Las nuevas tecnologías para empresas más rentables y empleados más satisfechos

Daniel Piqué (izq.), presidente de PCG y Rafael Vara, CEO de Lukkap.

La tecnología trae buenas noticias para los empleados. Un tanto olvidados en las organizaciones, siempre detrás de los escurridizos deseos de sus clientes, una nueva herramienta para el sector de RRHH pretende contestar algunas de las preguntas fundamentales: ¿Qué piensan los trabajadores? ¿Qué sienten? ¿Cómo pueden utilizar esa información las empresas para responder de manera ágil y proactiva?

En el marco de una alianza internacional entre su creadora, la empresa española Lukkap, y la consultora argentina PCG Consulting, llega al país X Pocket, que con la asistencia de inteligencia artificial y software predictivo, permite a las empresas obtener datos en tiempo real acerca de las experiencias de empleados y clientes, para actuar en tiempo real y mejorar la rentabilidad.

Enfocado en empresas bancarias, laboratorios y energéticas, pero también en negocios de venta de ropa, cafeterías y restaurantes, irrumpió en Europa, tiene presencia en más de 80 países y ya aterrizó en Ecuador, Colombia, Chile y Perú. “Tenemos un plan bastante grande para la región”, anticiparon Rafael Vara, CEO de Lukkap, y Daniel Piqué, presidente de PCG Consulting, en diálogo con ámbito.com.

Periodista: ¿Cómo se decidieron por X Pocket?

Daniel Piqué: Estábamos buscando algo innovador y apareció este concepto que tiene en cuenta la experiencia del cliente y del empleado. A partir de ver los casos de éxito llegamos a un acuerdo de representación. Estamos muy entusiasmados, empezando con los cursos de capacitación para todos nuestros equipos y preparándonos para salir a la cancha.

P: ¿Responde a una tendencia global?

Rafael Vara: Sí, hay un cambio evolutivo brutal en el contexto del trabajo a nivel mundial. Las empresas se están transformando porque la marca y el producto están muriendo, son cada vez menos importantes en la mente del consumidor. Lo más importante es la experiencia, las vivencias, las relaciones. Los datos dicen que el 80% de los clientes valoran más la experiencia que el precio.

P: ¿Es un tema ya instalado en las empresas argentinas?

DP: El tema de la experiencia del cliente definitivamente está instalado, pero no tanto el de la experiencia del empleado. Se dice que hay que mejorar el clima de la organización, la vida del empleado, pero no con este enfoque. Es una gran oportunidad porque nadie lo está haciendo de esta forma.

P: ¿Cuál es la principal innovación?

RV: Hasta ahora solo se medía el nivel de satisfacción que te decía si el cliente estaba contento o no, pero eso no permite a la empresa actuar porque no sabe el porqué, tiene poca información adicional. Hay que pedirle al cliente que nos diga qué es realmente importante de la experiencia y cuantificarlo. Por eso creamos el concepto del “viaje” del cliente, en el que se definen los momentos de interacción: desde la visualización de la vidriera, el ingreso al local, la compra, etc. Esas experiencias se pueden concretar en hechos específicos que la empresa quiere que viva el cliente viva. Son las que llamamos “experiencia wow”, momentos espectaculares que sorprendan y logren una mayor fidelización y ventas. Nuestra metodología tecnológica puede medir y cuantificar esas experiencias.

P: ¿Se puede implmentar hacia el interior de una organización?

RV: Claro, esos 7,10 o 12 pasos del “viaje” constituido por experiencias también se utilizan para el empleado. Normalmente tratamos de mejorar la experiencia del cliente para luego mejorar la del empleado. Si descubrís que las fallas están en determinado puntos de la cadena podes hacer que los empleados refuercen su atención sobre ellos. Si vas a una tienda Apple, por ejemplo, te das cuenta que todos los vendedores se comportan igual y han conseguido que la experiencia del empleado y la del cliente sean muy simétricas. La tecnología permite anticiparse y actuar. Si comprobas que cuando el desempeño de un empleado cae por debajo de un rango se va de la compañía, hay dos caminos: cambiar el sistema de trabajo para que se quede o empezar a reclutar una persona nueva, porque ya sabes que se va a ir.

P: ¿Son similares las experiencias de los empleados en Europa o Latinoamérica a las de Argentina?

DP: En general, en nuestros trabajos de consultoría en la región vemos que las fases de entrada de un empleado a una empresa y sus problemáticas son iguales. Pero, en definitiva, las compañías tienen sus particularidades. Siempre está ese ajuste de sintonía fina tanto con los clientes como con los empleados. El abordaje metodológico también es el mismo para un banco, una compañía de seguros o de medicina prepaga, en todos lados se arma una curva de experiencias y se mide.

RV: Siempre surge esa pregunta. Incluso entre países europeos, porque se supone que los alemanes no son como los españoles. Pero finalmente te das cuenta que el fenómeno de la globalización lo que hizo es estandarizar.

P: ¿Cómo se implementa el modelo?

RV: El cliente pasa por cuatro etapas. Lo primero es diagnosticar lo que el empleado y el cliente piensa o dice para recoger información, porque es un error deducir qué es lo que quieren, debemos saber qué quieren realmente. El segundo paso, a partir de lo que la empresa tiene para ofrecer, es elaborar una estrategia. La tercera etapa es ayudar a la empresa a implementar experiencias que lleven a hechos y cosas concretas. Por último, dejamos implantado el modelo en el sistema para que se puedan medir los resultados. En total, lleva en promedio entre tres y cuatro meses. Nos gusta hacer proyectos piloto: si tenés una red de 100 cafeterías en Buenos Aires, lo ideal es empezar por 10 y cuando está demostrado que se mejoró la experiencia y aumentó la facturación, hacerlo en las otras 90.

P: ¿Está diseñado para grandes empresas o también para pymes?

RV: No importa tanto el tamaño de la organización, lo que importa es la capacidad de transformación de la gerencia general. Hay compañías que actúan muy rápido sobre el cliente y el empleado, otras son inmovilistas y conservadoras. La forma de medir también depende de las compañías, algunas lo hacen de forma constante, otras una vez al mes o con dos preguntas a la semana. El feedback se customiza. Es un poco como Spotify, se puede elegir desde la versión más básica hasta la premium, depende del grado de consumo, número de usuarios, cantidad de accesos, etc.

P: ¿Cómo es arrancar con un proyecto en tiempos de crisis?

DP: Más allá del momento complicado de la Argentina, hay demanda de estas herramientas. Tenemos empresas que se están preparando para el rebote del consumo y otras, en esta situación apremiante, tratan de ser más eficientes con sus gastos y buscan nuevas formas de mejorar su competitividad. Esta tecnología lleva a mejorar la performance y la rentabilidad. Estamos aún en la construcción del plan de negocios y consolidación del proyecto, pero ya tenemos una plataforma importante de empresas para avanzar. Somos optimistas aun en este marco de situación porque las entrevistas con posibles clientes fueron promisorias.

RV: El mundo en general está en una etapa de incertidumbre tremenda. En Argentina también existe esa incertidumbre, pero las empresas de consumo tienen que seguir existiendo. No podemos parar de dar empleo y generar producción, pase lo que pase tenemos que transformar las compañías hacia una futuro mejor.