiento de la compañía es simple: crear productos que se adapten a las experiencias que buscan los clientes. Siguiendo ese mantra, desarrollan seguros que están diseñados para el cliente, pensando en las necesidades que estos manifiestan. “El cliente está primero en el proceso de desarrollo del producto. Lo primero que hacemos es preguntarles a los ciclistas qué es lo que le gustaría tener en un seguro de bicicletas. A quienes tienen mascotas les consultamos sobre qué le gustaría tener en un seguro. Ese es nuestro proceso de diseño”, contó Gentile.

Siguiendo ese tópico, la compañía transita un cambio que va a contramano de lo que ocurre en el mercado. Por un lado, no cuentan con intermediarios, lo cual les permite reducir costos. Por otro, no ofrecen seguros obligatorios. “Dentro del mercado de seguros, las compañías están todas obsesionadas en los seguros obligatorios. Todas se dedican a hacer seguros de autos, motos o de vida…seguros obligatorios. El 80% o más de las primas del mercado están focalizadas de este tipo de seguros donde hay muchísima competencia. En Qualia no hacemos ningún seguro obligatorio”, señaló.

Lejos de ser negativo para la empresa, el hecho de enfocarse en otro tipo de propuestas les permite tener un mayor acercamiento a los cliente y un alto grado de adaptación de sus productos, lo que les da la oportunidad de ir a la par de la necesidad de sus usuarios. De esta manera, pueden tener respuestas más efectivas y rápidas, y al mismo tiempo aumentar la confianza de sus asegurados.

Para Gentile esto también supone “un gran desafío”, porque requiere de estar atentos a los requerimientos de los usuarios, pero al mismo tiempo les permite innovar “para desarrollar seguros que la gente elija comprar y elija tener por el hecho de que sean beneficiosos para ellos, que tengan utilidad y que generen tangibilidad”.

La cuestión de la intagibilidad de los seguros es una de las problemáticas menos atendidas por el sector. El asegurado abona un valor por un producto y mientras tanto no cuenta con ningún beneficio si no ocurren accidentes. En ese sentido, Gentile manifestó que desde la empresa buscan evitar que el cliente se haga la pregunta: “¿Para qué lo estoy pagando?”.

“Queremos evitar esa pregunta, generando distintos tipos de usabilidad de seguro. Que no sea solamente del momento en que tenés un problema. Lo que queremos es acompañar a nuestros clientes, aunque no les pase nada malo. Darles un beneficio, con descuentos en distintos lugares y recomendaciones. Estar ahí presente en otros momentos, no solamente cuando tienen algún problema”, apuntó Gentile.

La digitalización de la sociedad en los últimos años les permite a las empresas como Qualia aprovechar esa ventaja para convencer a futuros clientes de cruzar la vereda desde las firmas tradicionales hacia las insurtech. Sin embargo, la desconfianza en el modelo sin sucursales y 100% digitales aún está presente en el rubro y es algo con lo que deben lidiar día a día.

“Esa desconfianza y otra más son las que le lidiamos hoy como compañía digital. La construcción de confianza la trabajamos a fuerza de la atención al cliente, de estar al lado del cliente, de preguntarle cómo está”, explicó y puso un ejemplo: “Si te fijás, las reseñas de Google en nuestra compañía hoy da 3.1. Es bajo, pero una semana atrás estaba en 2.6. Lo que hicimos fue decirle a nuestros clientes que si tenían una buena reseña por favor que nos califiquen, porque los que calificaban eran los que querían hacer fraudes y nosotros los deteníamos”.

Según destacó, actualmente los niveles de lealtad de los clientes o NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) “nos da más de 7, es decir, mucho más alto que el número máximo que hay en Estados Unidos”, valoró Gentile.

Respecto a las herramientas que utilizan durante el proceso de aprobación de los seguros, el ejecutivo remarcó que está “basado en datos”. Mediante el DNI y utilizando un modelo estadístico, el sistema, que fue desarrollado especialmente para la empresa, realiza un scoring para saber si el cliente está dentro de los parámetros requeridos. “Según eso, te propone el seguro que vos querés, o no te lo propone”, explicó.

