Digitalización de las operaciones: un cambio de era en la industria del gas

Las nuevas formas de trabajo traen nuevas áreas, nuevos puestos de trabajo, necesidades de capacitación continua. Por ello, Es importante que los empleados y las compañías vean esto como una oportunidad de mejora continua.

La digitalización de las operaciones comerciales y administrativas cambió para siempre la industria del gas. Si bien esto podría decirse de muchas otras industrias, en ésta en particular los cambios fueron tan abruptos y rápidos que parecen de otro siglo las prácticas que fueron tan comunes hasta hace unos pocos años. La pandemia aceleró una transformación que ya venía sucediendo y, después, cuando nuestras vidas se comenzaron a normalizar, todas las compañías entendimos que no había forma de volver atrás, porque los beneficios directos e indirectos que trajo aparejada la irrupción de la tecnología son tan significativos, que ya no es posible desandar el camino. Veamos cuatro casos que lo ejemplifican.

Facturación

Antes, la industria, cada mes, generaba alrededor de 9 millones de facturas en papel, 9 millones de informes impresos, dentro de 9 millones de sobres, viajando por correo a 9 millones de destinos en un país de más de 2 millones de kilómetros cuadrados.

Ahora, algunas empresas de la industria alcanzaron el 65% de digitalización. Es decir, entre 6 y 7 de cada 10 usuarios reciben facturas y notificaciones digitales (y en algunos lugares, las reciben 8 de cada 10). En nuestro caso, hablamos de casi el 90% de los usuarios. Gracias a ello, hoy la información sobre lo que consumen está disponible para estos usuarios unos segundos después de ser generada por la empresa, y pueden recibirla en cualquier lugar del mundo con conexión a internet. Disminuyeron los costos de papel y traslado. Las facturas no se pierden, y se redujeron también los incumplimientos de pago por falta de información.

Atención comercial

Antes, la atención era principalmente personal o telefónica. Había que esperar, siempre. Las filas de usuarios en las sucursales continuaban en las veredas, y los minutos de espera al teléfono siempre parecían excesivos. En una industria de tal envergadura, era difícil resolver la demanda con solo dos canales.

Ahora, la atención es personal, telefónica, vía chatbots, videollamadas, a través de oficinas virtuales y chat centers. Rige la omnicanalidad, es decir, las empresas garantizan el mismo tipo de servicio en cualquiera de sus canales. Los mismos empleados que antes atendían teléfonos o a personas son trasladados a las oficinas virtuales y chat centers, en los que la demanda no para de crecer. Contra todo prejuicio, virtualidad no es sinónimo de juventud: las encuestas revelan que los usuarios de más de 40 y 50 están utilizando estos servicios con un alto grado de satisfacción y la autogestión es más valorada que nunca. Los tiempos de espera se acortaron, los trámites se simplificaron. Empresas y usuarios nunca estuvieron tan comunicados.

Tareas de mantenimiento en la vía pública

Antes, un operario llegaba a la calle señalada con papeles y planos para realizar una tarea de mantenimiento o resolver un problema. Llenaba unos formularios con la información recabada y debía dirigirse a las oficinas de la compañía para dejarlos. Si las oficinas ya estaban cerradas, y el problema no era una emergencia, postergaba la entrega hasta el siguiente día hábil.

Ahora, el operario llega con un dispositivo móvil. Allí se encuentran todos los planos e información que necesita. Cuando encuentra la falla, carga los datos en ese dispositivo con mucha mayor precisión, porque puede sacar fotos y enviar la geolocalización exacta del problema a resolver. La información llega de inmediato a la empresa, acortando los tiempos de respuesta. El proceso es más rápido, eficiente y seguro.

Instalación de un servicio

Antes, el gasista matriculado, pilar estratégico de la industria, llenaba los formularios para la instalación de gas en un domicilio y los llevaba a las oficinas. A veces el trámite era rápido; otras veces, cuando había que resolver situaciones particulares, el trámite se alargaba y retrasaba a todos los otros gasistas que estaban también en fila esperando atención.

Ahora, los formularios se reciben en una plataforma online, y tanto las aprobaciones como los comentarios sobre el trámite llegan de forma virtual. La información está disponible de manera inmediata y es accesible para todos los interesados, en cualquier momento del día y en cualquier lugar.

Como se puede ver en estos casos, la digitalización de las operaciones produjo fuertes impactos en la industria:

• Benefició a toda la cadena de valor (usuarios, empleados, gasistas matriculados, empresas, comunidad)
• Minimizó el impacto ambiental
• Redujo los tiempos de acción y consulta
• Garantizó la disponibilidad 24/7 de mucha información
• Ofrece los beneficios de la autogestión
• Trajo mejoras en distintos puestos de trabajo

En relación con el último punto, los cambios sociales, tecnológicos, de hábitos y costumbres promueven también cambios en los puestos y formas de trabajo. Son inevitables, y lejos de pensarlo como una amenaza, hay que enfrentarlos sin miedo, porque representan una oportunidad. Las nuevas formas de trabajo traen nuevas áreas, nuevos puestos de trabajo, necesidades de capacitación continua. Por ello, Es importante que los empleados y las compañías vean esto como una oportunidad de mejora continua.

Las innovaciones vertiginosas de los últimos años hablan muy bien de la industria del gas. Sus cambios son un reflejo de los cambios sociales, porque en una sociedad con este nivel de movimiento es imposible quedarse quieto. Si el objetivo es brindar un servicio de excelencia, cualquier industria debe esforzarse por estar siempre a tono con el mundo en que vivimos.

Gerente de Innovación - Camuzzi