Digitalización consumada: los bancos rompen el molde

Ambito BIZ

Los procesos de transformación ya estaban en marcha, pero se aceleraron con la pandemia. Los bancos perfeccionaron sus sistemas para dar mayor eficiencia y seguridad a los clientes.

La pandemia trajo aparejada una mayor digitalización de la atención en los bancos, que si bien ya se venía dando aceleró el proceso. Los clientes que se mostraban aún reticentes al uso de las herramientas tecnológicas debieron adaptarse con igual velocidad para poder operar en el contexto de crisis sanitaria.

“El aumento de la digitalización y que todos estén más familiarizados con las relaciones remotas, impulsaron la autogestión y nuevos modelos de atención como nuestros Ejecutivos Select On-line, que es un mismo ejecutivo que atiende por teléfono, chat y/o WhatsApp a su cliente”, comenta Jalil Deguer Goncalvez, gerente de Estrategia y Experiencia de Clientes de Santander.

César López Matienzo, gerente de Sistemas y Tecnología de Banco Mariva, opina que “muchos clientes que no confiaban en la tecnología forzosamente descubrieron que son canales muy seguros, además de la comodidad y flexibilidad que ofrecen”.

El sector percibe un alto nivel de madurez en las distintas tecnologías relacionadas con la experiencia del usuario, los datos, IA, blockchain y cloud entre otras y el cambio en el negocio se seguirá consolidando en los próximos años bajo el concepto del Open Banking.

“La pandemia transformó la forma de comunicarnos con el cliente. Fue un gran desafío, donde todos los equipos trabajaron contra reloj para poder acercarle al cliente soluciones digitales rápidas, eficientes y seguras”, agrega Otacilio Magalhaes, superintendente de Productos y Negocios Digitales de Banco Patagonia.

“Lo que buscamos es tener el cliente en el centro de todo lo que hacemos, brindándole la mejor experiencia, con respuestas inmediatas a sus necesidades con calidad y seguridad. Es tener la sucursal en el bolsillo, pero también saber que cuenta con oficiales de negocios altamente capacitados en nuestros más de 200 puntos de atención”, agrega.

Desde Mariva, en tanto, sostienen que “los hábitos se modificaron, muchos de los clientes que no estaban tan familiarizados con los canales online, aprendieron a hacerlo y eso seguramente impacte en la baja de asistencia a las sucursales para atención personalizada pero no es un proceso que se de en un 100% de un día para el otro. Seguramente en el futuro las sucursales físicas de los bancos tal como las conocemos en la actualidad, acabarán desapareciendo. Sin embargo, eso no significa que vayan a dejar de existir, sino que se reinventarán con la tecnología como el centro de todas las operaciones”.

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