Cruceros: cómo conquistar la confianza del pasajero

En mayor o en menor medida, todas las industrias han sentido los azotes de la pandemia, pero quizás la nuestra, el Turismo, sea una de las actividades cuyos cimientos más se han tambaleado

Eel sector de los cruceros cambiará pospandemia.

Llevo más de 35 años desarrollando mi carrera profesional dentro de la industria turística y del sector de los cruceros y nunca en todo este tiempo, imaginé que podríamos vivir una situación tan excepcional como la que ahora mismo estamos atravesando. Lejos quedan crisis como la Guerra del Golfo, el 11 S y la depresión económica que comenzó en 2008.

Nos enfrentamos a un reto llamado a perdurar en el tiempo y global, en el sentido más literal de la palabra: el brote de COVID-19 extiende sus tentáculos atrapando a países, economías y ciudadanos. Sus consecuencias son devastadoras: millones de vidas arrebatadas y nuestro mundo, acostumbrado a su ritmo frenético, obligado a parar, a pulsar la tecla de “pause”.

Ahora, más de dos meses después en los que hemos estado concentrados en solventar los asuntos relacionados con el brote, poco a poco, empezamos a pasar página, a avanzar hacia la nueva fase, con sentimientos encontrados. Por un lado, con la sensación de caminar sobre una delgada capa de hielo que podría romperse en cualquier momento y, por otro lado, deseando volver a recuperar nuestra rutina; una cotidianidad que, al menos durante una primera etapa, no será igual. Pero, ¿cómo será? Muchas preguntas en el aire y todavía pocas respuestas.

En mayor o en menor medida, todas las industrias han sentido los azotes de la pandemia, pero quizás la nuestra, el Turismo, sea una de las actividades cuyos cimientos más se han tambaleado (y se tambalearán). De hecho, la Organización Mundial del Turismo estima que en el 2019 habrá hasta un 30 % menos de turistas internacionales. Aeropuertos llenos de aviones con los motores apagados; hoteles sin huéspedes y cruceros atracados en puertos dibujan un paisaje cuanto menos desolador. Pérdidas desorbitadas. No exagero si digo que se trata de una lucha por la supervivencia

Gestionar esta crisis nos ha exigido adoptar medidas duras, muy duras, con trascendencia mayúscula, y mes a mes, nos enfrentamos a unos altísimos costes fijos y con unos ingresos próximos a 0. Ahora más que nunca, nos toca ser funámbulos y representar el espectáculo más exigente y difícil de nuestra vida profesional, a la vez que dibujamos el turismo del mañana.

Damos por sentado que el deseo por viajar no desaparecerá: tras semanas donde nuestra capacidad de desplazamientos se ha visto mermada, llegará el momento de volver a sentir la magia de elegir un nuevo destino y emprender una nueva aventura porque… nos meremos unas vacaciones.

No hay duda de que en esta nueva normalidad, nada (o casi nada) será como antes, inclusive en el sector de los cruceros - fuertemente juzgado estas semanas. Una vez que hemos resuelto (o casi) aspectos relacionados con nuestra compleja operativa (repatriación de pasajeros y tripulantes, hemos encontrado los puertos donde permanecer, etc.) es el momento de dar un paso adelante: trabajar en redefinición de nuestro producto.

En juego está el futuro de un sector que gozaba de muy buena salud y con un horizonte prometedor, tal y como demostraban las previsiones de CLIA (Asociación Internacional de Líneas de Crucero): 32 millones de pasajeros y la incorporación de 19 nuevos barcos este ejercicio.

Turismo pospandemia

Pero ¿cómo será se desarrollará el embarque y desembarque? ¿cómo será la vida a bordo en términos de gastronomía, entretenimiento, etc? Y, ¿las excursiones?

Tenemos que encontrar un equilibrio perfecto entre aún más exhaustivos procedimientos en materia de seguridad e higiene sanitaria (ya muy altos antes de esta crisis) y las razones por las que miles de personas eligen esta fórmula como opcional vacacional; no podemos perder de vista la esencia de viajar en un crucero. Un desafío, sí pero, no imposible: el sector ya ha demostrado en multitud de ocasiones su capacidad para reaccionar, reinventarse y hacer frente a las adversidades.

En este camino, sería un error pensar que las navieras estamos solas: debemos colaborar estrechamente con los puertos y los destinos para garantizar que la experiencia de nuestros clientes sea excepcional tanto en tierra como a bordo. Se trata de sumar, de remar en una misma dirección.

Además, las líneas de cruceros tendremos que redoblar los esfuerzos para comunicar de una forma clara, sencilla y transparente los nuevos protocolos: conquistar la confianza de los pasajeros de mañana se convertirá en una de nuestras prioridades.

Y es que, si bien no sabemos cómo será el nuevo patrón de consumo, parece que la búsqueda (y la sensación) de seguridad será una de las variables que jueguen un mayor peso a la hora de elegir dónde y cómo disfrutar de los días de descanso.

Tras la pandemia, el sector de los cruceros cambiará pero volveremos a navegar.

Richard J. Vogel, Presidente & CEO de Pullmantur Cruceros