El entorno de la última década fue amigable, es decir, toda la información estaba disponible, los patrones se repetían, las situaciones diferentes eran limitadas (black swan), y el feedback sobre todo lo que haces era inmediato y exacto. Todo bastante ordenado, predecible y estable. Mientras que lo que se vislumbra para la nueva década son entornos más hostiles, donde no toda la información estará disponible cuando tienes que tomar una decisión. Por lo general, se trata de situaciones dinámicas que involucrarán nuevos comportamientos humanos y tecnologías disruptivas, el feedback puede ser parcial e inexacta, las reglas no están claras y los límites difusos.
Por eso lo que conocimos hasta ahora se parecía más a un juego de ajedrez mientras el nuevo entorno se parece mucho más a un juego de poker y tendremos que aprender a jugarlo.
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En febrero de 2018 Jeff Bezos, fundador de Amazon y propietario del diario The Washington Post y de la compañía aeroespacial Blue Origin, visitó el Glaciar Perito Moreno, en Santa Cruz.
@JeffBezos
Pensar los negocios en retroceso (“Backcasting” o ingeniería inversa)
La mayoría de los negocios en Argentina prestan servicios transaccionales, casi “comoditizado" a los clientes, no se pueden identificar diferencias entre empresas del mismo sector. Esto en un entorno amigable te alcanzaba para mantener tu negocio mientras que en uno hostil provocará la rápida desaparición de aquellas que no se reinventen desde el punto de vista del cliente.
Jeff Bezos en Amazon aplica la “Planificación backcasting” iniciando la creación de sus productos y soluciones desde el uso o experiencia del cliente y desde ahí en retroceso o ingeniera inversa hacia atrás, paso a paso. Creando una real cultura de “Customer Obsession” y transformándose en uno de las empresas más pujantes y poderosas del mundo. Aquí les dejo dos ideas como están pensando los negocios las compañías que ya están triunfando en el nuevo entorno incierto:
Idea # 1: Los clientes no nacen, sino que se hacen
Estudia la ‘ciencia del cliente’ — la habilidad #1 en ventas que nadie enseña: tienes que estudiar los problemas y comportamientos de tus clientes, en lugar de estudiar el mercado, cómo vender, nuevas técnicas de cierre, diseñar canales digitales o la próxima campaña de Facebook.
Poner a los humanos en primer lugar — los datos están sobrevalorados: En un mundo de ciencia de datos, es importante no reducir los clientes a números.
Profundiza las relaciones con tus actuales clientes — no te quedes atascado en la rueda de hámster de “nuevos clientes
Idea #2: Encuentra primero un “problema suficientemente grande”.
¿Cómo los peces gordos han encontrado y resuelto los problemas? Permítanme darles algunos ejemplos:
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Netflix derroto a Blockbuster por los problemas que tienen sus clientes: pagar los ridículos cargos por retrasos en la devolución de películas.
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Uber está acabando con los taxis por los problemas que tienen sus clientes: acceso limitado, servicio deficiente, control de tarifas y falta de seguridad.
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Amazon saca del mercado a las tiendas minoristas por los problemas que tienen sus clientes: la disponibilidad de los productos, el servicio al cliente y la experiencia de compra.
Jeff Bezos sugiere que empieces a hacerte estas preguntas
- ¿Cuál es la pesadilla de tu cliente? ¿Cómo se sentiría tu cliente una vez que resuelva el problema con tu producto?
Es tiempo de REINICIAR y el momento es AHORA
La ironía es que presionar reset en lo que trajo éxito anterior y reemplazarlo con algo mejor ha sido una estrategia ganadora en contextos a lo largo de la historia:
- a) El Imperio Romano gobernó el mundo occidental. Según el filósofo político francés Barón de Montesquieu, fue porque "siempre renunciaron a sus propias prácticas tan pronto como encontraban mejores". Como habrás adivinado, cuando los romanos dejaron de hacer esto, el Imperio Romano cayó y se produjo la Edad Media.
- b) A mediados de la década de 2000, las cosas no estaban bien en los parques temáticos de Disney. Los comentarios de los visitantes sobre la "intención de regresar" fueron en caída libre debido a las multitudes excesivas, largas colas y saltos interminables de un lado a otro del parque. Los ejecutivos de Disney re imaginaron toda la experiencia y apostaron con éxito mil millones de dólares en una pulsera llamada MyMagic que proporcionó acceso llave en mano a boletos, viajes, habitaciones de hotel, restaurantes y recuerdos.
El conocimiento crece y, simultáneamente, se vuelve obsoleto a medida que cambia la realidad. La comprensión implica tanto aprender nuevos conocimientos como descartar otros.
Es mejor presionar RESET, que el entorno o la competencia nos presione DELETE.
(*) Ingeniero introvertido, thinker y trainer. Hace 15 años que ayuda a asesores financieros, agentes de seguros y vendedores profesionales a aumentar sus ventas. Trabaja entrenando líderes de empresas. Autor de Sales For The "Introvert" (que fue best seller) y Business Habits.
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