El rol de la tecnología en la creación de una experiencia de viaje sin obstáculos

Opiniones

Los factores decisivos para los clientes durante el proceso de reservación suelen centrarse en la tecnología.

La tecnología no solo revolucionó el proceso de reservación para los clientes, sino que también influyó en los viajes y cambió la forma en que la industria se conecta con sus clientes, lo que creó una relación continua, que comienza antes de que un usuario haga la reservación y no termina nunca.

Los factores decisivos para los clientes durante el proceso de reservación suelen centrarse en la tecnología; por ejemplo, si un hotel ofrece wifi gratis, instalaciones digitales para los clientes de negocios o "concierge de bolsillo", un concepto que va ganando terreno. Para las marcas de viaje, esto significa que deben volverse más inteligentes y adaptarse a las expectativas de los usuarios, cada vez más exigentes.

Los usuarios se acostumbraron a sumergirse en la tecnología, que suele ofrecerles una experiencia más fácil, rápida, fluida y cómoda. Como tal, los proveedores de hospedaje responden a sus demandas cambiando sus propuestas para mejorar la conectividad, personalización y flexibilidad para sus huéspedes.

Puntos débiles de los clientes = prioridades para los hoteleros

Ya no alcanza con solo cubrir las expectativas digitales de los usuarios tecnológicos de hoy en día. Es primordial que esas expectativas se superen, lo que a la vez es una oportunidad para que los hoteleros se enfoquen en lo que realmente les importa a los usuarios: la experiencia del proceso.

A continuación, enumeramos algunos de los puntos débiles de los usuarios durante su experiencia de viaje en línea.

  1. Desconexión entre los hoteleros y las necesidades de los clientes: por ejemplo, hay estudios que demuestran que los clientes de negocios priorizan la productividad y flexibilidad por sobre todas las cosas cuando se trata de viajar; sin embargo, hay una desconexión entre la forma en que este tipo de clientes quiere reservar sus viajes y los servicios que existen para que eso suceda. Los resultados de la EyeforTravel Digital Strategy Summit en mayo revelaron que el 76% de los usuarios cambiarían una empresa que no cubre sus necesidades. Aunque suene duro, es la realidad.
  2. Falta de respuesta instantánea por parte de los hoteleros: los clientes esperan recibir respuestas y soluciones instantáneas a sus reclamos y preguntas debido a la impaciencia que genera la era digital. De hecho, el 40% de las personas que visitan páginas web en Europa y Medio Oriente abandonan el sitio si hay una demora de tres segundos . Esto resalta la creciente incorporación de asistentes digitales. Hoy en día, el 62% de los usuarios están cómodos con el hecho de que una aplicación de inteligencia artificial responda sus preguntas, lo que logra resultados rápidos y eficientes.
  3. Filtros para el contenido: hoy en día, la dimensión del ecosistema de viajes es enorme. Hay aproximadamente dos millones de destinos en el mundo que las personas quieren visitar. Además, hay casi 10 o más maneras en que alguien puede describir su hospedaje: desde motel y hotel hasta bed and breakfast, departamento, carpa o incluso casa en el árbol. Si sumamos esas cifras, ya estamos hablando de 20 millones de combinaciones de búsquedas. A pesar de que los usuarios se benefician con el acceso a esa información y a esa multitud de opciones, navegar por todo ese contenido y filtrar información clave puede ser especialmente desafiante y provocar que los potenciales clientes se alejen.

Factores clave para reducir los obstáculos

Nuestra investigación reciente, Online Travel Friction Index, identificó factores clave para reducir los obstáculos de los clientes a través de un "índice de reducción de obstáculos", una calificación numérica que medía a más de 15 atributos de experiencia usados por casi 850 usuarios para evaluar sus experiencias relacionadas a la investigación, búsqueda y reservación de productos de viaje en varios sitios.

Los resultados de esta investigación identificaron los siguientes como los cinco atributos más importantes para reducir los obstáculos:

  • Un sitio web de reservación fácil de navegar
  • Inventario con la mejor relación calidad/precio
  • Capacidad para filtrar y ordenar un tipo de habitación específico
  • La opción de canjear ofertas especiales
  • Capacidad para ordenar y filtrar rápidamente criterios puntuales de ubicación de hoteles

Por qué la tecnología es la solución para eliminar los obstáculos

No hace falta decir que la tecnología puede mejorar las experiencias de viaje al reducir los puntos débiles y factores de estrés del proceso. Como plataforma de viajes global, Expedia Group ofrece una gran cantidad de herramientas y servicios para ayudar a los socios a que lo logren.

Las soluciones de tecnología que eliminan los obstáculos también pueden ser beneficiosas para los proveedores, no solo al mejorar la experiencia de los huéspedes sino también al impulsar la eficiencia en el negocio. Los chat bots responden preguntas simples en tiempo real y los dispositivos personales sumergen a los huéspedes en una experiencia tecnológica en la habitación. Estas mejoras tecnológicas pueden beneficiar al huésped y a la propiedad. Por ejemplo, los hoteles ya ofrecen tablets que permiten que los huéspedes pidan alimentos y bebidas, soliciten el servicio de limpieza o mantenimiento, o inicien sesión en servicios de streaming como Hulu y Netflix para disfrutar de sus programas favoritos. El futuro parece ser aún más personalizado: pronto, el sistema de entretenimiento de la habitación reproducirá la música favorita del huésped en Spotify y las videollamadas se transmitirán perfectamente en la TV de la habitación.

Los viajes personalizados son una tendencia clave que viene de la mano de la tecnología. Algunos ejemplos incluyen el uso del historial de navegación para adaptar los resultados de búsqueda y el uso de datos de geolocalización para ayudar a los clientes a moverse en entornos desconocidos. Ahora, hasta es posible volver a reservar proactivamente cuando hay un cambio en el viaje. La tecnología les permite a las personas viajar cada vez más fácilmente y permite a las empresas ofrecer un servicio de atención a clientes cada vez mejor.

Reducir los obstáculos para clientes y hoteleros

Brand Expedia pronto lanzará una función de asistencia de viajes en la app, la cual avisará al hotelero que un huésped está por hacer el check-in o si su vuelo está retrasado. Además, estamos haciendo pruebas piloto con un programa de seguimiento de traslados desarrollado por Track My Shuttle dentro de la app de Expedia, que permite a los huéspedes ver exactamente dónde se encuentra su traslado al hotel y seguirlo en vivo.

Instamos a nuestros socios a usar las diferentes herramientas en nuestra plataforma, como el chat bot de Partner Central, un asistente virtual que brinda ayuda y soporte técnico en contexto. También les ayudamos en sus esfuerzos de personalización con nuestro nuevo motor de recomendaciones, que identifica acciones potenciales que pueden tomar para lograr resultados en términos de oportunidades de ingresos. Actualmente, este motor genera 2,5 millones de recomendaciones y continuará evolucionando para ser aún más preciso.

En un mundo donde la tecnología cambia a la velocidad de la luz, está claro que cada vez es más complicado evitar los obstáculos que surgen en la industria de los viajes. Si bien es una industria que crece rápidamente, nosotros también lo hacemos, aunque no hay una sola parte del ecosistema de viajes que tenga todas las respuestas.

(*) Vicepresidente sénior de Product and Technology

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