La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) concretó este lunes, a través de la Resolución 774/2025 publicada en el Boletín Oficial, una actualización del sistema de atención y reclamos de los usuarios del transporte aéreo, que deroga la disposición vigente desde 1987 y establece nuevas reglas para las empresas nacionales y extranjeras que operan en el país.
3 de noviembre 2025 - 07:53
La ANAC elimina el libro de quejas físico: cómo será el sistema de reclamos de pasajeros de aerolíneas
La Administración Nacional de Aviación Civil reemplazó los antiguos “libros de quejas” por canales digitales y telefónicos. Las aerolíneas deberán ofrecer medios accesibles y gratuitos para presentar reclamos y resolverlos en un plazo máximo de 30 días hábiles.
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La ANAC moderniza el sistema de reclamos aéreos y elimina los antiguos libros de quejas.
La medida elimina la obligación de contar con los tradicionales “libros de quejas” físicos y dispone que las aerolíneas deberán ofrecer al menos un canal (físico, electrónico o telefónico) para que los pasajeros puedan efectuar reclamos, solicitar información o realizar gestiones vinculadas al contrato de transporte.
Las aerolíneas deberán responder los reclamos de los pasajeros en un máximo de 30 días hábiles.
Reclamos gratuitos y con número de trámite único
De acuerdo con la norma, los medios de recepción de reclamos deberán ser gratuitos, accesibles y fáciles de usar, emitir un comprobante con número de trámite único y requerir datos básicos del usuario, como nombre, vuelo, contacto y motivo del reclamo.
Además, las empresas estarán obligadas a responder dentro de un plazo máximo de 30 días hábiles, conservar los reclamos por cinco años y brindar asistencia a personas con discapacidad o sin acceso digital.
La ANAC también exigirá a las aerolíneas publicar de forma visible, en todos sus puntos de venta y en sus sitios web, la vía habilitada para presentar reclamos, así como mantener disponible el enlace al Sistema de Reclamos en Línea del organismo, al que los pasajeros podrán acudir si no reciben respuesta o la misma no resulta satisfactoria.
La ANAC fiscalizará y exigirá informes anuales a las aerolíneas
La Dirección Nacional de Transporte Aéreo fiscalizará el cumplimiento de la medida y podrá requerir los registros de reclamos de cada empresa. Además, cada enero las compañías deberán remitir un informe anual con la cantidad de reclamos, tiempos de respuesta y porcentaje de resolución favorable.
La resolución entrará en vigencia a los 30 días hábiles administrativos de su publicación.
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