24 de septiembre 2024 - 14:45

Gestionar estratégicamente la experiencia del cliente para la transformación empresarial

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La profesionalización de la gestión de las pequeñas y medianas empresas ofrece una oportunidad invaluable para crecer y ser líder en el sector. Definir indicadores, analizar y evaluar nuestro trabajo es un punto clave para la mejora continua y estratégico en la cultura organizacional. Si hay algo que nos motiva y desafía constantemente es garantizar la satisfacción del cliente y alcanzar la excelencia.

Escuchar las opiniones de nuestros clientes y analizarlas es una herramienta poderosa para conocerlos y comprender tanto sus necesidades como las expectativas que tienen al elegir nuestros productos y servicios. El método Net Promoter Score, más conocido como NPS, o Índice de Recomendación Neta (2), es el motor para mejorar la experiencia del cliente.

Es una herramienta clave para lograr que cada interacción con nuestra marca sea positiva. También podríamos definirla como el motor de transformación, porque esa escucha activa de lo que cada persona opina y siente le permite a una empresa innovar y mejorar día a día para que cada cliente se convierta en promotor de nuestra marca.

¿Qué mide el método NPS? Las compañías medimos la experiencia del cliente y su grado de satisfacción a partir de preguntas estratégicas para que califiquen el grado de recomendación de productos, canales y servicios. Según la calificación, los usuarios se clasifican en promotores, neutros o detractores de una marca.

De esta forma, podemos identificar áreas de mejora e implementar los cambios que valoran nuestros clientes. El desafío es claro: ofrecer productos y servicios que no solo cumplan, sino que superen sus expectativas.

¿Cómo lo hacemos? En Barbieri, cada 6 meses enviamos un cuestionario a nuestros clientes para que contesten de forma anónima una serie de preguntas estratégicas para la empresa y así conocer su opinión sobre la innovación y calidad de nuestros productos, además de su nivel de satisfacción respecto a la calidad de atención y soporte recibido por parte de nuestro equipo.

Al analizar los resultados de este año, logramos alcanzar nuevamente la Zona de Excelencia, la categoría más alta. Debajo de esta se encuentran: Zona de Calidad, Zona de Mejoras y, por último, la Zona de Crítica.

Gestionar estratégicamente una empresa para asegurar la satisfacción al cliente implica un compromiso constante con lograr la excelencia. Asimismo, una política empresarial centrada en el cliente, permite fidelizar a nuestros promotores e incluso potenciar el negocio. De esta manera, en Barbieri celebramos a quienes nos eligen cada día.

Gerente Regional de Marketing de Barbieri

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