Al mismo tiempo, cuando el usuario está gestionando un reclamo de pago, el sistema recurre a un modelo probabilístico de fraude para definir si se abona automáticamente, si no se abona o si es necesario que intervenga una persona para realizar un análisis. La evaluación del cliente se basa en el historial de pago con la propia compañía y con el mercado de seguros en general. “Se revisa el comportamiento financiero como si fuese el tratamiento de un préstamo”, señaló Gentile.

Actualmente la compañía trabaja en las provincias de Córdoba, Santa Fe y Entre Ríos. “Hasta mediados del año pasado éramos una compañía de lo que se conoce como banca seguros. En julio hicimos el lanzamiento de la marca actual y estamos profundizando ese proceso”, contó.

Para el lanzamiento realizado a mitad de año, la compañía invirtió u$s3 millones con el objetivo a corto plazo de realizar un despegue a nivel federal. “No tenemos fecha definida aún. Queremos estar mejor preparados para avanzar en Buenos Aires y Ciudad. Estamos cuidando mucho los detalles para que la experiencia sea impecable. Puede ser en marzo, abril o mayo, pero la idea está en hacerlo por esa fecha”, manifestó.

Respecto al volumen de clientes con los que trabajan hoy en día, la compañía cuenta con más de un millón de clientes. “Trabajamos con unos seis bancos que tienen una cartera amplia. Además tenemos unas 300 mil ventas por año. Nos movemos muy fuerte”, destacó Gentile.

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Cambio. Los hábitos de movilidad están mostrando una fuerte transformación a raíz de los costos y la pandemia. La bicicleta, la elegida.
Cambio. Los hábitos de movilidad están mostrando una fuerte transformación a raíz de los costos y la pandemia. La bicicleta, la elegida.

En cuanto a los productos más demandados, en primer lugar se ubica el seguro de hogar que, al mismo tiempo, es el más complejo. Le sigue el seguro de vida, que son a término, es decir que cuando la persona fallece los herederos reciben la cantidad contratada. “Además, tenemos el seguro de robo de bolso, que debido al contexto actual es bastante común. Y hace un año hubo mucha demanda del seguro de bicicletas, por la pandemia”, dijo Gentile.

Con base en este último producto, sumado al seguro de mascotas, la compañía aspira a ganar espacio dentro de un terreno poco explorado. “En el país, probablemente el 90% de los autos estén asegurados, pero la cantidad de bicicletas es casi nula. Lo mismo con las mascotas”, comparó el ejecutivo.

Ambos productos permiten al usuario contar con distintos beneficios. En el caso de mascotas, se pueden asegurar perros y gatos, por un tiempo máximo de 10 años. Entre los beneficios, el cliente puede reintegrar la totalidad de los gastos en veterinaria que sean por enfermedad del animal, o por un accidente. Además, se obtiene un reintegro del 50% en las compras de vacunas, pipeta, baño, peluquería y castración. Para el caso de las bicicletas, el seguro paga por robo o destrucción total, en cualquier parte del mundo.

Sobre el final, el ejecutivo remarcó que las estimaciones las tasas de crecimiento en las provincias en las que trabajan están en su máximo nivel, por lo cual el camino es expandirse. “Podemos crecer hacia 1.600.000 pólizas, pero el verdadero crecimiento es hacia el resto del país. Creemos que podemos hacerlo muy fuerte y en un horizonte de tres años llegar a duplicar el nivel de pólizas que tenemos, en un esquema en el cual realmente empezamos a ser vistos como una compañía de seguro disruptiva, generando pólizas donde no las hay, en mercados realmente vírgenes”, expresó.

El mundo de los seguros actualmente está a la mitad de su potencial, según Gentile, por lo que las expectativas a futuro son muy buenas. De allí la tarea de pisar fuerte dentro de un sector que aún cuenta con un escaso nivel de digitalización. “En un escenario base, el mercado podría duplicarse, con un máximo de triplicarse, llegando a los niveles más altos como Chile y Colombia”, vaticinó el CEO.

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