C-commerce, la nueva tendencia de compra que sigue creciendo

la nueva solución es el "comercio conversacional" o el "c-Commerce", y es uno de los últimos avances del comercio electrónico.

Gentileza: App Master

En los últimos años, el comercio electrónico ha cobrado un rol importante en el mundo y Argentina no es la excepción. Tan es así que, en 2020, nuestro país fue el Nº1 del mundo con un crecimiento del 78%, tendencia que continuó en 2021 con un 68% y en la primera mitad de 2022 con un 73%, comparado con el mismo periodo del año anterior.

Bajo este nuevo paradigma, el teléfono celular alcanzó un rol protagónico en manos de los usuarios y el dispositivo móvil se consolidó como el medio favorito para búsquedas y compras. En 2021 el comercio electrónico a través de dispositivos móviles superó por primera vez a “desktop” representando el 59% de las transacciones.

Las tarjetas de crédito y la financiación siguen siendo determinantes a la hora de efectuar un pago. De hecho, 8 de cada 10 transacciones se efectuaron a través de estas plataformas.

Alineado con este crecimiento, los chatbots y la inteligencia artificial se convirtieron en herramientas clave para las empresas, ya que permiten tener presencia en los canales de comunicación más utilizados por los usuarios.

A partir de este boom surgen nuevas soluciones como crear catálogos de productos para plataformas como WhatsApp o activar un botón de pago dentro del chat entre el usuario y el negocio, y así simplificar el proceso de compra sin salir del chat ni abrir una nueva ventana. Esta nueva solución nos sumerge en el “comercio conversacional” o el “c-Commerce”, y es uno de los últimos avances del comercio electrónico.

Pero como todo proceso, las tecnologías mutan y se requieren mayores esfuerzos porque la demanda por parte de los usuarios crece. Las marcas hoy están comprendiendo que los compradores ya no prefieren una experiencia de compra dirigida por humanos, y aquí es donde los robots se convierten en aliados estratégicos, porque cuanta más independencia tengan en su proceso de compra, más cómodos se sentirán. Así lo afirma un reciente informe donde se señala que el 70% de los usuarios jóvenes prefiere hacer una compra automatizada con un bot antes que entrar en contacto con un agente de ventas.

Evolución bots y la oportunidad de crear experiencias automatizadas

Las herramientas para construir y desarrollar este tipo de experiencias han evolucionado mucho. Hace cinco años la principal tendencia se asociaba únicamente a la automatización de preguntas frecuentes genéricas, sin ningún tipo de personalización. Hace apenas unos años se comenzaba a hablar de respuestas más personalizadas, con robots capaces de saludar por tu nombre o que permitían consultar un saldo.

Hoy en día está demostrado que un bot que solo hace esto no es suficiente. Para crear un robot capaz de generar impacto en los usuarios hay que ser estratégicos y enfocarse en la experiencia del usuario y en las soluciones que el bot ofrecerá.

Hoy no hablamos de robots para dar respuestas a preguntas frecuentes, sino que hablamos de robots con capacidad concreta de transaccionar. Generar ventas, renovar suscripciones, realizar upgrades de planes o pedir delivery a domicilio.

Se trata de crear experiencias conversacionales con capacidad de automatizar ventas por canales de chat.

Dentro del universo del c-Commerce, los consumidores que quieren realizar una compra no necesitan movilizarse a una tienda física, ni descargar una aplicación más a sus teléfonos, sino que el principal canal de contacto son las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, asistidas por robots capaces de interpretar lenguaje natural.

En nuestro país, el c-Commerce recién se encuentra en los primeros pasos, pero ya representa un complemento muy importante para generar ventas y pronto se va a posicionar como el canal número uno, ya que en el celular y en el chat, todo es más rápido y cómodo.

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